2011年6月3日，蓋世汽車網(wǎng)就中國汽車服務(wù)市場行業(yè)現(xiàn)狀，ZF在服務(wù)市場板塊的發(fā)展策略以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立等，對ZF銷售服務(wù)中國有限公司董事總經(jīng)理汪浩進(jìn)行了專訪。

ZF銷售服務(wù)中國有限公司董事總經(jīng)理汪浩

　　蓋世汽車網(wǎng)：近幾年來，ZF售后業(yè)務(wù)部經(jīng)歷了幾次重大的整合，形成了如今的新組織機(jī)構(gòu)。請問這些舉動是基于怎樣的發(fā)展策略？

　　汪浩：正如你所說，ZF售后事業(yè)部在這些年進(jìn)行了多次業(yè)務(wù)整合的項(xiàng)目，而且動作都比較大。從2002年薩克斯貿(mào)易與倫福德貿(mào)易合并成薩克斯貿(mào)易，到2008年薩克斯貿(mào)易與ZF銷售服務(wù)合并成為ZF SERVICES（ZF服務(wù)），再到2010年，ZF SERVICES將商用車、乘用車、以及工程機(jī)械三個事業(yè)部的整車制造廠服務(wù)部門融合入本業(yè)務(wù)部。使得ZF SERVICES成為了真正意義上的ZF集團(tuán)的同時面對整車制造廠服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和獨(dú)立售后市場的專業(yè)售后服務(wù)部。

　　所有這些整合工作其實(shí)都圍繞著一個主題：以市場為導(dǎo)向，更好地滿足客戶需求。通過這些整合工作，ZF SERIVCES將集團(tuán)的核心產(chǎn)品線及品牌整合到一個系統(tǒng)內(nèi)，使產(chǎn)品覆蓋率最大化，強(qiáng)化品牌效應(yīng)，并不斷提升自身的產(chǎn)品服務(wù)能力，從而能夠滿足同一客戶的多樣化需求，避免同一個客戶在碰到不同ZF產(chǎn)品問題時，要花費(fèi)大量時間找不同的人，也就是我們常說的“one face to customer”。

　　不僅僅是售后事業(yè)部，集團(tuán)現(xiàn)在的Go4ZF項(xiàng)目也是基于這種發(fā)展策略。它將原來基于生產(chǎn)地劃分的事業(yè)部重新劃分，新構(gòu)架將完全以客戶需求一體化為核心。重新整合的ZF集團(tuán)分為四大業(yè)務(wù)板塊：乘用車傳動技術(shù)、乘用車底盤技術(shù)、商用車技術(shù)以及工業(yè)技術(shù)，而與博世合資的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)部門保持不變。ZF SERIVCES則被定義為這四大業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一的服務(wù)部門。

　　蓋世汽車網(wǎng)：針對汽車后市場，ZF SERIVCES未來三年有怎樣的發(fā)展規(guī)劃？

　　汪浩：在未來的幾年內(nèi)，ZF SERVICES主要有幾個方面的重點(diǎn)發(fā)展方向：首先，推進(jìn)在汽車新興市場如中國的售后業(yè)務(wù)發(fā)展，并給予更多的產(chǎn)品及技術(shù)支持；第二，在推進(jìn)汽車后市場業(yè)務(wù)的同時，大力發(fā)展非公路產(chǎn)品的服務(wù)業(yè)務(wù)，如風(fēng)能變速器維修、軌道傳動產(chǎn)品的維修等；第三，推進(jìn)綠色生產(chǎn)的環(huán)保理念，大力發(fā)展產(chǎn)品再制造業(yè)務(wù)；最后，推進(jìn)產(chǎn)品電氣化技術(shù)（混合動力、Telemetry）的服務(wù)準(zhǔn)備工作，為即將到來的電氣化時代做好準(zhǔn)備。

　　如何能夠更好的完成業(yè)務(wù)部的使命？首先要技術(shù)領(lǐng)先，才能進(jìn)行產(chǎn)品革新。對于ZF SERVICES而言服務(wù)不只是簡單的出售配件或是維修，而是需要為用戶提供全方位的增值服務(wù)，要針對不同客戶的不同需求定制不同的方案。這個是我們在中國及香港地區(qū)的長期的工作。如何更好的服務(wù)客戶，指定更符合客戶需求的方案。我們服務(wù)的產(chǎn)品，覆蓋乘用車，商用車。單就商用車而言，客車與卡車的方案就不同，客車又分為城市交通車輛和長途客車，城市交通車輛需要頻繁的停車、啟動，這與長途客車的運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)是有區(qū)別的。所以，我們公司未來就要以集團(tuán)的規(guī)劃為前提，近一步的發(fā)展我們的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，將ZFSERVICES的售后服務(wù)延伸到更為深入和廣泛的區(qū)域，讓ZF在中國地區(qū)的售后服務(wù)業(yè)務(wù)得到長足的發(fā)展，

