濟(jì)南公交全國率先推出“定點發(fā)車、準(zhǔn)時到站”的守時公交服務(wù)以來，有效節(jié)省了市民候車時間。在我中心的技術(shù)支撐下，濟(jì)南公交《以乘客為本的守時公交服務(wù)管理》管理創(chuàng)新成果榮獲第十九屆國家級企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果二等獎。

　　以下是成果報告：

　　以乘客為本的守時公交服務(wù)

　　一、以乘客為本的守時公交服務(wù)背景

　　（一）落實國家城市公交優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略的需要

　　優(yōu)先發(fā)展城市公共交通是國際公認(rèn)的解決大城市交通問題的基本途徑。當(dāng)前，我國政府已經(jīng)把優(yōu)先發(fā)展城市公共交通上升到戰(zhàn)略層面，作為實現(xiàn)國家可持續(xù)發(fā)展，建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會，構(gòu)建和諧社會等重大戰(zhàn)略的重要組成部分。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科技的不斷進(jìn)步，對保證社會經(jīng)濟(jì)體系正常運轉(zhuǎn)的城市公交而言，越來越需要信息化、智能化、科學(xué)化，以滿足城市公共交通現(xiàn)代化的迫切需求。為此，國辦發(fā)〔2005〕46號文件明確指出，城市公共交通企業(yè)要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，改造傳統(tǒng)的城市公共交通系統(tǒng)，加強對運營車輛的指揮調(diào)度，提高運營質(zhì)量和效率，為群眾提供安全可靠、方便周到、經(jīng)濟(jì)舒適的公共交通服務(wù)。利用現(xiàn)代化智能調(diào)度手段，滿足市民的公交出行需求，實現(xiàn)公交線路營運的準(zhǔn)時、可靠、方便、周到，是濟(jì)南公交貫徹落實國家“公交優(yōu)先”發(fā)展戰(zhàn)略，解決困擾城市交通擁堵和廣大人民群眾“出行難”的重要舉措。

　　（二）推動“公交都市”建設(shè)的需要

　　“公交都市”是為應(yīng)對小汽車高速增長和交通擁堵所采取的一項發(fā)展戰(zhàn)略，國家“公交都市”建設(shè)的重要目標(biāo)，就是保障群眾基本出行的權(quán)利，加快提升城市公共交通服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足人民群眾的基本出行需求，使交通運輸發(fā)展成果惠及廣大群眾。郊區(qū)公交作為服務(wù)郊區(qū)居民的出行方式之一，是城市公共交通服務(wù)不可缺少的重要組成部分，可靠、方便、快捷、經(jīng)濟(jì)的公交出行已經(jīng)成為郊區(qū)居民外出的首選?？傮w來看，郊區(qū)公交線路居民出行量小，出行距離較遠(yuǎn)，呈現(xiàn)出早晚客流集中、平峰時段客流較小、工作日客流明顯小于節(jié)假日客流等現(xiàn)象。郊區(qū)公交線路一般都具有車站間距離遠(yuǎn)、運營里程長、發(fā)車間隔大等特點。在居民不掌握運行時間的情況下，往往造成乘客候車時間較長、抱怨較多、公交線路乘客滿意度不高等諸多問題，嚴(yán)重制約了郊區(qū)公交客運市場的發(fā)展。因此，必須將對郊區(qū)居民的服務(wù)融入到“公交都市”建設(shè)發(fā)展需要中，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展，縮小城鄉(xiāng)公共交通服務(wù)差距，實現(xiàn)公共出行服務(wù)均等化，為城鄉(xiāng)人民群眾提供公平、普惠、便捷、高效的公共交通服務(wù)。

