4月30日，當(dāng)大家正沉浸在上海世博會開幕式的歡樂之中時，蘇州金龍客戶服務(wù)部經(jīng)理劉學(xué)淵卻有著比北京奧運會時更緊張的體驗。上海上勤（集團）有限公司有100多輛車承擔(dān)了運送參加上海世博會各國元首的任務(wù)，使用的是清一色的海格客車，一輛車出問題就是大問題。

    “海格客車是上海市旅游團體市場保有量最大的品牌之一，可以說上海是海格的家門口，我們要動員一切資源打好這場世博保衛(wèi)戰(zhàn)，決不能在服務(wù)保障上出紕漏?！眲W(xué)淵說。

    保障面寬泛

    在這之前，蘇州金龍客戶服務(wù)部已經(jīng)準(zhǔn)備了整整3個月。

上海上勤集團服務(wù)世博開幕式的海格車隊

    與北京奧運會相比，上海世博會的服務(wù)難點在于保障工作目標(biāo)模糊。北京奧運會期間，服務(wù)保障的重點是在京車輛，尤其是運動場專線公交車和接送運動員等相關(guān)人員的車輛。而上海世博會時間長，八方旅客紛至沓來，服務(wù)保障除了要把世博專線作為重點，還要針對從外地到上海的旅游車和長途客車進行服務(wù)?！耙婚_始，我們根本不知道有多少海格客車需要在上海進行服務(wù)?！眲W(xué)淵表示。 

    因此，從今年2月起，蘇州金龍客戶服務(wù)部花了大量時間來策劃本次保障活動。從3月開始，蘇州金龍客戶服務(wù)部開始細(xì)化并實施之前的策劃方案，通過細(xì)致的梳理，確定了山東、北京、江浙等各地來滬車輛的大致數(shù)量和主要接駁點，再加上1000多輛承擔(dān)世博直達專線、世博公交線和世博遠郊接駁線路的交通服務(wù)車，初步確定有近5000輛客車需要重點跟蹤服務(wù)。為此，海格準(zhǔn)備了近200萬元的服務(wù)保障資金。

    協(xié)調(diào)是重點
 
    目標(biāo)清晰了，接下來就需要有的放矢。海格客車整合了長三角地區(qū)的客車維修服務(wù)資源，為特約服務(wù)旗艦站等14家特約服務(wù)站重新劃分了服務(wù)片區(qū)，實現(xiàn)區(qū)域聯(lián)動。為了做好可能激增的車輛服務(wù)保障，3月初海格客車還在浦東機場和世博園附近新設(shè)了兩個服務(wù)站，免費對直接服務(wù)世博的海格客車進行全方位的安全檢查。

    這時，協(xié)調(diào)工作成為重中之重。海格客車專門將“世博會服務(wù)指揮中心”從蘇州移師上海，全程坐鎮(zhèn)指揮總部支持小組和服務(wù)站的工作。近千張印有海格客戶服務(wù)人員和上海各服務(wù)站聯(lián)系方式的“海格世博服務(wù)卡”也已發(fā)放，“海格客車上海世博會服務(wù)熱線”24小時響應(yīng)用戶需求。

海格車隊服務(wù)保障世博開幕式

    除了對服務(wù)資源進行實時調(diào)配，指揮中心還擔(dān)負(fù)著資源調(diào)配的作用?！霸谏虾Ｊ啦_幕之前，我們就開始和配套商以及備件庫對接，保證各區(qū)域備件的充足和平衡?！眲W(xué)淵說。

    要打持久戰(zhàn)

    雖然服務(wù)工作在有條不紊地開展著，但劉學(xué)淵表示仍不能有一點馬虎。上海世博會橫跨6個月，這場保障持久戰(zhàn)不僅考驗海格服務(wù)系統(tǒng)的抗壓能力，還考驗著海格服務(wù)系統(tǒng)的耐久力?！吧虾Ｊ啦ｍ棻Ｕ喜艅傞_始，后續(xù)還有暑假、國慶等時段的考驗，我們會隨時調(diào)整服務(wù)策略。”

澳門館前的海格客車

    這個時期需要調(diào)整的同時還有服務(wù)人員的心態(tài)，劉學(xué)淵介紹：“目前，包括我在內(nèi)的工作人員普遍高度緊張，不利于打持久戰(zhàn)，所以我們提倡工作人員要調(diào)整心態(tài)，進入有序的良性發(fā)展?fàn)顟B(tài)?！?

    除此之外，隨著上海世博會的開幕，今年江、浙、滬、皖等周邊區(qū)域的旅游也異?；鸨?，尤其是景點車輛，蘇州金龍客戶服務(wù)部也充分考慮了這個特點?！皩τ谥苓厖^(qū)域的服務(wù)保障，我們也提前做了部署和安排，不僅要保證乘客在世博會上的運輸安全，還要保證乘客在周邊景區(qū)的乘車安全?！眲W(xué)淵說。