隨著中國汽車工業(yè)的飛速發(fā)展，客車市場競爭已由產品競爭、價格競爭逐漸轉化為服務競爭和品牌競爭，良好的品牌形象不僅來源于客戶對其高質量產品的認可，更是中堅營銷出色售后服務工作的積累。

    在行業(yè)里正流行著一句話:售出第一輛車的是銷售人員，售出第二輛車的就是服務人員。實際上，目前很多客車生產企業(yè)更多的是關注產品而很少關注服務。作為客車行業(yè)龍頭的宇通，不僅僅在產品、技術、品牌上獨領風騷，在服務上也推陳出新，其以客戶為中心的“金牌服務”備受業(yè)界關注。

    宇通“及時雨” 服務無極限

    經過近幾年的發(fā)展，宇通全國售后服務網點已達四百多家，服務半徑在100公里以內，服務網絡的布局日趨完善與合理。宇通依托CRM系統(tǒng)，深入推進配件體系的信息化建設工作，逐步將配件信息查詢、需求計劃推進、調拔終端延伸至服務站，提高配件信息查詢、調拔的效率，為售后服務信息傳遞、維修技能培訓、服務管理等提供了強大的支持平臺。同時，400服務熱線的不斷完善使得宇通在售后服務上更加人性化，更容易達到和客戶企業(yè)溝通交流的目的。

    為給客戶進一步提供實實在在看得見的優(yōu)質服務，宇通售后服務部曾偕同各配套廠家一起，積極組織開展一系列大規(guī)模的區(qū)域性優(yōu)質服務活動，如空調優(yōu)質服務月活動、暖風優(yōu)質服務月活動等。還通過假期前后的客車安檢服務活動、“耐用節(jié)油”等大型系列培訓活動，為客戶運營送去切實的幫助，以提高客戶滿意度。宇通售后服務部門領導曾這樣說：“市場是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的根基，而售后是企業(yè)蓬勃發(fā)展的保障，以客戶為中心，為客戶提供及時有效的服務是我們工作的終極目標?！?/P>

    據悉，從2007年10月中旬開始至今，宇通開展了主題為“為您創(chuàng)造更大價值”的“價值連城”活動，其中旨在提高客戶企業(yè)駕駛員節(jié)油駕駛操作的節(jié)油技術培訓這一增值服務被客戶企業(yè)譽為“及時雨（宇）”，深圳站活動曾千人爆棚，足以見出宇通在服務上的過人之處。

    與奧運同行  “金牌服務”至上

    2008年，中國的“奧運年”，世界的“奧運年”，華夏盡歡顏。逢盛事，宇通也先后推出一系列精品車型，如在北京車展推出的“三劍客”系列、ZK6147HA等，可謂是客運、旅游新款客車強勢登場，同時推廣發(fā)動機熱管理技術、金剛封閉環(huán)、分壓平衡座椅、NVH靜音技術的應用，在客車行業(yè)掀起一陣陣新潮。

    深入客戶需求、提高服務標準，從服務端為客戶創(chuàng)造更大價值一直是宇通服務的目標。在推出新產品新技術的同時，宇通金牌服務價值也在不斷升值。為了進一步完善服務體系為客戶創(chuàng)造更大價值，2008年宇通銷售系統(tǒng)導入了扁平化管理模式，同時提出了“服務促進銷售”的口號。為落實這一任務，宇通服務部門特從培訓、溝通、支持三個方面提高服務人員的綜合素質：

    在培訓方面，除了對本公司外服人員進行定期的培訓以外，還將服務站以大區(qū)（省）為單位分期分批進行集中培訓，通過培訓，提高服務人員的維修技能、協(xié)調管理能力，從而提升服務站服務的準確性、規(guī)范性、時效性。

    在溝通方面，制定周密的新車服務跟蹤，大客戶、服務站拜訪計劃，以及大客戶培訓計劃等。通過三個培訓：新車出廠培訓（用戶提車時）、新車報到（服務站對其進行培訓）、服務人員到客運公司進行培訓，加強廠家、服務人員、服務站、客戶之間的聯(lián)系。指導用戶正確操作、維護車輛，避免因操作、維護不當造成車輛部件早期損壞現(xiàn)象。

    在支持方面，首先是給予服務站政策支持，增強中心庫、服務站配件儲備的積極性，從而提高配件可得效率，滿足市場配件需求，減少因配件短缺影響維修周期的情況。其次是給予服務人員技術支持，公司為此專門成立了技術專家小組，設立24小時服務熱線，及時解答、解決疑難問題，為一線的服務人員提供強有力的技術支持。最后是信息支持，建立服務網信息交流平臺，通過服務網信息平臺的BBS，可以使全國各服務站技術人員到論壇內進行技術交流，技術咨詢、技術資料的查閱，促使服務站人員自覺學習維修知識，縮短服務時間。

    目前，宇通已形成集售前、售中、售后服務于一體的“金牌服務”體系，服務無極限是他們的共識。重視客戶體驗，將客戶價值最大化，企業(yè)才能受到客戶信賴和認可，同時這也是客車行業(yè)走向成熟的必經之路。