　　（三）構(gòu)建城市公交企業(yè)新型運營管理模式的需要

　　城市公交的順暢與否直接影響著城市經(jīng)濟(jì)運行的效率和市民生活的品質(zhì)，而保證城市公交順暢快捷運行的一個重要因素就是公交企業(yè)對公交車輛的科學(xué)、高效的調(diào)度管理。目前，我國大多數(shù)公交企業(yè)對城市公交調(diào)度仍沿用數(shù)十年的傳統(tǒng)人工調(diào)度管理，采用行車路單和人工考核制模式，“定點發(fā)車，兩頭卡點”的手工作業(yè)調(diào)度方式，存在“兩頭調(diào)度，中間失控”的問題，無法保障公交車輛準(zhǔn)時到達(dá)中間站點，導(dǎo)致公交車輛的行車速度下降、行車間隔不均衡，時常出現(xiàn)“串車”、“大間隔”現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了公交客運的服務(wù)質(zhì)量。而且傳統(tǒng)的公交運營調(diào)度管理模式存在著調(diào)度方式單一、缺乏現(xiàn)代化通信手段、信息傳輸慢等諸多問題，其中最大的難點是不能對各條公交線路的運行狀態(tài)進(jìn)行實時跟蹤監(jiān)控，調(diào)度人員無法實時了解運營車輛情況，難以及時有效地采取調(diào)度措施，公交車輛調(diào)度處于“看不見、聽不著”的落后現(xiàn)狀，無法實現(xiàn)全過程控制。同時，從路單、行車記錄、行車時刻表編制到數(shù)據(jù)匯總?cè)繛槭止げ僮?，耗費了大量人力和物力。而現(xiàn)代智能公交調(diào)度系統(tǒng)集成了GPS定位技術(shù)、GIS地理信息技術(shù)、GPRS無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和車載電子技術(shù)等多種科技手段，是一個集公交指揮調(diào)度、公交運營管理、綜合業(yè)務(wù)通訊、乘客信息系統(tǒng)、動態(tài)信息發(fā)布、遠(yuǎn)程圖文信息發(fā)布等于一體的全方位調(diào)度管理服務(wù)系統(tǒng)。充分利用現(xiàn)代化的智能交通技術(shù)改造傳統(tǒng)的公交產(chǎn)業(yè)，建立電腦運營管理系統(tǒng)和連接各停車場站的智能終端信息網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)對車輛的實時監(jiān)控、優(yōu)化調(diào)度，從而達(dá)到優(yōu)化車輛、人員等資源配置，把公交系統(tǒng)的管理、服務(wù)工作提高到新水平。

　　二、以乘客為本的守時公交服務(wù)內(nèi)涵和主要做法

　　濟(jì)南公交以乘客為本的守時公交服務(wù)，是以信息化為基礎(chǔ)，以促進(jìn)乘客、車輛、場站設(shè)施以及交通環(huán)境等要素之間的良性互動為目標(biāo)，將人本管理思想引入城市公交服務(wù)管理中，綜合應(yīng)用現(xiàn)代管理方法和現(xiàn)代信息技術(shù)，按照精確、細(xì)致、深入的要求，實施信息化指揮、網(wǎng)格化管理、精量化定責(zé)、精準(zhǔn)化操作；并采取合理調(diào)配資源、優(yōu)化工作流程、細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)、完善考核體系等措施，建立與之相配套的一系列規(guī)章制度，實現(xiàn)公交服務(wù)管理數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化管理。主要做法有：

　　（一）樹立“以乘客為本”的基本理念，明確守時公交服務(wù)的工作思路

　　城市公交企業(yè)提供的產(chǎn)品是運輸服務(wù)，是通過投入費用（如燃料、車輛等）實現(xiàn)消費者（即乘客）的空間位移，并不產(chǎn)生新的實物產(chǎn)品，生產(chǎn)和消費是同時發(fā)生的，是以“乘客”作為服務(wù)對象的窗口型服務(wù)行業(yè)?？茖W(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)是“以人為本”。結(jié)合公交行業(yè)特點，“以人為本”有兩層含義，一方面是“以乘客為本”，即以乘客的需求為本，根據(jù)客流變化科學(xué)安排調(diào)整運力，滿足乘客出行需求；另一方面是“以員工為本”，注重對員工生活、成長、思想、健康的關(guān)愛。濟(jì)南公交在深刻領(lǐng)會科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)涵和精神實質(zhì)的基礎(chǔ)上，把“以乘客為本”理念引入企業(yè)管理中，提出“心系乘客、服務(wù)一流”的服務(wù)理念，而實施守時公交服務(wù)就是要保障和滿足廣大人民群眾的基本出行需求，為城鄉(xiāng)居民提供準(zhǔn)時、可靠、方便、快捷、周到的出行服務(wù)。

