宇通將建立起100家核心服務(wù)站，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將從廣闊向縱深轉(zhuǎn)型

    對(duì)于客車(chē)行業(yè)而言，售后服務(wù)在某些時(shí)候遠(yuǎn)比產(chǎn)品更重要，有著亞洲最大客車(chē)生產(chǎn)基地的宇通顯然深知這一點(diǎn)。劉宏春是宇通銷(xiāo)售公司天津分公司的一名售后工程師，有著8年的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了宇通天津分公司售后服務(wù)轉(zhuǎn)型的前后，現(xiàn)在被天津紡織工業(yè)園的人稱(chēng)為宇通的活宣傳員。

    據(jù)客戶(hù)介紹，天津紡織工業(yè)園去年3月份剛購(gòu)進(jìn)22臺(tái)宇通客車(chē)時(shí)，對(duì)宇通還存有疑慮。為了打消客戶(hù)疑慮，劉宏春在初期積極拜訪(fǎng)客戶(hù)，安排好新車(chē)駕駛員及管理層的技術(shù)培訓(xùn)，并協(xié)調(diào)服務(wù)站工作人員進(jìn)駐客戶(hù)單位，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)場(chǎng)24小時(shí)的及時(shí)服務(wù)，使后期宇通車(chē)出現(xiàn)的一些小問(wèn)題得到及時(shí)處理。正是由于宇通服務(wù)及時(shí)到位，給客戶(hù)方留下了深刻的印象，當(dāng)年11月份，天津紡織工業(yè)園又購(gòu)買(mǎi)了10臺(tái)ZK6100H、2臺(tái)ZK6798H和1臺(tái)ZK6608D。最近天津紡織工業(yè)園的公司領(lǐng)導(dǎo)表示，還要購(gòu)買(mǎi)12臺(tái)ZK6116H。這是自去年來(lái)第三次購(gòu)買(mǎi)宇通客車(chē)，也使得宇通在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利態(tài)勢(shì)，有力的支持了宇通2007年的銷(xiāo)售工作。

宇通客戶(hù)服務(wù)中心的工作人員正在接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電

    業(yè)績(jī)的明顯增長(zhǎng)，很大程度上得益于宇通售后服務(wù)的有效轉(zhuǎn)型。宇通最早的售后服務(wù)系統(tǒng)是“服務(wù)小分隊(duì)”，大部分建立于上世紀(jì)80－90年代，在管理上基本上是一種松散的協(xié)議關(guān)系，客車(chē)廠(chǎng)家對(duì)協(xié)議服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量難以控制。在經(jīng)過(guò)幾年嘗試后，宇通開(kāi)始采取“服務(wù)代理”的形式，與之前的松散式管理相比，該模式對(duì)服務(wù)站的管理有了進(jìn)一步的加強(qiáng)。2005年，宇通售后服務(wù)開(kāi)始向網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)轉(zhuǎn)型，以“提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)”為目的的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化成為宇通售后服務(wù)的管理轉(zhuǎn)型目標(biāo)。12月18日，宇通CRM（Customer Relationship Management客戶(hù)關(guān)系管理）項(xiàng)目組和關(guān)鍵用戶(hù)歷經(jīng)四個(gè)多月的努力，使CRM系統(tǒng)第一期正式上線(xiàn)，標(biāo)志著宇通 “以客戶(hù)為中心，統(tǒng)一信息平臺(tái)及統(tǒng)一客戶(hù)體驗(yàn)”的服務(wù)轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)，這也是SAP－CRM最新版本5.0在中國(guó)的首次成功實(shí)施。