    蓋世汽車網(wǎng)：ZF目前在中國的售后服務(wù)模式使用了幾種方式，包括直接服務(wù)OEM廠家、設(shè)立維修服務(wù)點(diǎn)、提供最終用戶服務(wù)等，將單一的售后維修轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品的定期維護(hù)保養(yǎng)，注重對客戶的技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)咨詢等多方面的服務(wù)。ZF為何選擇在中國以獨(dú)自設(shè)立銷售服務(wù)公司的形式實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)？

　　汪浩：ZF集團(tuán)的產(chǎn)品線非常寬，配套的產(chǎn)品也很多。單變速器而言，從乘用車到商用車，從工程機(jī)械到船舶，覆蓋了不同的應(yīng)用領(lǐng)域。ZF一貫以技術(shù)領(lǐng)先為基礎(chǔ)，產(chǎn)品技術(shù)含量都高，很多技術(shù)都是專利或?qū)Ｓ屑夹g(shù)。隨著國內(nèi)市場的快速發(fā)展，ZF及其旗下包括SACHS，LEMFORDER，ZF PARTS等品牌在內(nèi)的系列產(chǎn)品以不同的形式進(jìn)入中國，或配套進(jìn)口整車，或以進(jìn)口或者國產(chǎn)化的部件直接配套國內(nèi)OE客戶，所以如何在產(chǎn)品線如此豐富的前提下，為客戶提供全系列產(chǎn)品的最佳使用體驗(yàn)，滿足客戶的服務(wù)需求，是我們在中國面臨的一大課題。。

　　我們對自己的要求是：首先要具備先進(jìn)的服務(wù)理念；其次有一支完整的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，具備專業(yè)的產(chǎn)品知識；同時具有強(qiáng)大的產(chǎn)品技術(shù)支持；再次是擁有完善的管理系統(tǒng)（產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、企業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、ISO管理體系等）；最后有合理的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局。

　　先進(jìn)服務(wù)理念的具體實(shí)際表現(xiàn)，就是為客戶，特別是OE客戶，提供更多的非維修類服務(wù)。就是，不局限于簡單產(chǎn)品售后維修，而是著重培養(yǎng)和提升客戶自身檢修維護(hù)能力，通過對其進(jìn)行駐廠服務(wù)、產(chǎn)品培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)等一系列的前期服務(wù)，在其得到優(yōu)良的產(chǎn)品使用體驗(yàn)的同時，能預(yù)先做好防范和檢測，通過這樣的手段降低產(chǎn)品因非質(zhì)量問題導(dǎo)致的故障。從而讓客戶對ZF產(chǎn)品更有信息，進(jìn)一步的促進(jìn)產(chǎn)品銷售。要做到這些，單靠服務(wù)外包或許是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。可以說，我們并不完全是以盈利為目地而設(shè)立ZF SERVICES業(yè)務(wù)部，而是希望能夠通過這個業(yè)務(wù)部在售后市場的工作，進(jìn)一步的提高ZF用戶的滿意度，為使用ZF產(chǎn)品的客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而設(shè)立的。綜合以上的實(shí)際情況及國內(nèi)的客戶需求，ZF以獨(dú)資形式設(shè)立銷售服務(wù)公司，最終目標(biāo)就是：給客戶提供高質(zhì)量的增值服務(wù)。

　　蓋世汽車網(wǎng)：在一個完全成熟的汽車市場中，汽車的銷售利潤在整個產(chǎn)業(yè)的利潤構(gòu)成中僅占20%左右，零部件的利潤約占20%，而50%至60%的利潤是從汽車服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的。就汽車銷售市場與售后市場的比重來說，中國還是倒掛的。作為汽車后市場的領(lǐng)先企業(yè)，ZF如何應(yīng)對中國汽車市場的這個現(xiàn)狀？具體做法是怎樣的？

　　汪浩：中國一貫是ZF重視的一個發(fā)展中市場，售后市場方面，中國更是擁有巨大的潛力。ZF售后業(yè)務(wù)自上世紀(jì)80年代初進(jìn)入中國以來，一直在穩(wěn)步發(fā)展，這與中國汽車售后市場的發(fā)展是密不可分的。