　　為確保以乘客為本的守時公交服務(wù)的高效性和準(zhǔn)確性，濟(jì)南公交確定了基于智能調(diào)度平臺、“先試點，后推廣”的工作思路。濟(jì)南公交在對郊區(qū)線路進(jìn)行客流調(diào)查分析、站點信息采集、行車數(shù)據(jù)統(tǒng)計等工作的基礎(chǔ)上，逐步搭建起包括組織保障、管理制度、管理流程、選擇試點、車輛技術(shù)、過程監(jiān)測、考核評價在內(nèi)的管理體系（見圖1），通過智能調(diào)度系統(tǒng)實時監(jiān)控獲取線路的運營情況、車輛的行駛位置、營運狀態(tài)等數(shù)據(jù)信息，在郊區(qū)運行線路，將線路計劃班次、首末班車發(fā)車時間、每班到達(dá)各站點時間等全部印制在站牌上，向社會公開承諾提供“定點發(fā)車，準(zhǔn)時到站”的守時公交服務(wù)。

濟(jì)南公交乘客為本的守時公交服務(wù)框架圖

　　（二）加強組織制度建設(shè)，保障守時公交服務(wù)工作順利開展

　　1.夯實組織管理，強化各營運車隊的執(zhí)行力各營運車隊相繼成立了守時公交服務(wù)小組，由車隊隊長任組長，車隊書記、副隊長任副組長，成員來自車隊安全、服務(wù)、調(diào)度、機務(wù)等方面職能人員。工作初期，各營運車隊召開了分別針對管理人員和針對駕駛?cè)藛T的動員大會，并設(shè)立專題宣傳欄，營造守時公交服務(wù)工作的良好氛圍。從車隊管理人員入手，以車隊駕駛員和現(xiàn)場調(diào)度員為重點，加強全員技術(shù)培訓(xùn)，熟練智能調(diào)度系統(tǒng)操作。2.健全相關(guān)規(guī)章制度，保證守時公交順利推行為確保守時公交服務(wù)工作落實到位，濟(jì)南公交大力加強各項制度建設(shè)，明確部門責(zé)任分工，搞好工作協(xié)調(diào)，及時掌握調(diào)度工作進(jìn)展情況，督促相關(guān)人員抓好工作落實，研究解決工作中遇到的問題。從制定和完善人員培訓(xùn)制度、營運保障制度、崗位工作規(guī)范、設(shè)備使用管理、運行考核等各項制度建設(shè)入手，根據(jù)工作需要，相繼制定《線路營運保障制度》、《現(xiàn)場調(diào)度員工作規(guī)范》、《駕駛員工作規(guī)范》、《車載信息設(shè)備使用與管理規(guī)定》、《公交車輛正點考核規(guī)定》等，為推行守時公交服務(wù)提供全面的制度保障。其中，《線路營運保障制度》主要針對駕駛員的崗位技能要求而制定。根據(jù)制度要求，實施守時公交服務(wù)線路的駕駛員，必須經(jīng)過駕駛員業(yè)務(wù)資格考試合格后方能上崗，并優(yōu)先錄用三星級以上駕駛員。如線路出現(xiàn)駕駛員臨時缺員時，必須及時從其他從事線路運營的三星級以上駕駛員中抽調(diào)，優(yōu)先保證該線路駕駛員充足。例如，在推行守時公交服務(wù)的所屬線路中，309路、310路、315路、316路、323路、325路等線路，三星級以上駕駛員比例都達(dá)到了100%；303路、307路等線路，三星級以上駕駛員比例都超過了80%；322路、809路等線路，還出現(xiàn)了五星級駕駛員。同時，還建立了分別針對各級調(diào)度員和營運駕駛員的考核管理規(guī)定。一是針對各級調(diào)度員，濟(jì)南公交制定了《公交車輛正點考核規(guī)定》，明確了高峰、平峰、低峰等各時段車輛營運中的正點考核辦法和要求，規(guī)定了行車準(zhǔn)、發(fā)車準(zhǔn)、中途準(zhǔn)、終點準(zhǔn)的行車準(zhǔn)點范圍及標(biāo)準(zhǔn)，制定了行車準(zhǔn)點的考核辦法及標(biāo)準(zhǔn)，要求各車隊每月對行車正點考核檢查不少于8次，每月對各車隊正點考核情況、發(fā)車準(zhǔn)點率情況進(jìn)行抽查，并將檢查出的情況，納入績效考核中。二是針對營運駕駛員，濟(jì)南公交制定了《線路營運紀(jì)律及處罰標(biāo)準(zhǔn)》，并結(jié)合《營運駕駛員星級標(biāo)準(zhǔn)》、《星級駕駛員管理實施細(xì)則》，將考核結(jié)果作為當(dāng)月星級評定的依據(jù)，納入星級駕駛員考核標(biāo)準(zhǔn)中，在效益分配上，把服務(wù)質(zhì)量與職工效益相結(jié)合，使駕駛員的工資收入直接與工作質(zhì)量、工作業(yè)績掛鉤。

