1月7日，8臺斯堪尼亞.海格 A90同時從蘇州金龍海格客車廠區(qū)出發(fā)，開赴湖南和云南，隨車的除了客戶代表，還有蘇州金龍客戶服務(wù)部的工程師，他們將全程跟隨，隨時關(guān)注車輛的運行狀況，協(xié)調(diào)解決所遇到的問題。湖南懷化公路運輸集團副總經(jīng)理梁任金坐在第1臺車里，看著6臺斯堪尼亞.海格A90組成的豪華車隊浩蕩前行，臉上洋溢著自豪而又欣慰的神情：“我相信車輛在途中不會出現(xiàn)任何問題，但我還是要感謝蘇州金龍這種專門針對高檔客車的“保姆”式服務(wù)?！?/P>

    據(jù)了解，針對斯堪尼亞.海格系列豪華客車，蘇州金龍客戶服務(wù)部在業(yè)內(nèi)率先推出了“保姆”式服務(wù)規(guī)范，為客戶提供與高端豪華客車“公路之王”相匹配的服務(wù)。

    “保姆”式服務(wù)樹立高端客車市場服務(wù)新標桿

    據(jù)了解，蘇州金龍推出的高檔客車“保姆”式服務(wù)又稱“四化”式服務(wù)，主要涵蓋四個方面：

    便捷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化——斯堪尼亞目前在國內(nèi)有12家服務(wù)站，蘇州金龍有455家服務(wù)站，雙方已經(jīng)將服務(wù)站并站，對所有服務(wù)站雙方共同建設(shè)，共同管理。目前，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)半徑不超過80公里，地級以上區(qū)域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)半徑在50公里以內(nèi)。通過“海格服務(wù)聯(lián)誼會”的“全國聯(lián)?！狈?wù)協(xié)作機制，真正實現(xiàn)斯堪尼亞與蘇州金龍服務(wù)站之間、服務(wù)站與服務(wù)站之間的對接和聯(lián)網(wǎng)，服務(wù)的便捷性得到保障。

    服務(wù)平臺IT化——經(jīng)過3年的完善，蘇州金龍客戶服務(wù)網(wǎng)已經(jīng)成為響應(yīng)客戶需求的工作平臺，呼叫中心24小受理客戶需求，服務(wù)調(diào)度中心根據(jù)流程化的《服務(wù)需求單》調(diào)動體系服務(wù)資源，配件調(diào)撥中心根據(jù)需求可以調(diào)撥包括供應(yīng)商在內(nèi)的配件資源。此外，相關(guān)服務(wù)站還通過授權(quán)可以登陸SCANIA服務(wù)網(wǎng)?，F(xiàn)在蘇州金龍60多位駐外服務(wù)工程師、400多家服務(wù)站、10個配件中心庫、50多個配件特約經(jīng)銷商，通過這2個網(wǎng)絡(luò)平臺接受服務(wù)任務(wù)，尋求技術(shù)、產(chǎn)品、配件等信息支持，利用信息化的手段滿足客戶服務(wù)及時性的需求。

    VIC服務(wù)規(guī)范化——為讓斯堪尼亞.海格A90客戶得到至尊的服務(wù)，蘇州金龍出臺《VIC服務(wù)管理辦法》，把斯堪尼亞.海格A90客車的客戶列入VIC（Very Important Client）客戶進行服務(wù)管理，制訂《SCANIA.HIGER客車服務(wù)工作規(guī)范》，將高檔車的售前、售中、售后服務(wù)工作內(nèi)容規(guī)范化、制度化。

    重大服務(wù)快捷化——明確規(guī)定斯堪尼亞.海格A90因故障造成停運4小時以上，按照《重大服務(wù)問題管理辦法》將信息逐級上報，當(dāng)?shù)胤?wù)工程師和服務(wù)站人員必須第一時間趕到現(xiàn)場，由負責(zé)服務(wù)調(diào)撥中心的業(yè)務(wù)經(jīng)理啟動服務(wù)應(yīng)急措施，所需配件按照“綠色通道”《緊急配件需求流程》調(diào)撥、發(fā)運。

    07年12月20日，吉林歌舞劇團一行50多位藝術(shù)家和演出人員來到江蘇鎮(zhèn)江演出，承載此次長途運輸任務(wù)的正是該團07年7月份購進的3臺斯堪尼亞.海格A90豪華客車。在鎮(zhèn)江演出期間，蘇州金龍和斯堪尼亞雙方均派出服務(wù)工程師趕到演出地，對車輛進行了冬季維護和潤滑油品質(zhì)檢查，他們還與駕駛?cè)藛T交流冬季及長途行車操作經(jīng)驗。

    吉林歌舞劇團車隊隊長張惠及三位司機再次感受到了蘇州金龍保姆式的服務(wù)，因為這3臺車每到一地，當(dāng)?shù)靥K州金龍或斯堪尼亞的服務(wù)工程師就會主動過來進行走訪和服務(wù)。張惠說：“有了車輛本身性能和品質(zhì)的保證，再加上有這樣貼心、人性化的保姆式服務(wù)，開車在全國各地巡回演出時心里更有底了?！?/P>

    卓越品質(zhì)開啟中國由客車大國邁向客車強國之路

    底盤保品質(zhì)保修期限2年30萬公里；車身2年20萬公里；保修期內(nèi)，屬于保修的品質(zhì)故障造成車輛停運，給予停運損失補償；12萬公里或1年內(nèi)享受5次免工時和材料的維護服務(wù)……如此自信的承諾，依托的正是斯堪尼亞.海格A90過硬的品質(zhì)。

    斯堪尼亞.海格A90，作為蘇州金龍與世界“公路之王”斯堪尼亞聯(lián)手共同打造的頂級客車，采用全球領(lǐng)先的斯堪尼亞原裝客車底盤，結(jié)合蘇州金龍自主設(shè)計、制造的高端豪華車身，它是雙方深度合作的結(jié)晶。如今，蘇州金龍與斯堪尼亞又攜手構(gòu)建高端客車的服務(wù)平臺，創(chuàng)建為客戶創(chuàng)造最大價值的保姆式服務(wù)模式，開創(chuàng)了國內(nèi)客車行業(yè)服務(wù)的先河。