在目前國(guó)內(nèi)客車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，顧客需求的轉(zhuǎn)變?yōu)閺S家們點(diǎn)亮了一盞明燈，除產(chǎn)品的外觀、性能、配置等硬件條件外，吸引顧客的另一重要因素就是售后服務(wù)，如何讓個(gè)性化的售后在眾多企業(yè)中脫穎而出，是各廠家爭(zhēng)相競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn)之一。因此，建立一支技術(shù)專業(yè)、服務(wù)高效的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)就成為各個(gè)生產(chǎn)企業(yè)的重要目標(biāo)任務(wù)。

    專業(yè)售后攻略破解20年難題

    在國(guó)內(nèi)客車領(lǐng)域中，宇通憑著自身的產(chǎn)品技術(shù)實(shí)力一直居于行業(yè)領(lǐng)軍地位，而讓宇通穩(wěn)坐霸主之位的另一重要原因則是“為您創(chuàng)造更大價(jià)值”的客戶服務(wù)原則。郭林高是宇通客車廣東大區(qū)一名普通的售后服務(wù)工作人員，兩次聯(lián)系到他時(shí)，他都是正在服務(wù)客戶的路上，連聲對(duì)記者說(shuō)“對(duì)不起”，但接受采訪時(shí)依然保持著耐心，聲音中充滿了熱情，讓記者深刻感受到他忙碌并快樂(lè)的心境。

    郭林高在進(jìn)入宇通之前，就一直從事售后行業(yè)，對(duì)提供后續(xù)產(chǎn)品保修、解答客戶產(chǎn)品問(wèn)題等基本售后業(yè)務(wù)可謂輕車熟路。在進(jìn)入宇通工作之后，感受著前輩們務(wù)實(shí)周到的工作作風(fēng)，接受著公司人性化的企業(yè)文化熏陶，郭林高逐漸認(rèn)識(shí)到，在宇通的詞典中，“售后服務(wù)”一詞遠(yuǎn)不止后續(xù)產(chǎn)品保修加客戶疑難解答這么簡(jiǎn)單，而是要真正站在客戶的角度想問(wèn)題，用態(tài)度感動(dòng)客戶；憑借不斷積累的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，用細(xì)節(jié)感染客戶；投入十二分的精力去解決問(wèn)題，用行動(dòng)打動(dòng)客戶。這才是身為一個(gè)宇通售后工作者應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)。

（郭林高）

    談到郭林高自己的售后經(jīng)驗(yàn)時(shí)，這位淳樸的宇通人在謙遜中透露出自豪。廣東省茂名市公共交通總公司是宇通廣東市場(chǎng)的客戶之一，這是一家具有幾十年歷史，線網(wǎng)覆蓋面很廣的公交公司，曾先后購(gòu)買了幾十臺(tái)裝配有國(guó)三發(fā)動(dòng)機(jī)的宇通車。該系列發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)精密，少量雜質(zhì)、水分侵入就會(huì)造成機(jī)器損壞，而據(jù)這家公交公司相關(guān)人員反映，前期他們的車輛就出現(xiàn)過(guò)發(fā)動(dòng)機(jī)因進(jìn)水損壞的現(xiàn)象，他們絞盡腦汁想盡各種辦法，卻一直沒(méi)能有效解決這個(gè)問(wèn)題，甚至不知道真正的問(wèn)題出在哪兒。

    得知這一情況后，郭林高主動(dòng)來(lái)到茂名市公共交通公司為客戶尋找解決方案。經(jīng)過(guò)反復(fù)仔細(xì)的排查，郭林高初步推斷發(fā)動(dòng)機(jī)里侵入的水分和雜質(zhì)可能是車輛加油時(shí)帶入的。而在向客戶詢問(wèn)情況時(shí)從對(duì)方口中得知，他們有自己的加油站，平時(shí)公司所有車輛都是自己加油。至此，郭林高心里有了譜：毛病十有八九出在加油站上。他進(jìn)一步向客戶了解得知，該公司加油站的地下油罐已20多年沒(méi)清理了，里面有很多臟物。但考慮到安全問(wèn)題，同時(shí)清理成本也比較高，所以一直未找人清理過(guò)。郭林高稍作思考后對(duì)客戶說(shuō)：“我?guī)湍銈兦謇戆?，絕對(duì)安全，還花不了多少錢！”聽(tīng)到這話，客戶非常詫異：“你不是開(kāi)玩笑吧，這活也不屬于你的服務(wù)范圍??？”郭林高笑了，說(shuō)：“這雖然不是我的活，但是讓你們的車不出毛病也是我的職責(zé)?！彪S后，郭林高開(kāi)始研究制定清理辦法，他泡在加油站現(xiàn)場(chǎng)，一個(gè)又一個(gè)方案在他腦中閃過(guò)卻又被他自己一一否決。忽然，一條信息閃入郭林高的腦海：水分、雜質(zhì)的密度要大于柴油，因此它們肯定都沉在油罐底部。如果把不銹鋼管插入罐底，就可使用自吸泵通過(guò)管子抽出水分、雜質(zhì)，問(wèn)題不就解決了嗎？

    郭林高拿定主意，又認(rèn)真考慮了方案的安全性、經(jīng)濟(jì)性，確定之后才把制定的方案告訴客戶?？蛻舴浅８吲d，當(dāng)即表示同意，并買來(lái)了自吸泵、軟管、卡箍、安全容器等材料。郭林高馬上動(dòng)手，設(shè)備布置到位后，啟動(dòng)自吸泵，一股黑褐色的混合液體即刻順著膠管流了出來(lái)，一直抽了2個(gè)多小時(shí)才開(kāi)始流出干凈的柴油，至此，油罐底部的雜志贓物已被清除干凈?？纯赐袄锏奈畚?，接近2000升，客戶方的總經(jīng)理、副總經(jīng)理、安技部等現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)都很吃驚，而更讓他們吃驚的是，困擾他們20多年的難題僅僅花了幾百元就徹底解決了，這讓他們情不自禁地對(duì)郭林高豎起了大拇指。