　　（三）確定試點線路，以點帶面推進(jìn)

　　由于郊區(qū)線路受堵車等因素影響較小，相對容易實現(xiàn)守時公交服務(wù)，而穿越城市中心區(qū)的線路受各種復(fù)雜的城市道路交通環(huán)境影響，難度較大。濟(jì)南公交三公司所轄線路52條，郊區(qū)線路居多（33條），具備實施守時公交服務(wù)的優(yōu)勢條件。同時，濟(jì)南公交三公司大力推進(jìn)智能調(diào)度系統(tǒng)的建設(shè)，2010年1月濟(jì)南公交三公司智能調(diào)度分控中心正式啟用，實現(xiàn)了營運調(diào)度的動態(tài)管理和實時監(jiān)控，為改變郊區(qū)線路的運營現(xiàn)狀、實施守時公交服務(wù)創(chuàng)造了有力的技術(shù)條件，有利于解決郊區(qū)線路長、客流相對固定、發(fā)車間隔大、乘客不能準(zhǔn)確掌握各時段發(fā)車時間等問題。

　　針對人、車、路等公交車輛運行要素，綜合考慮線路的運行特點、車輛技術(shù)狀況、駕駛員整體素質(zhì)等因素，2010年1月-2月，濟(jì)南公交選取三公司303路、305路兩條郊區(qū)線路試運行守時公交服務(wù)。結(jié)合線路運營特點及測試應(yīng)用，制定了具體的實施方案和推廣計劃，明確了“通過遠(yuǎn)程調(diào)度系統(tǒng)，逐步實現(xiàn)區(qū)域調(diào)度的目標(biāo)，實現(xiàn)運力和人力資源的最佳配置”的工作目標(biāo)。

　　通過兩個月的試運行，提升了對運行線路的管理力度和服務(wù)質(zhì)量，到站準(zhǔn)時率穩(wěn)步提升，乘客普遍反映出行的計劃性大大增強，候車時間較此前大為減少，降低了出行時間成本，也規(guī)范了乘車秩序。2010年3月，在試運行成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，濟(jì)南公交向社會公開承諾303路、305路實現(xiàn)“定點發(fā)車，準(zhǔn)時到站”的守時公交服務(wù)。

　　（四）采集路線信息與預(yù)測，核算線路運行數(shù)據(jù)

　　在確定了試點線路以后，通過上站檢查和跟車調(diào)查等方式，全面采集試點線路的客流情況、線路情況、車輛和人員情況等實際運行數(shù)據(jù)，掌握線路運行狀況。