　　成熟市場的形成也需要經(jīng)歷一個發(fā)展的過程，沒有什么事情是一蹴而就的。我們要做的，就是如何將ZF所使用的方法和累積的一些經(jīng)驗(yàn)，拿出來與行業(yè)伙伴共享，從而能夠助力中國市場以更快的速度發(fā)展完善。舉例來說，ZF及其屬下SACHS、LEMORDER及ZF PARTS品牌在歐洲的知名度很高，有些甚至超越了有些整車制造廠售后配件的質(zhì)量和性能以及在消費(fèi)者心目中的位置，這些都是依靠ZF一貫以來突出的產(chǎn)品品質(zhì)和高效的服務(wù)而逐漸形成的。

　　在中國也是這樣，ZF在全國擁有以上海為中心，北京、重慶、深圳、烏魯木齊為分支的核心銷售服務(wù)組織，為客戶提供備件銷售，產(chǎn)品維修，技術(shù)咨詢等服務(wù)，讓中國客戶能夠同步享受來自德國的高技術(shù)汽車配件產(chǎn)品和專業(yè)產(chǎn)品維修服務(wù)。

　　除此之外，ZF在全國各地超過100余家的授權(quán)合作伙伴（經(jīng)銷商和服務(wù)站），構(gòu)成了ZF在中國的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。他們不但是ZF全球售后服務(wù)中心的重要構(gòu)成，更是我們在中國服務(wù)客戶的核心戰(zhàn)略伙伴。為了能夠使他們更好更直接地為ZF用戶提供售后銷售和產(chǎn)品服務(wù)，我們會定期為他們提供新產(chǎn)品介紹、維修保養(yǎng)培訓(xùn)等多項(xiàng)支持，使得更多的用戶能夠享受到來自ZF的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和增值服務(wù)。

　　ZF一貫以來都是用產(chǎn)品和服務(wù)來贏得客戶，在中國也會繼續(xù)堅持這樣的理念。在中國這樣一個發(fā)展的市場中，ZF一定有更大的發(fā)展空間，這不但源自對ZF高科技領(lǐng)先產(chǎn)品的信心，更是源自對優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)和ZF團(tuán)隊(duì)實(shí)力的信心。

　　蓋世汽車網(wǎng)：中國汽車市場從前兩年開始的高速增長時代，很有可能將在今年告一個段落，并存在“硬著陸”風(fēng)險。請問您如何看待中國汽車市場下半年的發(fā)展趨勢？是否會根據(jù)中國車市發(fā)展對自己的發(fā)展計劃相應(yīng)做出調(diào)整？

　　汪浩：宏觀來看，近幾年中國汽車市場進(jìn)入高速增長的通道，即使下半年出現(xiàn)增速放緩的情況，也是市場發(fā)展的一個正常階段，整個市場保有量繼續(xù)增長的大趨勢不會改變。而作為后市場的參與者，ZF真正關(guān)心的不是短期的一年或者兩年的汽車銷量，而是整個市場的保有量增長。

　　根據(jù)我們市場部門的分析結(jié)果，截止到2010年，中國汽車市場乘用車保有量已經(jīng)達(dá)到4700萬輛，商用車保有量達(dá)到2200萬輛。中國的汽車消費(fèi)者也逐漸在接受品牌的影響力，注重產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，后繼的服務(wù)保障，而不是僅僅簡單地比較價格。因此，我們汽車后市場的大門才剛剛打開，未來的機(jī)遇遠(yuǎn)大于挑戰(zhàn)。

　　蓋世汽車網(wǎng)：目前，歐美等國汽車零部件再制造的范圍已經(jīng)涵蓋諸多部件，并已在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)公益、加工設(shè)備、供應(yīng)、銷售網(wǎng)絡(luò)、售后服務(wù)等方面形成了一套完整的體系。汽車零部件的回收再利用基本上達(dá)到80%以上。ZF對于汽車零部件再制造有什么看法？

　　汪浩：再制造的話題，應(yīng)該在未來一段時間內(nèi)都會是一個比較熱門的話題，因?yàn)樗婕暗搅硕喾矫娴木C合因素，比如環(huán)保、品質(zhì)、認(rèn)證、客戶的接受度等等。剛才說到，一個發(fā)展中的市場各方面都需要去培養(yǎng)，再制造也是一樣。歐洲的再制造業(yè)務(wù)從發(fā)展伊始，就站在了一個比較高的起點(diǎn)，經(jīng)過幾十年的市場發(fā)展，已經(jīng)擁有一大批成熟的工程技術(shù)人員、獨(dú)立維修服務(wù)站，用戶的消費(fèi)理念也已經(jīng)達(dá)到了穩(wěn)定成熟的階段。所以，在那里再制造的發(fā)展基礎(chǔ)很好。

　　ZF其實(shí)從多年前已經(jīng)開始對部分產(chǎn)品的再制造進(jìn)行了嘗試，目前有些產(chǎn)品的再制造業(yè)務(wù)已經(jīng)形成了一定的規(guī)模。在中國，我們已經(jīng)著手展開對ZF及部分非ZF部件的再制造業(yè)務(wù)。我相信在一個規(guī)范的市場中發(fā)展起來的再制造業(yè)務(wù)，必然能夠得到充分的發(fā)展。

