——從北京機(jī)場(chǎng)巴士的平安春運(yùn)體驗(yàn)金旅客車(chē)的用心服務(wù)

    伴隨著一年一度的“春運(yùn)大潮”再次落下帷幕， 2013年國(guó)內(nèi)春運(yùn)的旅客數(shù)量再創(chuàng)新高。在北京，由于今年春運(yùn)與全國(guó)“兩會(huì)”的進(jìn)港時(shí)間重合，加之春運(yùn)期間學(xué)生流、探親流相疊加，首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)迎來(lái)了一波又一波客流高峰。

    據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，春運(yùn)期間，首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)所屬各機(jī)場(chǎng)共保障運(yùn)輸起降15.5萬(wàn)架次，同比增長(zhǎng)10.5%；完成旅客吞吐量1939萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)12.1%；完成貨郵吞吐量23萬(wàn)噸，同比增長(zhǎng)7.0%。
平安出行，是每個(gè)奔波在路上的人們最大的心愿。而從1月26日至3月6日，在長(zhǎng)達(dá)40天的春運(yùn)期間，那些整齊劃一印有“北京民航安樂(lè)公司機(jī)場(chǎng)大巴”的客車(chē)經(jīng)歷了春運(yùn)高峰輸送壓力的考驗(yàn)，沒(méi)有出現(xiàn)一例交通安全事故。

    而在平安出行的背后，北京民航安樂(lè)與廈門(mén)金旅的合作步入了第13個(gè)年頭。

    用心服務(wù)打造安心旅程

    服務(wù)更完善、旅途更舒適，很多旅客親身感受到今年機(jī)場(chǎng)巴士春運(yùn)服務(wù)的不一樣。民航安樂(lè)人匆匆忙碌的身影也深深地印在了每個(gè)回家人的記憶中。

    在今年春運(yùn)臨近春節(jié)的時(shí)間，工作地點(diǎn)在北京站的民航安樂(lè)站務(wù)人員發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：很多旅客從北京站出來(lái)后，沒(méi)有選擇坐地鐵換乘機(jī)場(chǎng)快軌，而是在機(jī)場(chǎng)巴士的?？奎c(diǎn)停了下來(lái)；尤其是凌晨出站要換乘飛機(jī)的旅客，幾乎全都選擇等候機(jī)場(chǎng)巴士，在寒風(fēng)瑟瑟中井然有序地在機(jī)場(chǎng)巴士的?？奎c(diǎn)排起了長(zhǎng)隊(duì)。

    細(xì)心的民航安樂(lè)站務(wù)人員立即將此事匯報(bào)公司，公司則馬上采取應(yīng)急措施，決定提前發(fā)車(chē)。從2月6日開(kāi)始，北京站發(fā)出的首班車(chē)時(shí)間由原來(lái)的5點(diǎn)10分提前為4點(diǎn)30分。原先在寒風(fēng)中等車(chē)的旅客們對(duì)早早開(kāi)來(lái)的金旅機(jī)場(chǎng)巴士開(kāi)心不已。車(chē)內(nèi)舒適的航空座椅、適宜的溫度、司機(jī)平穩(wěn)的駕駛，讓他們終于可以借著晨光舒一口氣、舒展一下疲憊的身體，為下一段旅程養(yǎng)精蓄銳。

    無(wú)獨(dú)有偶，針對(duì)春運(yùn)，北京民航安樂(lè)做出的改進(jìn)收效明顯。再如在西單至南苑機(jī)場(chǎng)線(xiàn)，根據(jù)春運(yùn)特點(diǎn)調(diào)整以往的收車(chē)時(shí)間，原先平時(shí)這條線(xiàn)路都是在15點(diǎn)收車(chē)。根據(jù)今年春運(yùn)期間的特點(diǎn)，北京民航安樂(lè)又加開(kāi)一趟往返班次，每天至少多運(yùn)送50名旅客。相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，在1月26日至2月25日一個(gè)月內(nèi)，民航安樂(lè)公司共運(yùn)送旅客36萬(wàn)人次，較去年同期增加了26.8%，單車(chē)上座人數(shù)平均增加了6人，上座率提高了5.7%。

    民航安樂(lè)工作人員深有感觸的告訴記者，公司自1990年成立運(yùn)營(yíng)以來(lái)，至今已經(jīng)走過(guò)了風(fēng)風(fēng)雨雨的23個(gè)年頭；數(shù)十年來(lái)，無(wú)數(shù)個(gè)民航人于每一年的春運(yùn)到來(lái)時(shí)，都在盡心竭力，想方設(shè)法為旅客打造舒適，安全的服務(wù)，讓每一位歸心似箭的旅客在旅途中感受到溫暖和幸福。

    用民航安樂(lè)公司運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理李泉石的話(huà)說(shuō)，“2013年春運(yùn)工作我們要一如既往完成得很順利！”言辭簡(jiǎn)潔，背后深意卻耐人尋味。對(duì)于年年都堅(jiān)守在春運(yùn)服務(wù)崗位上的民航安樂(lè)人來(lái)說(shuō)，每一年的辛苦付出都只為實(shí)現(xiàn)這三個(gè)字“很順利”。順利地發(fā)出每一趟車(chē)、運(yùn)送每一位旅客，做到不丟失一名旅客；順利地把旅客送達(dá)目的地，不誤機(jī)不誤點(diǎn)。

    看起來(lái)多么簡(jiǎn)單，但事實(shí)上，為了實(shí)現(xiàn)這樣的順利，每一年的每一次春運(yùn)的每一天，甚至是每一分鐘，大家都繃緊了神經(jīng)，細(xì)心留意著一切，以便杜絕問(wèn)題的源頭，和面對(duì)具體情況，及時(shí)拿出應(yīng)對(duì)措施。