　　1.路線信息采集與預(yù)測

　?。?）客流信息采集。客流信息主要是包括本線路客流規(guī)律及特點、客流主要構(gòu)成、乘客的上下車時間等。

　?。?）線路信息采集。主要包括車站間距離、道路情況、道路交通信號燈等，這些因素都是影響車速的主要原因。車站間距離信息可以有效計算車輛在相鄰兩個車站運行所需要的時間。道路的上、下坡路段可以計算車輛的加速度，根據(jù)路邊集市、商鋪、學(xué)校等信息可以方便計算出車輛到達(dá)此路段時的運營車速。道路交通信號燈高峰、平峰、低峰的等待時間會有所偏差，據(jù)此可以測算延誤時間。例如，市區(qū)每延誤一個交通信號燈會延誤3分鐘左右，郊區(qū)每延誤一個交通信號燈會延誤2分鐘左右。

　?。?）車輛、人員信息采集。各種車型、車況不同，車輛加速度值不同，因此要求在實施守時公交服務(wù)的同一條線路上使用同種車型的車輛。每個駕駛員的駕駛習(xí)慣不一樣、駕駛技能參差不齊，因此要求在實施守時公交服務(wù)的同一條線路必須保證駕駛員的駕駛技能。

　?。?）線路信息預(yù)測。根據(jù)以上采集的數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行線路信息的預(yù)測，主要包括各季節(jié)時段的客流變化、道路信息預(yù)測和車輛信息預(yù)測。根據(jù)道路修路和道路交通信號燈的變化，可以及時預(yù)測道路信息對客流和車速的影響，根據(jù)車輛信息可以提前預(yù)測車輛技術(shù)狀況對車速的影響。

　　2.線路運行數(shù)據(jù)核算

　　為準(zhǔn)確確定線路運行數(shù)據(jù)，綜合考慮多種影響要素，計算出各種必要數(shù)據(jù)。

　　（1）制定計劃。對客流信息進(jìn)行匯總和分析，得到各線路全天的客流量和各時間段的客流量。根據(jù)客流量數(shù)據(jù)，重新制定線路營運計劃和行車作業(yè)計劃，以適應(yīng)和滿足客流需求的變化。

　?。?）隨車測算。隨車記錄車輛運行時間，調(diào)取一周時間數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，對比采用橫向比較和縱向比較兩種方式。橫向比較是指比較不同車輛在相同車站間的運行時間，記錄最大值和平均值；縱向比較是指比較相同車輛在不同時點的運行時間，記錄最大值和平均值。

　?。?）按車站進(jìn)行數(shù)據(jù)分類整理與分析。分析時原則上采用運行時間的平均值，但考慮到特殊路段會出現(xiàn)道路擁堵情況，同時考慮信號燈因素，在采用平均值的基礎(chǔ)上適當(dāng)留出富余時間，那么初步測算的運行時間為平均值與富余時間之和。

　?。?）模擬運行時間、運行速度。為確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，各營運車隊對駕駛員進(jìn)行正常運行模擬演練，同時組織特殊路段及信號燈等特殊情況下的模擬演練，在確保兩站間運行時間沒有誤差情況下，按照測算的運行時間執(zhí)行，如有誤差將及時調(diào)整運行時間和速度。

　　（五）應(yīng)用智能調(diào)度系統(tǒng)，提高運營秩序

　　通過公交運營調(diào)度系統(tǒng)，公交調(diào)度人員可實時掌握線路車輛的運行狀態(tài)，通過屏幕顯示系統(tǒng)實時掌握線路運行狀況并發(fā)布調(diào)度命令，指揮車輛的運行，實現(xiàn)營運調(diào)度的動態(tài)管理和實時監(jiān)控，有效地保障了均衡、有序、平穩(wěn)的運營秩序。

