據(jù)了解，在2006年恒通客車(chē)重新定位并提出了“以專(zhuān)業(yè)服務(wù)贏得客戶(hù)”這一服務(wù)理念。據(jù)客戶(hù)服務(wù)部曹宏副總經(jīng)理介紹，這一理念是作為一個(gè)服務(wù)品牌來(lái)建設(shè)，同時(shí)也是作為一個(gè)準(zhǔn)則來(lái)執(zhí)行的。目前，恒通正在嘗試“零距離接觸”服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

    我們知道，恒通的所有外服人員都經(jīng)過(guò)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)，在提升專(zhuān)業(yè)維修技能同時(shí)，提升自身綜合素質(zhì)，包括親和力、溝通能力等。一旦派出去就可以獨(dú)當(dāng)一面，為客戶(hù)解決包括產(chǎn)品培訓(xùn)、檢測(cè)、維修在內(nèi)的各種產(chǎn)品售后問(wèn)題。曹總強(qiáng)調(diào)說(shuō)，做服務(wù)態(tài)度極為重要，所有外服人員都必須有一份積極的服務(wù)熱誠(chéng)，要能夠急客戶(hù)之所急，設(shè)身處地為客戶(hù)著想。

    現(xiàn)在，恒通客車(chē)正在嘗試“零距離接觸”服務(wù)，即片區(qū)服務(wù)經(jīng)理在自己的服務(wù)區(qū)域內(nèi)，要不停走訪(fǎng)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，建立客戶(hù)忠誠(chéng)度。年底即將出臺(tái)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立投訴反饋機(jī)制，以便監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)積極性。這套新的服務(wù)機(jī)制會(huì)有四個(gè)方面的表現(xiàn)：

    一、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，比如片區(qū)經(jīng)理走訪(fǎng)客戶(hù)等；

    二、監(jiān)督服務(wù)；

    三、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估；

    四、配套商管理。恒通客車(chē)將大力推行“保姆式”服務(wù)，每家服務(wù)站點(diǎn)公司派專(zhuān)門(mén)的駐點(diǎn)人員，根據(jù)不同客戶(hù)的服務(wù)需求，提供高效、及時(shí)的售后服務(wù)與維修。