當前，全國公交行業(yè)客流普遍下滑，地鐵加速成網(wǎng)，網(wǎng)約車持續(xù)沖擊。如何提升服務品質(zhì)，成為行業(yè)共同課題。2025年初，深圳巴士集團第四分公司啟動“微笑服務”試點，總結(jié)出“365微笑服務工作法”，涵蓋迎客、服務、送客三個微笑時刻。

　　試點推廣后的第一件事，是給駕駛員拍笑臉照做文化墻。相機對準師傅，有的抿著嘴硬扯嘴角，有的面無表情，還有的擺手：“真笑不出來，別拍我了。”

　　接下來的三個月，公司努力提升員工形象、設立委屈獎、工會疏導情緒，但大部分師傅還是笑不出來。一季度評比，僅三個車隊勉強及格。

　　評比結(jié)果公示后，分公司負責人說了一番話：“先模人物也好，普通員工也罷，都是人，都會有情緒。有時笑不出來，很正常。”

　　這句話打開了大家的心結(jié)。隨后，公司組織了一場基層交流會。

　　有師傅說：“我平時不愛笑，但面對乘客時會盡量讓自己平和些?！边€有師傅說：“比微笑更重要的是搭把手?！?/p>

　　就在這時，三個非試點線路的師傅分享了他們的故事。

　　秀峰車隊董安，習慣跟乘客微笑打招呼。一次一對情侶上車，他照常問候，女生坐下后對同伴說：“那師傅看起來真面善?！?/p>

　　怡華車隊馬蘇娟，看到老年乘客上車總會笑著提醒先坐好。老人們從不嫌她啰嗦，反而覺得她是真心為他們好。

　　鄰海車隊陳偉，主動跟一位拎著東西的老人打招呼，又攙了一把。到站后微笑送別，老人下車后站在站臺一直揮手，目送公交車駛離。

　　三個故事放在一起，工作人員豁然開朗——三位師傅做的，正是工作法里寫的“迎客、服務、送客”三個微笑時刻。這套方法本就是從優(yōu)秀師傅們的日常行為中梳理出來的，有人能做到，就說明學得會；有人一直在做，就說明值得學。

　　迎客微笑，讓乘客上車時倍感親切；服務微笑，讓乘客途中倍感關(guān)心；送客微笑，讓乘客下車后仍記得這份溫暖。就像那位在站臺久久揮手道別的老人——那是對一位公交駕駛員職業(yè)價值的無聲肯定。

　　既然笑不出來是正常的，那就先從“面善”開始，從“搭把手”開始。方向不變，腳步不停。

　　服務難免出錯。2026年年初，公司在工作法修訂中增加了“主動糾錯”。

　　調(diào)整源于一個細節(jié)：少數(shù)駕駛員關(guān)門時不小心碰到乘客，心里過意不去，卻開不了口。小事變成了投訴。于是，“事后反思”變成了“現(xiàn)場行動”。

　　怎么讓師傅們愿意開口？制度上松土：主動道歉，群里點贊；當場化解矛盾，有正面激勵；即便投訴了，判責時也認可“主動糾錯”的事實。師傅們有了共識：“開口不虧?！?/p>

　　光敢開口還不夠，還得會溝通。公司推出“主動糾錯溝通五步法”：停、看、歉、問、改——到站停穩(wěn)，走出駕駛室，眼神對上，說一句“對不起”，問問乘客感受，提出是否需要去醫(yī)院。反復演練，道歉成了一種本能。

　　幾個真實的案例：

　　自己的過失，主動認——這是本分。M170路賴師傅起步急了，乘客摔倒。他趕緊扶人、道歉。乘客氣消了，說“沒事沒事”。

　　對方有錯，我先開口——這是胸襟。M492路向師傅正常關(guān)門，一位老人從后門沖上來被碰到。他沒有爭辯，起身道歉。老人慚愧地說：“是我自己沒注意?！?/p>

　　別人的過失，主動接——這是補位。乘客趕前車沒趕上，上了后車就抱怨。董安師傅主動說“對不起”，又耐心解釋。乘客釋然：“那算了?！?/p>

　　系統(tǒng)的過失，主動扛——這是格局。M105路郭師傅，乘客掃碼買水，錢付了水沒出。他主動退錢：“您在我車上遇到的麻煩，我管?！背丝团牧硕兑?，公司事后把錢還給了郭師傅。

　　公司初衷是讓師傅們及時糾正自己的失誤，但他們交出的答卷遠超預期。

　　當然，主動糾錯不等于攬責任。復雜情況先安撫、上報、留證。公司態(tài)度明確：個案可扛，原則要清。

　　從“笑不出來”到“主動扛起來”，我們最大的體會是：服務品牌的底氣，從來不靠硬性標準，而靠一群被理解、被尊重、被托底的人，愿意發(fā)自內(nèi)心地對陌生人釋放善意。

　　這份善意，就是把“迎客、服務、送客”三個瞬間做細、做暖、做到位。城市管理像繡花一樣精細——公交駕駛員干的，正是這份精細活。

　　把這三個瞬間做細做暖，只是起點。十米車廂作為城市流動窗口，承載的不僅是日常通勤，更是這座城市的待客之道。深圳巴士集團第四分公司有信心，也有耐心，把這條精細化服務之路走穩(wěn)、走實、走遠。