    CRM一期項(xiàng)目主要關(guān)注宇通的服務(wù)和基礎(chǔ)建設(shè)，希望能夠提升給予客戶(hù)的體驗(yàn)，使宇通在面向客戶(hù)和市場(chǎng)不具有“明顯破綻”。其中新成立的客戶(hù)服務(wù)中心（Customer Care Center），也稱(chēng)為呼叫中心(Call Center)，已于06年12月18日正式投入使用。通過(guò)SAP－CRM系統(tǒng)的支持，客戶(hù)服務(wù)中心能夠解決目前客戶(hù)聯(lián)絡(luò)渠道分散、缺少集成的問(wèn)題，對(duì)外為客戶(hù)、服務(wù)站、經(jīng)銷(xiāo)商提供咨詢(xún)、投訴受理等服務(wù)，對(duì)內(nèi)為銷(xiāo)售、售后一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員提供各類(lèi)信息支持?！笆酆蠓?wù)網(wǎng)”平臺(tái)的建立可實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)信息的有效記錄和管理，進(jìn)而縮短結(jié)算周期，提升對(duì)服務(wù)站的支持力度，提高售后服務(wù)工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。“客戶(hù)統(tǒng)一管理”解決了目前客戶(hù)信息分散存放、不同步更新等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了大客戶(hù)信息的集成，為后續(xù)階段的CRM深化應(yīng)用打下良好的基礎(chǔ)。

    而在這一年，宇通天津分公司的銷(xiāo)售額就創(chuàng)下了歷史之最，達(dá)到7500多萬(wàn)元，遠(yuǎn)超出歷年的4000萬(wàn)產(chǎn)值。如今，宇通天津分公司的售后服務(wù)人員不僅是宇通的一張活名片，而且強(qiáng)有力地促進(jìn)了宇通的客車(chē)銷(xiāo)售。

    事實(shí)上，宇通天津分公司的這種現(xiàn)象在宇通具有普遍性，如今，宇通服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)也由從前的布局、規(guī)劃建設(shè)階段進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理階段。經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，宇通服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本形成，現(xiàn)已達(dá)440多家。本著"以客戶(hù)為中心"的服務(wù)準(zhǔn)則，宇通采用差異化的管理模式，鼓勵(lì)、支持主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度良好的服務(wù)站，逐步淘汰部分主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，執(zhí)行服務(wù)工作不積極的服務(wù)站，逐步優(yōu)化完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立一個(gè)緊湊、高效的服務(wù)實(shí)體，由此提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的服務(wù)執(zhí)行力，提升服務(wù)效率。與此同時(shí)，宇通也在加強(qiáng)配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的管理，提升工作效率和工作質(zhì)量，滿(mǎn)足市場(chǎng)配件供應(yīng)需求，而且建立了技術(shù)支持平臺(tái)，加大培訓(xùn)力度，為服務(wù)站提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持，而且攜手配套廠(chǎng)家，共同促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平和服務(wù)效率，并且建立了售后服務(wù)體系的信息管理平臺(tái)，全面收集信息，以提高問(wèn)題解決效率。

    挖掘客車(chē)售后服務(wù)的藍(lán)海，在為客戶(hù)提供滿(mǎn)意度的同時(shí)，宇通也收獲了利潤(rùn)。今年一季度宇通客車(chē)的銷(xiāo)售情況喜人，銷(xiāo)量與去年同期相比增長(zhǎng)40%以上，銷(xiāo)售額增長(zhǎng)38%左右，這種強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，可以看作是2006年宇通集團(tuán)首次實(shí)現(xiàn)過(guò)百億元收入之后的一種延續(xù)。宇通售后服務(wù)部經(jīng)理指出：“市場(chǎng)是企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的根基，而服務(wù)是企業(yè)蓬勃發(fā)展的保障，以客戶(hù)為中心，提升客戶(hù)體驗(yàn)是我們服務(wù)工作的終極目標(biāo)?！?007年宇通公司售后服務(wù)部將偕同各配套廠(chǎng)家一起，積極組織開(kāi)展一系列大規(guī)模的區(qū)域性?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。譬如“宇通在你身邊——服務(wù)升級(jí)體驗(yàn)行動(dòng)”、空調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)、暖風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)等，以提升客戶(hù)體驗(yàn)。

    經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展，中國(guó)的客車(chē)行業(yè)已經(jīng)取得了矚目的成績(jī)，在世界上都具有舉足輕重的地位，成為了世界上客車(chē)生產(chǎn)大國(guó)之一。然而與客車(chē)生產(chǎn)迅猛發(fā)展相對(duì)應(yīng)的，則是客車(chē)配件銷(xiāo)售、售后服務(wù)的缺乏和不完善。在客車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，提升售后服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量，是客車(chē)企業(yè)提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要渠道。