　　1.準(zhǔn)點發(fā)車監(jiān)測

　　通過智能調(diào)度系統(tǒng)的實時發(fā)車監(jiān)控功能，準(zhǔn)確監(jiān)測車輛主、副站發(fā)出時間點和到達(dá)主、副站的時間，以此可以看出車輛是否準(zhǔn)點發(fā)車，同時車隊現(xiàn)場安排一名現(xiàn)場調(diào)度員專門監(jiān)督駕駛員按照規(guī)定時間發(fā)車。

　　2.運行速度監(jiān)測

　　通過智能調(diào)度系統(tǒng)的車輛狀態(tài)實時監(jiān)控功能，調(diào)度員可以實時監(jiān)督、檢查每一輛車的運行速度，如發(fā)現(xiàn)車輛速度過快或者過慢的情況，可以向車載主機發(fā)送短信，提醒駕駛員及時調(diào)整運行速度，確保車輛準(zhǔn)時到站。

　　3.車輛行駛狀況監(jiān)測

　　通過車輛運行模擬圖，對線路車輛運行間隔和到站情況進(jìn)行實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)車輛可能無法準(zhǔn)時到站時，可以向車載主機發(fā)送短信，提醒駕駛員及時調(diào)整運行速度，確保車輛準(zhǔn)時到站。

　　4.到離站點時間監(jiān)測

　　通過以上功能獲取的車輛運行的單程時間、周轉(zhuǎn)時間以及車輛每個斷面的運行速度，準(zhǔn)確計算出車輛自發(fā)車時間點開始到達(dá)每個站點的信息。

　　根據(jù)實時監(jiān)控信息，將實際的結(jié)果與計劃中的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，對于不符合計劃標(biāo)準(zhǔn)的，適時進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，對出現(xiàn)的偏差即時跟蹤、即時處理，從而做到“定點發(fā)車，準(zhǔn)時到站”的守時承諾。

　　（六）強化車輛保障，保持運營車輛良好技術(shù)狀況

　　1.駕駛員日常維護(hù)車輛的日常維護(hù)是車輛正常使用中最基礎(chǔ)的工作，按照“誰使用、誰管理、誰負(fù)責(zé)”的原則，駕駛員作為車輛的直接使用者和第一責(zé)任人，首先應(yīng)當(dāng)做好車輛的日常維護(hù)作業(yè)。根據(jù)駕駛員工作流程，制定了車輛“一日三檢”的作業(yè)流程，對車輛出車前、行駛中、收車后的檢查內(nèi)容做了具體規(guī)定。各營運車隊負(fù)責(zé)對駕駛員的日常維護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督，并把日常維護(hù)納入駕駛員的日常工作職責(zé)。2.建立健全維修人員作業(yè)流程一是成立了維修圈次檢查小組，引入“航空地勤式”理念，對車輛進(jìn)行例行檢查?！昂娇盏厍谑健睓z查，即在日常工作中，車輛每運行一圈回場站后對車輛進(jìn)行的檢查，效仿航空地勤保障，確保車輛正常運行、不拋錨的工作方式。二是成立了維修零修小組及保養(yǎng)小組，把維修工作進(jìn)一步細(xì)化。建立健全車輛零修、一級維護(hù)、二級維護(hù)、晚收車維護(hù)、圈次檢查、安全檢查等，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善了人員考勤、單車檔案、單車材潤料消耗、車輛基礎(chǔ)信息等管理臺賬。三是通過將檢查和維修有效分離，建立健全了維修工作機制。圈次檢查小組專項負(fù)責(zé)車輛的一趟一檢查，檢查出的車輛故障由零修小組負(fù)責(zé)修理，例檢員和班長負(fù)責(zé)檢驗，形成了自檢、互檢和專職檢驗的工作機制。通過上述措施的推行與實施，駕駛員和維修人員實現(xiàn)了自我管理、自我約束和自我規(guī)范，由原來的“車找人”變?yōu)楝F(xiàn)在的“人等車”、由原來的“被動維修”變?yōu)楝F(xiàn)在的“主動檢查”。同時，管理人員、駕駛員、例檢員、維修工在工作中協(xié)調(diào)配合、反應(yīng)迅速，形成了一支有較強責(zé)任心和執(zhí)行力的快速反應(yīng)隊伍。各營運車隊公交車輛技術(shù)管理工作得到顯著改善，從根本上排除了車輛在技術(shù)性能上存在的隱患，有效地確保了車輛的完好率，降低了車輛故障和磨損率，使得車輛以良好的狀態(tài)投入到營運當(dāng)中。

