從8月1日起，在面對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)故障時(shí)，我們就能看到兩種截然不同的場(chǎng)景了。

　　在“場(chǎng)景一”中，用戶手忙腳亂的找服務(wù)手冊(cè)，給服務(wù)站、經(jīng)銷商或者服務(wù)熱線打電話，口干舌燥的描述故障，焦急的等待救援人員，還要時(shí)不時(shí)問(wèn)問(wèn)修理工到哪了……

　　很熟悉，很著急。

　　而場(chǎng)景二則是，用戶掏出手機(jī)，登陸“玉柴服務(wù)”APP，在“即時(shí)報(bào)修”頁(yè)面填寫(xiě)姓名、發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)、電話號(hào)碼、地址(如果不知道具體地址，點(diǎn)擊“自動(dòng)定位”即可)、故障特征等信息后，就可以坐等推送來(lái)的服務(wù)進(jìn)度信息了……

玉柴服務(wù)APP功能介紹

　　好新鮮，好愜意。

　　玉柴辦實(shí)事 服務(wù)實(shí)打?qū)?/P>

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念到底有多火?在搜索工具中輸入這幾個(gè)字，居然找到了1億個(gè)相關(guān)結(jié)果。在這片汪洋大海中，玉柴如何捕捉屬于自己的那顆珍珠?

　　“8月1日，‘玉柴服務(wù)’APP正式全面上線，標(biāo)志著玉柴成為業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)微信、APP開(kāi)展服務(wù)預(yù)約、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)派工的企業(yè)?！边@是玉柴客戶服務(wù)中心副主任周惠雄給出的答案。

　　簡(jiǎn)單，又不簡(jiǎn)單。在各種微信公眾號(hào)、手機(jī)APP軟件層出不窮的當(dāng)下，“玉柴服務(wù)”APP到底有何獨(dú)特之處?

　　“‘玉柴服務(wù)’APP最大的特點(diǎn)在于更直接的渠道、更便捷的服務(wù)。”周惠雄介紹說(shuō)：“比如，很多廠家的微信公眾號(hào)以企業(yè)資訊為主，少有互動(dòng)內(nèi)容，而‘玉柴服務(wù)’APP針對(duì)用戶開(kāi)發(fā)的‘玉柴服務(wù)’微信服務(wù)號(hào)在提供服務(wù)政策、保養(yǎng)知識(shí)、故障指導(dǎo)、玉柴資訊等信息外，更能隨時(shí)隨地進(jìn)行即時(shí)服務(wù)報(bào)修、預(yù)約服務(wù)等，為用戶在電話報(bào)修、進(jìn)店維修之外開(kāi)辟了一個(gè)全新的途徑?！?/P>

　　這個(gè)“新”，并不是概念炒作，而是實(shí)打?qū)嵉谋憬?。比如，地圖導(dǎo)航功能可以幫助用戶快速找到服務(wù)站，也能使服務(wù)站準(zhǔn)確找到用戶故障地點(diǎn);通過(guò)一鍵呼叫功能，用戶可以不用再記錄保存服務(wù)電話，一鍵即可直接呼叫玉柴本部、服務(wù)站的24小時(shí)服務(wù)熱線;而在線咨詢功能，可解決方言帶來(lái)的溝通困難，通過(guò)文字、圖片、語(yǔ)音、視頻等多種方式有效溝通;當(dāng)報(bào)修成功后，用戶還可以收到推送來(lái)的消息，了解服務(wù)站進(jìn)度。

玉柴服務(wù)APP查詢附件服務(wù)站結(jié)果顯示

　　“這些功能的設(shè)置，都是急用戶所急，不但避免了用戶在報(bào)修時(shí)的手忙腳亂，還通過(guò)服務(wù)過(guò)程的透明化、可視化，讓用戶的等待過(guò)程不再焦灼?！敝芑菪鄹嬖V《商用汽車新聞》記者。值得一提的是，考慮到用戶安裝APP的繁瑣及使用習(xí)慣問(wèn)題，“玉柴服務(wù)”微信號(hào)只需通過(guò)微信添加好友關(guān)注的形式即可，不用下載APP軟件，從細(xì)節(jié)之處充分滿足用戶需求。

　　每次服務(wù)，著急的不只是用戶，還有服務(wù)站?！叭耸植粔颍蘩砉づ芡赀@里跑那里;好不容易趕到事故地附近，繞來(lái)繞去就是找不到故障車;終于找到了當(dāng)事者，卻發(fā)現(xiàn)實(shí)際故障與用戶提供的差異太大，帶來(lái)的工具不匹配。”曾經(jīng)有服務(wù)站負(fù)責(zé)人這樣向《商用汽車新聞》記者抱怨。

　　顯然，要讓用戶滿意，光靠廠家還不夠，畢竟遠(yuǎn)水解不了近渴，提供終端服務(wù)的是服務(wù)站。因此，作為總指揮，玉柴不但急用戶所急，也急服務(wù)站之所急，為服務(wù)站開(kāi)發(fā)了“玉柴服務(wù)”自主APP。

