北京公交集團客六分公司以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，在北京公交集團黨政的正確領導下，以“接訴即辦”為突破口，進一步完善了抓落實“最后一公里”的工作機制，建立了“一站到底”的責任體系。

　　堅持1條主線

　　堅持以人民為中心的主線，貫徹“一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去”的工作方法。

　　把握2個要求

　　一是健全組織領導。成立以黨委書記、經理為組長、其他班子成員為副組長、各部室負責人為成員的組織領導機構。

　　二是堅持高位推動。明確黨委書記和經理為“接訴即辦”工作第一責任人，機關部門經理為專業(yè)第一責任人，車隊黨政正職為車隊第一責任人的責任分工機制。

　　明確3個目標

　　一是安撫市民情緒。當來電人情緒較為激動時，辦理人員要運用語言技巧，安撫好市民情緒，避免問題升級。

　　二是努力解決問題。想乘客所想、急乘客所急，通過“傾聽-調研-解決-反饋”閉環(huán)管理，幫助乘客解決實際困難。

　　三是征得認可滿意。樹立“乘客利益無小事，車廂一家人”的理念，把乘客訴求當“家書”，把乘客之事當“家事”。

　　下好4個功夫

　　一是在數(shù)據分析上下足功夫。每月“接訴即辦”管理分中心依據回訪情況，對各專業(yè)、各車隊問題派單進行分析，為部室、車隊提供數(shù)據分析支撐。

　　二是在真抓實干上下足功夫。分公司班子及各部室負責人堅持深入基層談心談話，形成了以上率下良好工作氛圍。

　　三是在考核問責上下足功夫。對各專業(yè)、各車隊采取月度排名與約談機制，幫助車隊分析問題，通過解決一個問題，進而解決一類問題。

　　四是在培訓督導上下足功夫?！敖釉V即辦”管理分中心會同紀檢部落實好督查工作，抓好事前預防。

　　落實5項工作

　　一是充分發(fā)揮“接訴即辦”管理分中心職能。精準傳達市中心、集團公司最新政策，做到“應聲而變”；每天對回訪問題派單，及時反饋各專業(yè)重新辦理，做到“鍥而不舍”；針對工作中的“常見病”開展培訓，做到“補短板、促提升”；建立重點、難點問題會商機制，形成積極響應、迅速辦理、共商共治的氛圍。

　　二是堅持問題導向，及時化解矛盾。分公司要求各專業(yè)、各車隊在處理市民訴求過程中堅持熱點、難點問題導向，主動把各類問題、矛盾化解在萌芽。

　　三是堅持主動問需，做到未訴先辦。一方面以每月“排隊日”“讓座日”“查票堵漏推動日”等活動為契機，積極開展乘客問卷調查，主動制定整改措施。另一方面在開展線路開調延工作時，提前深入社區(qū)溝通交流。同時，基層車隊認真梳理近兩年內的工作，找出集中訴求，進行主動聯(lián)系，做到“未訴先辦”。

　　四是堅持主動出擊，做到現(xiàn)場溝通。分公司對多次來電、集體性訴求，進行一線現(xiàn)場解決，做到“逐個人見面、挨個事解決”，實現(xiàn)“一滿意、兩減少、兩提高”。

　　五是落實“接訴即辦人人擔、齊心協(xié)力強質量”專項活動。每周在經理辦公會通報各專業(yè)的問題派單，基層車隊由副隊長親自調查、核實、答復市民，黨支部書記、行政隊長件件把關，全過程監(jiān)督；開展全員大討論、全員大培訓，狠抓四個專項整治。