2021年是十四五開局年，為全面落實河北省“三重四創(chuàng)五優(yōu)化”和我市“拆促暢增優(yōu)”活動，按照全國文明城市“一年鞏固基礎、兩年攻堅克難、三年全面達標”創(chuàng)建工作目標，集團公司積極響應，從即日起至2023年底推出為期三年的“集中匯民意 開門評公交”評議納諫活動。

　　評議納諫活動中，圍繞車容車貌、車廂服務等五大項評價項目和32條標準進行，為保證評價活動真實、有效，切實調動廣大市民積極參與到活動中，集團公司制定了科學合理的評價機制，評價機制以評價內容和渠道、評價反饋和整改提升、獎勵措施三大舉措為抓手，以促進活動落地落實。

　　“人民公交人民建 建好公交為人民”?；顒拥拈_展旨在進一步提高我市公共交通服務的科學化、規(guī)范化水平，提升獅城百姓日常出行的幸福感與獲得感。希望廣大市民朋友積極參與，為公交事業(yè)的發(fā)展提出寶貴意見建議。

　　一、評價項目和標準1、車容車貌

*車輛扶手座椅牢固，消防器材齊全有效；

*乘車憑證充足，刷卡、掃碼設備運行正常；

*車內標志齊全有效，頭腰尾路牌準確清晰；

*車內設置服務監(jiān)督臺，明顯位置公示服務熱線，車輛廣告內容無差錯；

*車輛衛(wèi)生“五凈一亮”，即機器凈、車體內外凈、座椅扶手凈、輪胎輪輞凈、地板凈、玻璃亮。

2、車廂服務

*車長規(guī)范著工裝，微笑服務，使用普通話，無服務忌語；

*主動幫助老幼病殘孕及抱小孩的乘客落實座位，耐心解答乘客詢問；

*車廂內報站清晰準確，做好安全、創(chuàng)城及防疫等文明宣傳工作。

3、安全規(guī)范運營

*車長按規(guī)定線路運營，文明駕駛主動禮讓行人，行車平穩(wěn)不急躁不閑談，不做與駕駛無關的動作，按規(guī)定車道和車速行駛，不做有損公眾利益的行為；

*進出站開啟轉向燈，執(zhí)行逢站必停、二次進站等服務；

*首末班正點率100%，車次正點率達到95%以上，正點時差不超過±2分鐘/次（不可抗拒因素除外）；

*疏散乘客標準達到高峰不過二，平峰一車清；

*執(zhí)行安檢，及時制止乘客攜帶易燃易爆危險品和管制刀具乘車。

4、站務設施

遵循以人為本的設計理念，為乘客提供方便舒適、溫馨和諧的候車服務。

*站臺 在公交站臺設置站牌，有條件的站臺設置候車亭和候車座凳，市區(qū)內客流量大的站臺設置電子站牌，在車流量大且具備條件的主干道建設港灣?？空?；站臺內外環(huán)境整潔；垃圾桶整潔無污，及時傾倒，無異味。

*站牌 站牌線路信息準確，畫面無破損、無錯字、無褪色；設立規(guī)范，無歪、斜現(xiàn)象。

*站亭 候車亭內廣告發(fā)布依法合規(guī)，版面干凈整齊無破損、無過時內容、無錯字、無褪色。

5、公交窗口服務

*公交服務熱線應答來電用語規(guī)范，態(tài)度熱情，使用“十字”文明用語，記錄詳實，解答準確，對乘客提出的意見建議及時督辦落實并2日內回復。

*IC卡充值點環(huán)境整潔衛(wèi)生，物品擺放有序，工作流程清晰，設置一米線安全標識，工作人員規(guī)范著工裝，儀容儀表大方得體，使用普通話，微笑服務熱情周到。

*學雷鋒志愿服務站雷鋒站標識明顯，服務項目齊全有效，環(huán)境衛(wèi)生和配套服務設施擺放整潔有序，明顯位置設置雷鋒站管理制度和值班制度；工作人員規(guī)范著工裝，佩戴服務標識，服務熱情周到，掌握突發(fā)應急技能。

二、評價機制

（一）評價內容和渠道

1、智能手機線上評價：

在每一部公交車、服務窗口設置服務評價二維碼，乘客可通過掃碼、跳轉鏈接，對整體服務進行評價：

對所乘公交車車長的文明規(guī)范駕駛、行車正點、防疫措施、服務態(tài)度、服務語言、車輛衛(wèi)生等項目予以評價；

對IC卡客服、學雷鋒志愿服務站的服務功能、服務項目、工作人員態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等項目予以評價。

同時，結合線網優(yōu)化、站點設置、站務設施、車容車貌、車長安全運營服務情況等提出表揚建議和意見投訴。

2、公交服務熱線評價：

市民可通過撥打公交服務熱線2091111/2092222方式對公交線路開發(fā)優(yōu)化調整、站點設置、站務設施、安全運營、車容車貌、車廂服務等提出表揚建議和意見投訴。

3、公交信息平臺評價：

市民可通過手機下載，在滄州行APP、公交網站總經理信箱、公交微信公眾平臺，以留言方式對公交線路開發(fā)優(yōu)化調整、站點設置、站務設施、安全運營服務情況等提出表揚建議和意見投訴。

4、來人來函評價：

由公交集團服務管理職能部門負責接待，乘客可對車廂服務、運營駕駛、站務設施和站點設置、線路開發(fā)調整、窗口服務等提出表揚建議和意見投訴。

5、社會滿意度評價：

以進車廂、進校園、進社區(qū)“三進”志愿服務宣傳活動為載體，通過群眾填寫調查問卷、“走出去”“請進來”召開懇談、交流會等形式，對車廂服務、運營駕駛、站務設施和站點設置、線路開發(fā)調整、窗口服務等提出建議表揚和意見投訴。

（二）評價反饋和整改提升

1、內部成立專項領導機構和工作督導組，日常形成各渠道專人負責、優(yōu)服職能部門歸口管理模式。每天定期梳理匯總各渠道收集的意見建議，2日內需將整改后結果及時回復評價市民，做到件件有回音、事事有反饋。

2、催辦落實整改措施、整改期限和整改要求，切實改進作風，轉變形象；開展專項排查整治行動，深入研究群眾反映突出問題，查找存在的薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地開展治理整頓。

3、把群眾的意見建議作為推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力，通過廣泛納諫，主動接受各方監(jiān)督，調查研究，推進落實，提高整體服務水平，提升社會滿意度。

（三）獎勵措施

為感謝鼓勵社會各界積極參與，公交集團每月定期對各渠道評價情況進行抽獎，根據(jù)實際情況分別給與乘車獎勵；并根據(jù)實際情況，聘請優(yōu)秀的反饋者作為公交義務監(jiān)督員，定期邀請參與到公交發(fā)展建設中來，集思廣益，共促發(fā)展。