　　“玉柴服務(wù)”自主APP的使用對(duì)象為玉柴服務(wù)站、辦事處。通過(guò)手機(jī)下載安裝，使用YCCS系統(tǒng)服務(wù)站賬號(hào)密碼登錄，服務(wù)站可進(jìn)行服務(wù)工單創(chuàng)建、受理，外出服務(wù)記錄等功能操作，遇到技術(shù)難題，還可以通過(guò)在線技術(shù)支持平臺(tái)求助總部專家?！坝癫穹?wù)”APP的使用，極大降低了服務(wù)站的服務(wù)信息輸入工作量。例如，用戶信息在用戶進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求時(shí)已記錄;地址信息可通過(guò)定位自動(dòng)獲取;外出服務(wù)數(shù)據(jù)可通過(guò)GPS記錄數(shù)據(jù)自動(dòng)完成。此外，“玉柴服務(wù)”APP還具有知識(shí)庫(kù)的功能，就象一本移動(dòng)的故障處理指導(dǎo)書(shū)，服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)處理故障時(shí)，可方便地根據(jù)指導(dǎo)處理，避免了處理的延誤，降低了服務(wù)成本。

　　隨著電商平臺(tái)、車載終端平臺(tái)的即將開(kāi)發(fā)完善，“玉柴服務(wù)”APP項(xiàng)目二期將與這兩個(gè)平臺(tái)結(jié)合，為用戶提供全方位的售后服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)在線購(gòu)買(mǎi)配件、油品、實(shí)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)實(shí)時(shí)運(yùn)行數(shù)據(jù)、故障隱患等信息的查看等功能。

　　傾力打造 沒(méi)理由不試

　　可以說(shuō)，“玉柴服務(wù)”APP項(xiàng)目是玉柴服務(wù)模式和渠道的重大變革與創(chuàng)新，也是玉柴服務(wù)歷程上的里程碑。為打造這樣一款“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品，玉柴頗費(fèi)苦心。

　　今年1月，玉柴客戶服務(wù)中心正式啟動(dòng)“玉柴服務(wù)”APP項(xiàng)目，該項(xiàng)目得到公司的高度重視，作為工作的重點(diǎn)項(xiàng)目推進(jìn)，營(yíng)銷、IT、服務(wù)、市場(chǎng)等各級(jí)部門(mén)積極參與，加速推進(jìn)項(xiàng)目落地實(shí)施。

　　經(jīng)過(guò)各相關(guān)部門(mén)及開(kāi)發(fā)人員近半年多的共同努力，“玉柴服務(wù)”APP于6月1日正式上線試運(yùn)行?！坝癫駷椤癫穹?wù)’APP成立了專門(mén)的保障團(tuán)隊(duì)，前期開(kāi)發(fā)的骨干人員都保留在保障團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)APP的運(yùn)維保障。資訊方面，‘玉柴服務(wù)’APP與玉柴相關(guān)系統(tǒng)相連，保持每天數(shù)據(jù)同步更新，確保企業(yè)資訊動(dòng)態(tài)最新?！敝芑菪劢榻B說(shuō)。

　　隨著“玉柴服務(wù)”APP的正式上線，推廣工作也將陸續(xù)展開(kāi)?！拔覀儾渴鹆宋宸N宣傳方式，即二維碼掃描、群發(fā)短信、微信朋友圈推薦、進(jìn)站免費(fèi)WiFi關(guān)注、軟文推廣?！敝芑菪鄹嬖V《商用汽車新聞》記者：“總之，全方位多渠道，讓用戶享受到更周到的服務(wù)?！?/P>

　　受眾廣泛 惠及500萬(wàn)用戶

　　在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，關(guān)注度就是生產(chǎn)力。而在這方面，玉柴具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，這也讓“玉柴服務(wù)”APP的應(yīng)用前景被業(yè)內(nèi)看好。

　　“玉柴是我國(guó)最大的內(nèi)燃機(jī)生產(chǎn)制造基地，按年產(chǎn)50萬(wàn)臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)計(jì)算，粗略估計(jì)在用客戶超過(guò)500萬(wàn)。在對(duì)近兩年來(lái)新增用戶群體的年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后發(fā)現(xiàn)，玉柴的80后用戶占到73%以上，這些用戶是隨著互聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展成長(zhǎng)的一代，對(duì)手機(jī)及客戶端的使用頻率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于固定電話?！敝芑菪圻M(jìn)一步介紹說(shuō)：“得益于智能手機(jī)的普及和4G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，手機(jī)客戶端應(yīng)用軟件的使用越來(lái)越廣泛，可接受的人群越來(lái)越多。據(jù)2015年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r最新統(tǒng)計(jì)報(bào)告，通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)的用戶為5.94億人，這部分人都有可能成為‘玉柴服務(wù)’APP的潛在用戶?！癫穹?wù)’APP適用于安卓系統(tǒng)及蘋(píng)果IOS系統(tǒng)，覆蓋了主流手機(jī)用戶群?！?/P>

　　如今，“玉柴服務(wù)”APP順利上線，用戶享受到了更方便、更快捷的服務(wù)，服務(wù)站有了省時(shí)、省力、省錢(qián)的好幫手，而作為發(fā)動(dòng)機(jī)廠家，玉柴將用戶和服務(wù)站更緊密的團(tuán)結(jié)在自己周圍，將“互聯(lián)網(wǎng)+”概念轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，趟出了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代的服務(wù)轉(zhuǎn)型之路。