    蓋世汽車網(wǎng)：你認(rèn)為在中國推廣汽車零部件再制造的困難和挑戰(zhàn)在哪里？

　　汪浩：反觀中國市場，有些方面還需要完善。比如，再造流程如何規(guī)范，檢驗(yàn)檢測如何實(shí)施，再制造成品的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)如何，銷售渠道和售后服務(wù)如何進(jìn)行等。在我們現(xiàn)有的授權(quán)服務(wù)伙伴中，有些已經(jīng)成為國家再制造的試點(diǎn)企業(yè)，他們都是在特定的產(chǎn)品或者行業(yè)中累積了豐富經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)。為了能夠讓他們順利地開展再制造業(yè)務(wù)，我們?yōu)樗麄兲峁┝税夹g(shù)培訓(xùn)、檢測工具等全方位的支持。

　　再制造的未來是否能夠美好，重要的就在于要把握源頭的質(zhì)量，嚴(yán)格渠道的管理，提高用戶的認(rèn)知。把握源頭質(zhì)量，就是對再制造產(chǎn)品也要像新產(chǎn)品制造一樣，必須保證產(chǎn)品的安全性，這是汽車零部件產(chǎn)品有別于一般產(chǎn)品的特點(diǎn)，沒有安全可靠的產(chǎn)品保障，再制造將沒有未來。嚴(yán)格渠道管理，就是對于提供再制造產(chǎn)品服務(wù)和銷售的流通渠道要嚴(yán)格管理。作為中間環(huán)節(jié)的渠道管理是否成功，將對上下游的供求關(guān)系產(chǎn)生重大的影響。提高用戶的認(rèn)知，則是一個如何進(jìn)行客戶引導(dǎo)的問題，很多人誤以為全新的東西一定是最好的，而對再循環(huán)利用的產(chǎn)品總要差一點(diǎn)，其實(shí)再制造的產(chǎn)品往往是使用了最新的技術(shù)對產(chǎn)品進(jìn)行升級換代, 可以是甚至于超過了原來產(chǎn)品的性能和質(zhì)量. 但如何讓客戶逐步理解和接受，或許我們還有不少工作要做。

　　蓋世汽車網(wǎng)：請問您如何理解“創(chuàng)新”在汽車后市場發(fā)展中的作用？營銷模式創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新和服務(wù)模式創(chuàng)新，分別會給汽車后市場發(fā)展帶來怎樣的效果？如果想達(dá)到在后市場的可持續(xù)發(fā)展，您認(rèn)為最關(guān)鍵的是什么？

　　汪浩：ZF集團(tuán)的目標(biāo)就是Innovation of great value, 我們譯為“創(chuàng)新致遠(yuǎn)”。ZF每年用于技術(shù)革新和研發(fā)的費(fèi)用占據(jù)總收入的5％，2010年的研發(fā)費(fèi)用為6.46億歐元，每年的專利申請量都位居德國前10。當(dāng)然創(chuàng)新的范圍不僅僅在于技術(shù)方面，創(chuàng)新的范圍很廣泛。ZF其實(shí)每天都在思考如何創(chuàng)新，因?yàn)橹挥袆?chuàng)新才能比別人做得更好、更優(yōu)、更快。

　　無論是哪種創(chuàng)新，營銷模式、商業(yè)模式還是服務(wù)模式，只要是提高市場的規(guī)范性、流通性和繁榮度的，都應(yīng)該歡迎。歐美的汽車后市場，相較中國市場而言，可謂是成熟的，但他們依然在發(fā)展，在創(chuàng)新。

　　ZF在中國也不斷地在探索中前進(jìn)，尋求創(chuàng)新和突破。以ZF的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為例，在為客戶服務(wù)的過程中引進(jìn)和創(chuàng)造了多種服務(wù)模式，對提高客戶服務(wù)及時性、提升客戶滿意度都起到了重要的作用。ZF每年都會舉辦公司內(nèi)部的質(zhì)量管理大賽，讓大家交流不同國家和地區(qū)間的成功案例和經(jīng)驗(yàn)，意在能夠通過這樣的內(nèi)部交流激發(fā)更多的創(chuàng)新概念。

　　關(guān)于售后市場的可持續(xù)發(fā)展，我個人認(rèn)為，還是要依靠良性的競爭機(jī)制和規(guī)范的管理機(jī)制，兩方面的共同發(fā)展才能夠造就日趨成熟的市場。我們正在看到一個日趨成熟的中國汽車售后市場。