　　（七）建立應(yīng)急制度，防患于未然

　　郊區(qū)線路沿途多農(nóng)貿(mào)集市，此時車輛通行受到一定的影響，運行時間會大大延長。針對這種情況，分別對不同線路的實際情況進(jìn)行考察、測算、分析，制定了包括《線路營運應(yīng)急預(yù)案》、《惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案》、《車輛故障應(yīng)急預(yù)案》等完善的應(yīng)急預(yù)案體系，確保遇到各種突發(fā)情況時，反應(yīng)迅速、處置得當(dāng)，最大程度地保證線路的正常運行。在遇有堵車及惡劣天氣時，部分路段在早、晚高峰期間路堵嚴(yán)重，在此時間段車輛無法做到準(zhǔn)時到站，根據(jù)測試時間點最長可延誤8分鐘，因此在沿途所有站牌注明低峰、平峰時段車輛到站時間誤差在10分鐘以內(nèi)，路堵時段無法保證車輛準(zhǔn)時到站。在特殊情況下，比如雨、雪、霧天氣及惡劣氣候條件時車輛不實行準(zhǔn)時到站。主要分為以下四種情況：

　　一是實施線路因惡劣天氣，無法正常運行時，車隊必須及時安排專人沿線路張貼啟事，確保將調(diào)整方案告知候車乘客。例如，2012年1月9日夜間，濟(jì)南市普降中雪，車隊管理人員于1月10日5：00以前到達(dá)305路途徑的郊區(qū)彩石路段，實地勘查路況，確定道路因積雪無法安全通行后，決定305路暫時停止運行。同時，車隊安排人員，沿線路所有站點張貼關(guān)于線路停止運行的啟事，同時通知在站牌等車的乘客，指導(dǎo)乘客選擇其他方式出行。

　　二是當(dāng)因路堵影響正常運行時，由調(diào)度中心分析堵點周圍路況，向車隊提出繞行方案，車隊結(jié)合實地勘察情況，及時調(diào)整運行路線，使線路盡快恢復(fù)正常運行。例如，2012年3月23日上午10：00，323路、325路沿線燕山立交橋路段，因社會車輛發(fā)生交通事故，造成大范圍路堵。調(diào)度中心收到路堵信息后，第一時間通過智能調(diào)度平臺，分析燕山立交橋周圍路段的通行條件，發(fā)現(xiàn)323路、325路可以通過改行窯頭路，繞開路堵路段，減少對準(zhǔn)時到站的影響，同時車隊安排專人到繞行后受到影響的站牌張貼啟事，并告知乘客。

　　三是實施線路發(fā)生車輛出車前拋錨時，車隊必須及時調(diào)整其他線路車輛進(jìn)行支援，優(yōu)先保證項目線路發(fā)車秩序正常。例如，2012年4月7日，303路1556號車按計劃10：01到達(dá)始發(fā)站，9：50時車輛出現(xiàn)故障，車輛無法正常啟動。車隊立即安排131路抽調(diào)一部營運車，作為加班車，填補303路1556號車的空缺，保證了303路守時公交服務(wù)順利實施。

