隨著中國(guó)汽車(chē)工業(yè)的飛速發(fā)展，客車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)化為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和品牌競(jìng)爭(zhēng)，良好的品牌形象不僅來(lái)源于客戶(hù)對(duì)其高質(zhì)量產(chǎn)品的認(rèn)可，更是中堅(jiān)營(yíng)銷(xiāo)出色售后服務(wù)工作的積累。

    在行業(yè)里正流行著一句話(huà):售出第一輛車(chē)的是銷(xiāo)售人員，售出第二輛車(chē)的就是服務(wù)人員。實(shí)際上，目前很多客車(chē)生產(chǎn)企業(yè)更多的是關(guān)注產(chǎn)品而很少關(guān)注服務(wù)。作為客車(chē)行業(yè)龍頭的宇通，不僅僅在產(chǎn)品、技術(shù)、品牌上獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，在服務(wù)上也推陳出新，其以客戶(hù)為中心的“金牌服務(wù)”備受業(yè)界關(guān)注。

    宇通“及時(shí)雨” 服務(wù)無(wú)極限

    經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，宇通全國(guó)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)四百多家，服務(wù)半徑在100公里以?xún)?nèi)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的布局日趨完善與合理。宇通依托CRM系統(tǒng)，深入推進(jìn)配件體系的信息化建設(shè)工作，逐步將配件信息查詢(xún)、需求計(jì)劃推進(jìn)、調(diào)拔終端延伸至服務(wù)站，提高配件信息查詢(xún)、調(diào)拔的效率，為售后服務(wù)信息傳遞、維修技能培訓(xùn)、服務(wù)管理等提供了強(qiáng)大的支持平臺(tái)。同時(shí)，400服務(wù)熱線(xiàn)的不斷完善使得宇通在售后服務(wù)上更加人性化，更容易達(dá)到和客戶(hù)企業(yè)溝通交流的目的。

    為給客戶(hù)進(jìn)一步提供實(shí)實(shí)在在看得見(jiàn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，宇通售后服務(wù)部曾偕同各配套廠(chǎng)家一起，積極組織開(kāi)展一系列大規(guī)模的區(qū)域性?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，如空調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)、暖風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)等。還通過(guò)假期前后的客車(chē)安檢服務(wù)活動(dòng)、“耐用節(jié)油”等大型系列培訓(xùn)活動(dòng)，為客戶(hù)運(yùn)營(yíng)送去切實(shí)的幫助，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。宇通售后服務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)曾這樣說(shuō)：“市場(chǎng)是企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的根基，而售后是企業(yè)蓬勃發(fā)展的保障，以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供及時(shí)有效的服務(wù)是我們工作的終極目標(biāo)?！?/P>

    據(jù)悉，從2007年10月中旬開(kāi)始至今，宇通開(kāi)展了主題為“為您創(chuàng)造更大價(jià)值”的“價(jià)值連城”活動(dòng)，其中旨在提高客戶(hù)企業(yè)駕駛員節(jié)油駕駛操作的節(jié)油技術(shù)培訓(xùn)這一增值服務(wù)被客戶(hù)企業(yè)譽(yù)為“及時(shí)雨（宇）”，深圳站活動(dòng)曾千人爆棚，足以見(jiàn)出宇通在服務(wù)上的過(guò)人之處。

    與奧運(yùn)同行  “金牌服務(wù)”至上

    2008年，中國(guó)的“奧運(yùn)年”，世界的“奧運(yùn)年”，華夏盡歡顏。逢盛事，宇通也先后推出一系列精品車(chē)型，如在北京車(chē)展推出的“三劍客”系列、ZK6147HA等，可謂是客運(yùn)、旅游新款客車(chē)強(qiáng)勢(shì)登場(chǎng)，同時(shí)推廣發(fā)動(dòng)機(jī)熱管理技術(shù)、金剛封閉環(huán)、分壓平衡座椅、NVH靜音技術(shù)的應(yīng)用，在客車(chē)行業(yè)掀起一陣陣新潮。

    深入客戶(hù)需求、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)端為客戶(hù)創(chuàng)造更大價(jià)值一直是宇通服務(wù)的目標(biāo)。在推出新產(chǎn)品新技術(shù)的同時(shí)，宇通金牌服務(wù)價(jià)值也在不斷升值。為了進(jìn)一步完善服務(wù)體系為客戶(hù)創(chuàng)造更大價(jià)值，2008年宇通銷(xiāo)售系統(tǒng)導(dǎo)入了扁平化管理模式，同時(shí)提出了“服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售”的口號(hào)。為落實(shí)這一任務(wù)，宇通服務(wù)部門(mén)特從培訓(xùn)、溝通、支持三個(gè)方面提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)：

    在培訓(xùn)方面，除了對(duì)本公司外服人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)以外，還將服務(wù)站以大區(qū)（?。閱挝环制诜峙M(jìn)行集中培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的維修技能、協(xié)調(diào)管理能力，從而提升服務(wù)站服務(wù)的準(zhǔn)確性、規(guī)范性、時(shí)效性。

    在溝通方面，制定周密的新車(chē)服務(wù)跟蹤，大客戶(hù)、服務(wù)站拜訪(fǎng)計(jì)劃，以及大客戶(hù)培訓(xùn)計(jì)劃等。通過(guò)三個(gè)培訓(xùn)：新車(chē)出廠(chǎng)培訓(xùn)（用戶(hù)提車(chē)時(shí)）、新車(chē)報(bào)到（服務(wù)站對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)）、服務(wù)人員到客運(yùn)公司進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)廠(chǎng)家、服務(wù)人員、服務(wù)站、客戶(hù)之間的聯(lián)系。指導(dǎo)用戶(hù)正確操作、維護(hù)車(chē)輛，避免因操作、維護(hù)不當(dāng)造成車(chē)輛部件早期損壞現(xiàn)象。

    在支持方面，首先是給予服務(wù)站政策支持，增強(qiáng)中心庫(kù)、服務(wù)站配件儲(chǔ)備的積極性，從而提高配件可得效率，滿(mǎn)足市場(chǎng)配件需求，減少因配件短缺影響維修周期的情況。其次是給予服務(wù)人員技術(shù)支持，公司為此專(zhuān)門(mén)成立了技術(shù)專(zhuān)家小組，設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，及時(shí)解答、解決疑難問(wèn)題，為一線(xiàn)的服務(wù)人員提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。最后是信息支持，建立服務(wù)網(wǎng)信息交流平臺(tái)，通過(guò)服務(wù)網(wǎng)信息平臺(tái)的BBS，可以使全國(guó)各服務(wù)站技術(shù)人員到論壇內(nèi)進(jìn)行技術(shù)交流，技術(shù)咨詢(xún)、技術(shù)資料的查閱，促使服務(wù)站人員自覺(jué)學(xué)習(xí)維修知識(shí)，縮短服務(wù)時(shí)間。

    目前，宇通已形成集售前、售中、售后服務(wù)于一體的“金牌服務(wù)”體系，服務(wù)無(wú)極限是他們的共識(shí)。重視客戶(hù)體驗(yàn)，將客戶(hù)價(jià)值最大化，企業(yè)才能受到客戶(hù)信賴(lài)和認(rèn)可，同時(shí)這也是客車(chē)行業(yè)走向成熟的必經(jīng)之路。