一、“滿意度”是什么？

　　滿意度是廣泛應(yīng)用于服務(wù)業(yè)領(lǐng)域用來衡量顧客滿意程度的指標(biāo)，反映的是顧客期待值與實際體驗的匹配度。滿意度評價結(jié)果實際上已經(jīng)超越服務(wù)/產(chǎn)品品質(zhì)本身，可在一定程度上體現(xiàn)對服務(wù)/產(chǎn)品的期望值，能夠為服務(wù)/產(chǎn)品品質(zhì)的提升指明方向。公交乘客滿意度調(diào)查，是將公交的服務(wù)對象——公交乘客作為主體，從顧客的角度去了解公交服務(wù)品質(zhì)及乘客出行需求，以更有針對性地改善服務(wù)質(zhì)量。

　　二、“滿意度調(diào)查”查什么？

　　“以顧客為關(guān)注焦點”，公交乘客滿意度調(diào)查的焦點是公交乘客最為關(guān)心的方面，比如步行到站點的時間、乘車安全、候車時間、司乘人員服務(wù)態(tài)度等等。相關(guān)方（政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)等）可結(jié)合自身需求，通過經(jīng)驗借鑒、專家咨詢、預(yù)調(diào)查等方式，確定滿意度調(diào)查的內(nèi)容構(gòu)成。2013年，交通運輸部為指導(dǎo)公交都市創(chuàng)建工作，科學(xué)評價公交都市創(chuàng)建成效，在《關(guān)于<公交都市考核評價指標(biāo)體系>的說明》（見交運發(fā)〔2013〕387號文件）中明確提出公共交通乘客滿意度評價包含了候車時間長度、換乘便捷度、服務(wù)態(tài)度、出行信息服務(wù)、乘車舒適度、候車環(huán)境、車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境7項內(nèi)容，這也是目前國內(nèi)各城市的公交乘客滿意度調(diào)查常用的內(nèi)容。

　　三、“滿意度調(diào)查”怎么查？

　　調(diào)查工作一般包含了方案策劃、調(diào)查實施、數(shù)據(jù)處理三個階段，每個階段相輔相成，缺一不可。方案設(shè)計階段，主要是圍繞調(diào)查目的，確定調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查對象、調(diào)查方式等；方案實施階段是根據(jù)調(diào)查方案設(shè)計確定的方式方法，組織開展數(shù)據(jù)搜集工作。

　　就調(diào)查實施而言，目前最常用的調(diào)查方式是人工調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、電話調(diào)查。受成本控制及效率要求的影響，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和電話調(diào)查廣受歡迎，人工調(diào)查憑借其在樣本數(shù)量及質(zhì)量控制方面的優(yōu)勢，其位置仍然不可代替。

　　網(wǎng)絡(luò)調(diào)查因其便捷性和經(jīng)濟(jì)性等原因備受歡迎。但是由于網(wǎng)上調(diào)查的對象僅限于上網(wǎng)的用戶且網(wǎng)民結(jié)構(gòu)也有明顯地域、群體的特征，樣本均衡性難以控制；而對于一些訪問量較低的網(wǎng)站來說是樣本的獲取一個很大的挑戰(zhàn)——樣本獲取嚴(yán)重不足，調(diào)查結(jié)果不具代表性！若采取信息推廣、問卷獎勵等方式吸引參與問卷填寫的話，勢必造成推廣時間和費用成本以及“為了獎勵而填寫的”不真實問卷的增加，得不償失。

　　電話調(diào)查由于不必面的面交流且費用相對節(jié)省受到一定的推崇。但其調(diào)查內(nèi)容有限，僅適合快速調(diào)查，批量問題難以在電話調(diào)查中實施；同時電話調(diào)查中調(diào)查人員難以證實其身份，被訪者沒有義務(wù)配合調(diào)查，常被認(rèn)為是推銷、保險等騷然電話導(dǎo)致問詢終止甚至無法開展，甚至是號碼被舉報，導(dǎo)致電話號碼被鎖定。

　　人工調(diào)查雖然在成本投入及調(diào)查組織等方面難度較大，但其可以在指定范圍、區(qū)域甚至是線路、站點指定樣本構(gòu)成要求，有針對性地隨機(jī)問詢乘客，調(diào)查的范圍、人員、數(shù)量及成本、周期均可控等優(yōu)勢是網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、電話調(diào)查不可代替的，可采用跟車調(diào)查、駐站調(diào)查、電話訪談等方式開展。

　　四、調(diào)查數(shù)據(jù)怎么用？

　　《關(guān)于<公交都市考核評價指標(biāo)體系>的說明》（見交運發(fā)〔2013〕387號文件）中提出公共交通乘客滿意度的定義為統(tǒng)計期內(nèi)，公交服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度調(diào)查有效調(diào)查問卷的平均得分（單位:%）。其計算方法如下：

　　對不會編程的人來說，EXCEL中數(shù)據(jù)透視表功能是不錯的選擇。

　　滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析的結(jié)果是滿意度值，這個值可以是對公交服務(wù)整體的滿意度情況，也可以是某一項指標(biāo)的、某一條線路的滿意度情況。

　　五、意義是什么？

　　公交乘客滿意度調(diào)查是公交與乘客之間互動交流的平臺，通過開展?jié)M意度調(diào)查，將客戶的需求和評價與相關(guān)方管理服務(wù)等內(nèi)容相結(jié)合，是高效發(fā)現(xiàn)問題提升服務(wù)的必然途徑，持續(xù)的滿意度調(diào)查工作可通過“獲知評價—了解需求—改善服務(wù)—驗證服務(wù)”四個環(huán)節(jié)的無限循環(huán)，確保公交服務(wù)與乘客需求的良性互動，使公交品質(zhì)改善有跡可循、有據(jù)可依。

　　值得注意的是高品質(zhì)并不意味著高的滿意度，服務(wù)永遠(yuǎn)是“沒有最好，只有更好”，公交服務(wù)亦是如此。