 （排出的污物）

 （客戶副總親自查看排污雜質(zhì)）

    增值服務(wù)讓運(yùn)營(yíng)效益最大化

    運(yùn)營(yíng)效益最大化是每家運(yùn)輸公司的終極目標(biāo)，因此各運(yùn)輸公司絞盡腦汁，為的就是保證每一部車輛的良好運(yùn)行。廣東陽(yáng)江第二汽車運(yùn)輸公司也是宇通的重點(diǎn)客戶之一，這家公司有一批進(jìn)口底盤的高檔車，但是這批車輛平均兩個(gè)月左右就會(huì)出現(xiàn)不同程度的故障，而且故障集中在發(fā)動(dòng)機(jī)水箱、中冷器、液壓馬達(dá)等部位，客戶感覺(jué)十分蹊蹺但卻一直找不到問(wèn)題根源。但是按照規(guī)定，車輛出現(xiàn)問(wèn)題就不能上路運(yùn)營(yíng)，所以這批車總是拖著公司整體出車率的后腿，更是直接影響著公司的運(yùn)營(yíng)效益，令客戶十分著急。

    車壞了就得盡快維修，但另外一個(gè)問(wèn)題又讓陽(yáng)江二運(yùn)十分苦惱，由于這批車的相關(guān)部件都是德國(guó)進(jìn)口，每次維修的費(fèi)用動(dòng)輒就要以萬(wàn)元為單位計(jì)算，成本高得嚇人，久而久之，這批車成了陽(yáng)江第二汽車運(yùn)輸公司的“雞肋”，棄之可惜，食之無(wú)味。

    就在客戶為找不到徹底有效的解決辦法而撓頭時(shí)，郭林高再次主動(dòng)站出來(lái)，主動(dòng)承擔(dān)起解決客戶難題的任務(wù)。

    依據(jù)客戶的講述，他自己列了一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的單子，里面是關(guān)于這批車可能存在的各方面問(wèn)題。隨后他向負(fù)責(zé)這批車的機(jī)務(wù)經(jīng)理和車輛司機(jī)詳細(xì)詢問(wèn)每一個(gè)問(wèn)題的所有細(xì)節(jié)，對(duì)相關(guān)人員的回答再逐一進(jìn)行詳細(xì)記錄。然后依據(jù)這些記錄進(jìn)行匯總，根據(jù)匯總出來(lái)的問(wèn)題，對(duì)車輛逐一進(jìn)行反復(fù)細(xì)致的實(shí)車考察，把車輛的實(shí)況與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比對(duì)，人們經(jīng)?？吹剿⒅囕v的某一部位出神地思考。

（郭林高在現(xiàn)場(chǎng)查看實(shí)車）

    最終，憑借過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)進(jìn)行深入分析，郭林高硬是找出了問(wèn)題的根源。原來(lái)集中出現(xiàn)的水箱、中冷器、液壓馬達(dá)故障是車輛的部分部件振動(dòng)太大導(dǎo)致。找到了問(wèn)題根源，解決問(wèn)題就相對(duì)好辦多了。很快，郭林高結(jié)合技術(shù)及成本方面的綜合考慮，給客戶更換了一批改進(jìn)型支架，長(zhǎng)期困擾客戶的大難題遂徹底得以解決。
 

（郭林高在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)）

    郭林高只是宇通公司一個(gè)普通的售后工作者，他的事跡是宇通售后服務(wù)形象的縮影，更是宇通客戶增值服務(wù)的直觀體現(xiàn)。宇通廣東大區(qū)售后服務(wù)部經(jīng)理魏偉在接受采訪時(shí)對(duì)郭林高的事跡給予了肯定，他說(shuō)：“郭林高平時(shí)工作態(tài)度好，服務(wù)客戶的主動(dòng)意識(shí)強(qiáng)，在公司和客戶范圍內(nèi)都得到了高度贊揚(yáng)”。

（郭林高為客戶做培訓(xùn)）

    記者了解到，郭林高為廣東省茂名市公共交通總公司解決了20多年的地下油罐排污問(wèn)題后，茂名市公交公司寄來(lái)了感謝信，對(duì)宇通售后服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)表示了高度認(rèn)可，同時(shí)對(duì)全面、高效解決問(wèn)題的態(tài)度和實(shí)際行動(dòng)給予了充分肯定。隨后，茂名市公交公司又購(gòu)置了50臺(tái)宇通客車。而記者也同時(shí)了解到，該公司自 09年至今沒(méi)有選擇過(guò)他類品牌的客車，成為宇通客車的忠實(shí)主顧。

    深挖客戶需求，超越客戶期望是宇通長(zhǎng)期以來(lái)不變的追求。而正是這種理念、這種追求，為宇通在國(guó)內(nèi)乃至海外的客車銷售與展示提供了一個(gè)更加完善的平臺(tái)?！坝钔ㄗ匀ツ昴曛械浆F(xiàn)在，一直致力于將服務(wù)理念從舊模式到新模式的轉(zhuǎn)變，從以往的被動(dòng)式到主動(dòng)式轉(zhuǎn)變，要具備預(yù)見(jiàn)性和引導(dǎo)思路，在客戶發(fā)出請(qǐng)求前主動(dòng)聯(lián)系客戶，提前發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，此外我們也推出了客戶培訓(xùn)服務(wù)，為客戶提供了包括客車保養(yǎng)知識(shí)等在內(nèi)的增值服務(wù)?！?魏偉對(duì)記者說(shuō)。