    “安全始終是春運(yùn)工作的重中之重。每年公司都會(huì)提前制定好春運(yùn)安全保障方案，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行全面的安全專(zhuān)項(xiàng)檢修，特別對(duì)車(chē)輛的車(chē)門(mén)應(yīng)急開(kāi)關(guān)、應(yīng)急逃生窗口、安全錘、滅火器、安全帶等設(shè)施進(jìn)行全面檢查。檢查不合格的，一律不得上路。”對(duì)于為機(jī)場(chǎng)大巴提供保障服務(wù)的廈門(mén)金旅售后服務(wù)人員，他們也同樣與民航安樂(lè)的工作人員一起，共同奮戰(zhàn)共同忙碌。也正是這樣40天不停歇的繁忙運(yùn)輸，機(jī)場(chǎng)春運(yùn)大巴的平安行駛才多了一項(xiàng)順暢、少了一份煩惱。

    據(jù)統(tǒng)計(jì)，在春運(yùn)最繁忙的一天中，民航安樂(lè)輸送旅客人次達(dá)到了13000多人次，是平日里的將近3倍。民航安樂(lè)的工作人員和金旅客車(chē)，一趟趟樂(lè)此不疲地將春運(yùn)中的人們送至目的地；而作為載體的金旅客車(chē)也出色地完成了40天高負(fù)荷工作的春運(yùn)任務(wù)，沒(méi)有出現(xiàn)一例運(yùn)行中車(chē)輛拋錨的事故或其他故障。

    精誠(chéng)合作共創(chuàng)美好明天

    從2001年北京民航安樂(lè)首次購(gòu)買(mǎi)8輛金旅客車(chē)，到如今10多年里，北京民航安樂(lè)107輛機(jī)場(chǎng)大巴，金旅客車(chē)占了90%以上。作為客車(chē)制造企業(yè)的金旅，已經(jīng)與北京民航安樂(lè)的命運(yùn)緊緊綁在一起。一榮俱榮，一損俱損，這也是目前整個(gè)國(guó)內(nèi)客車(chē)和客運(yùn)行業(yè)都在面臨的現(xiàn)實(shí)。

    而北京民航安樂(lè)作為民航旗下的運(yùn)輸公司，近年來(lái)也受到了各種因素的沖擊。北京擁堵的城市交通狀況、機(jī)場(chǎng)快軌分流，導(dǎo)致北京機(jī)場(chǎng)巴士空座率居高不下，為此北京民航安樂(lè)從2008年開(kāi)始連續(xù)虧損4年。這一嚴(yán)峻事實(shí)，也讓2001年便開(kāi)始與其合作的金旅客車(chē)看在眼里、急在心里。

    回顧雙方十多年的合作，廈門(mén)金旅為北京民航安樂(lè)的平安運(yùn)行保駕護(hù)航——提供高可靠性、高穩(wěn)定性的車(chē)輛是前提條件，日常的維護(hù)和故障處理也很充分及時(shí)。但是，僅有硬件上的條件保障，對(duì)于北京民航安樂(lè)的扭虧為盈來(lái)說(shuō)，尚不足夠。機(jī)場(chǎng)快軌、出租車(chē)和私家車(chē)導(dǎo)致的乘客分流，城市擁堵、高油價(jià)等各方面因素共同作用，形成目前嚴(yán)重制約北京機(jī)場(chǎng)巴士這一特殊客運(yùn)形式生存和發(fā)展的攔路虎。

    客戶(hù)的虧損，在廈門(mén)金旅北京市場(chǎng)部的銷(xiāo)售經(jīng)理尤志偉心里壓上了一塊重石。作為負(fù)責(zé)北京民航安樂(lè)業(yè)務(wù)對(duì)接的負(fù)責(zé)人，他心頭的壓力并不比北京民航安樂(lè)高管們小。如何幫助自己的客戶(hù)不斷創(chuàng)造價(jià)值獲得利益，成為擺在這名銷(xiāo)售經(jīng)理面前的難題。

    為解決這個(gè)難題，尤志偉經(jīng)常去北京民航安樂(lè)做調(diào)研，跟各個(gè)級(jí)別的運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人聊一聊，交換想法，在不斷的思索和探討后提出了解決方案。2012年，北京民航安樂(lè)果斷為公司的107輛車(chē)全部安裝GPS后，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，GPS管理系統(tǒng)大大提高了調(diào)度效率和故障排查效率，明顯降低了車(chē)輛空座率。不久，這些安裝了GPS的機(jī)場(chǎng)巴士迎來(lái)了2013年春運(yùn)的檢驗(yàn)，最終交出了令所有人滿(mǎn)意的答卷。

    管中窺豹，從北京民航安樂(lè)面臨的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)可以看出，國(guó)內(nèi)公路客運(yùn)行業(yè)已然陷入巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力之中，鐵路、民航發(fā)展的巨大沖擊，導(dǎo)致公路客運(yùn)份額逐年下降且極為嚴(yán)重。

    今年春運(yùn)期間，高鐵所到之處，公路客運(yùn)較往年直降10%至30%，春運(yùn)的盈利預(yù)期未能盡如人意，打擊了客運(yùn)企業(yè)的利益和信心，也間接地影響著客車(chē)企業(yè)的生存發(fā)展。然而客車(chē)和客運(yùn)，已經(jīng)是不可分割的整體?？蛙?chē)企業(yè)想要謀求發(fā)展，就需要像廈門(mén)金旅服務(wù)北京民航安樂(lè)一樣，為客運(yùn)公司持續(xù)地創(chuàng)造價(jià)值，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，共同面對(duì)現(xiàn)實(shí)和壓力，這樣才能在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。