2月20日傍晚時(shí)分，一輛由靈寶發(fā)往焦作的大巴車徐徐啟動，車上傳出陣陣掌聲和歡呼聲——這是一輛搭載玉柴發(fā)動機(jī)的客車，中午時(shí)分車輛自動熄火后便無法啟動，經(jīng)過玉柴技師四個(gè)多小時(shí)的維修趕工，車輛終于啟動。

故障車輛

　　整個(gè)過程，車上乘客的情緒也經(jīng)歷了從焦躁不安，到靜靜等待，再到鼓掌歡呼的極大轉(zhuǎn)變。

　　事情的具體經(jīng)過是這樣的：中午時(shí)分，玉柴三門峽興通服務(wù)站的熱線電話響起?！拔?，你好!這里是玉柴機(jī)器三門峽興通服務(wù)站，請問有什么可以幫到你?”“我有輛配裝玉柴發(fā)動機(jī)的客車自動熄火后無法起動，麻煩火速救援!”司機(jī)師傅焦急的答道。簡單詢問后，電控技師張師傅立刻放下剛剛拿起的碗筷，帶上必備的工具及配件后驅(qū)車趕往故障地。

玉柴技師對故障車輛進(jìn)行現(xiàn)場檢測

　　經(jīng)過一個(gè)多小時(shí)的奔波，張師傅終于趕到故障地。當(dāng)時(shí)車上的乘客們已經(jīng)亂成一團(tuán)，大家紛紛要求退票。張師傅先對大家做了簡單安撫，然后馬上對車輛進(jìn)行檢測排查，最后發(fā)現(xiàn)為電子節(jié)氣門發(fā)卡引起的熄火。檢查出原因后，一邊跟乘客解釋，一邊聯(lián)系服務(wù)站詢問配件，此時(shí)乘客情緒已漸漸平復(fù)。詢問后發(fā)現(xiàn)無此配件，便馬上聯(lián)系河南辦事處，請求配件支援，河南辦事處立刻查找配件，派人乘坐高鐵將配件送出，經(jīng)過四個(gè)多小時(shí)的催促和加班后，故障車終于啟動了。這時(shí)，不僅司機(jī)師傅連連點(diǎn)頭，乘客們也紛紛豎起大拇指夸贊:“這服務(wù)真是好!!!”

車輛重新啟動

　　此時(shí)天色已黑，張師傅臉上也終于露出了笑容，也忽然想起來，自己已經(jīng)一天沒吃飯了。

　　讓用戶真心滿意，將“捷·誠”服務(wù)做到用戶心中，玉柴三門峽興通服務(wù)站確實(shí)做到了這一點(diǎn)。事實(shí)上，不僅三門峽興通服務(wù)站如此，整個(gè)河南辦事處，乃至整個(gè)廣西玉柴機(jī)器股份有限公司(以下簡稱“玉柴”)，都已做到了這一點(diǎn)。

　　那么，玉柴究竟是如何做到這一點(diǎn)的呢?

　　24小時(shí)待命，第一時(shí)間響應(yīng)

　　首先，快速響應(yīng)是玉柴對自身服務(wù)的第一要求。三門峽興通服務(wù)站負(fù)責(zé)人何任群告訴記者：“24小時(shí)待命，第一時(shí)間響應(yīng)”是我們對所有服務(wù)人員的要求?！暗谝粫r(shí)間響應(yīng)，30分鐘內(nèi)必須出發(fā)行動，根據(jù)路線長短，承諾給用戶三個(gè)電話”等是玉柴對服務(wù)過程中的具體要求。

　　既要第一時(shí)間響應(yīng)，又要切身考慮用戶心情，及時(shí)讓用戶了解到救援人員的實(shí)際狀態(tài)，如此盡心盡力，用戶能夠真心滿意也就順理成章了。

　　事實(shí)上，玉柴對服務(wù)人員都有著嚴(yán)格的考核指標(biāo)，“其中，服務(wù)抱怨率和服務(wù)滿意度是兩項(xiàng)主要考核指標(biāo)”，河南辦事處服務(wù)經(jīng)理黎錦宗向記者介紹說。每做完一次服務(wù)，玉柴都會對用戶進(jìn)行回訪，對服務(wù)滿意度方面進(jìn)行了解，并同時(shí)讓用戶對整體服務(wù)情況進(jìn)行打分。

　　嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加上完善的服務(wù)流程是玉柴能夠?qū)ⅰ敖荨ふ\”服務(wù)做到每一位用戶心中的主要原因。

　　抓好配件、人才、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)三大關(guān)鍵

　　除了高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格要求服務(wù)流程外，作為服務(wù)的“硬件設(shè)施”——配件儲備、服務(wù)技師的技術(shù)水平，以及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面才是達(dá)到滿意服務(wù)的關(guān)鍵。

　　據(jù)介紹，玉柴各服務(wù)站、辦事處都非常注重配件的儲備和工程技師的技術(shù)培養(yǎng)。黎錦宗表示：“只有配件儲備充足，才能保證維修等救援服務(wù)工作的順利完成?！痹谂浼浞矫妫癫駥θ珖鞯胤?wù)站也有相關(guān)要求。

　　此外，技術(shù)人員的職業(yè)技術(shù)水平也是玉柴尤為重視的一方面。

　　作為1990年成立的“老牌”玉柴服務(wù)站，三門峽興通服務(wù)站深知這一點(diǎn)。何任群直言：“人才技術(shù)水平和配件儲配同樣重要，只有好的技術(shù)人員才能快速、準(zhǔn)確的掌握車輛的故障情況，并高效的完成維修工作?！睋?jù)介紹，玉柴會對所有的工程師等技術(shù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，并擁有一套較為完善的培訓(xùn)學(xué)習(xí)體系。

　　不僅如此，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋也同樣會對服務(wù)效率產(chǎn)生較大影響。河南作為玉柴在全國較大的典型區(qū)域市場，其服務(wù)站共有130家，基本實(shí)現(xiàn)了各地市，乃至縣的全覆蓋。強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)使服務(wù)半徑大大縮短，有效節(jié)省了服務(wù)人員路上的奔波時(shí)間，充分保證了服務(wù)的快捷性。

　　盡心盡力，并充分保證“服務(wù)硬件”，為用戶提供“竭誠、高效、尊享”的服務(wù)品質(zhì)，這就是玉柴“捷·誠”服務(wù)的根本，也是其能夠走進(jìn)用戶心中的主要原因。如今，玉柴“捷·誠”服務(wù)品牌已發(fā)展成行業(yè)標(biāo)桿，并成為了國內(nèi)最具競爭力的品牌之一。