　　四是實施線路發(fā)生車輛中途拋錨時，分控中心負(fù)責(zé)及時將情況反饋到相關(guān)車隊，并指導(dǎo)車隊采取主站發(fā)車補救或從臨近線路抽車補救的辦法，優(yōu)先保證線路正常運行。例如，2012年2月25日，316路1507號車15：20左右行駛至唐王鎮(zhèn)政府時，車輛因前輪漏氣，出現(xiàn)拋錨。車隊通過智能調(diào)度系統(tǒng)實時監(jiān)控功能，發(fā)現(xiàn)未實行守時公交服務(wù)的318路743號車正在唐王鎮(zhèn)政府附近運行，并立即向743號駕駛員馬開峰發(fā)出調(diào)度指令，要求其立即改變運行線路，作為加班車接替316路1507號車?yán)^續(xù)運行，確保316路線路運行正常，同時提醒318路其他駕駛員調(diào)整運行速度，均衡運行。

　　（八）注重典型帶動，加強輿論宣傳

　　1.總結(jié)典型線路經(jīng)驗，逐步推廣應(yīng)用繼303路、305路向社會公開承諾實現(xiàn)守時公交服務(wù)的基礎(chǔ)上， 2010年6月，97路、310路、319路、322路也陸續(xù)推行守時公交服務(wù)，并取得了良好效果。2011年5月，濟(jì)南公交完成了158路、307路、309路、323路、325路等五條線路的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、試驗工作，并于2011年6月確定在307路、309路、323路、325路推行實施守時公交服務(wù)。在對試點線路不斷完善守時公交服務(wù)的同時，逐步推進(jìn)智能調(diào)度系統(tǒng)的實施，為進(jìn)一步推廣守時公交服務(wù)做好準(zhǔn)備。截至2012年9月，公司已在20條郊區(qū)線路62輛車實現(xiàn)了“定點發(fā)車、準(zhǔn)時到站”的守時公交服務(wù)。同時不斷提高各線路的到站準(zhǔn)點率，目前除因遇突發(fā)情況（路堵、集市等）發(fā)生小范圍偏差外，線路到站時間誤差基本控制在正負(fù)1分鐘左右。為進(jìn)一步推廣守時公交服務(wù)，濟(jì)南公交通過綜合城市的站點布局、營運線路、自身的車輛狀況及人員配備等因素，進(jìn)行實地考察后，逐步在市內(nèi)有條件的公交線路上推行守時公交服務(wù)。2011年8月，35路末班發(fā)車（低峰時段），后五班運營車輛選擇制革街、大觀園、八一立交橋南、六里山南路、重汽技術(shù)中心五個下行站點，推行守時公交服務(wù)。2011年9月，濟(jì)南公交又對89路、89路支線大橋鎮(zhèn)政府、鵲山水庫、零點立交南、全福立交橋北站點的后五班運營車輛推行守時公交服務(wù)，最大限度地滿足市民的出行需求。2011年12月，濟(jì)南公交又在130路大橋鎮(zhèn)政府、鵲山水庫、零點立交南、新城小區(qū)、動物園站點的后五班車輛推行守時公交服務(wù)。2.樹立先進(jìn)模范，營造輿論氛圍結(jié)合濟(jì)南公交開展的“爭當(dāng)星級駕駛員、爭創(chuàng)星級線路”活動，積極培養(yǎng)表現(xiàn)優(yōu)秀的高星級駕駛員，充分發(fā)揮高星級駕駛員的模范帶頭作用，達(dá)到樹立典型、廣泛推動的作用，并涌現(xiàn)出以楊峰、張士磊、林杰、謝傳棟、畢研民等10余名駕駛員為代表的先進(jìn)典型。同時，濟(jì)南公交加強宣傳和報道，充分利用各種新聞和媒體渠道，在《生活日報》、《濟(jì)南日報》、《齊魯晚報》、《經(jīng)濟(jì)日報》、《現(xiàn)代交通報》等媒體，大力宣傳典型人物、典型事跡以及守時公交服務(wù)的理念、做法及意義，并面向社會發(fā)放《濟(jì)南公交便民服務(wù)手冊》，公開發(fā)布出行時刻表，實現(xiàn)車輛發(fā)車時間的對外公開和準(zhǔn)時到站承諾，為進(jìn)一步開展守時公交服務(wù)工作營造了良好的氛圍，努力形成了典型示范、輿論引導(dǎo)、全面發(fā)展的格局。