“活動很受服務站的歡迎，用戶也非常踴躍;這才進行2個月，用戶進店保養(yǎng)的回頭率就比以前高很多了。”廣西玉柴機器股份有限公司(以下簡稱“玉柴”)河南辦服務經理黎錦宗告訴記者。黎錦宗所說的活動是玉柴近期在全國范圍內推行的一項用戶回饋政策——“以養(yǎng)代修”保養(yǎng)活動：凡2014年1月1日—12月31日期間購買配套玉柴車用發(fā)動機的整車用戶(公交車用戶除外)，按玉柴原政策執(zhí)行首次保養(yǎng)后，只要定期按要求通過玉柴服務站使用玉柴潤滑油和原廠配件開展發(fā)動機保養(yǎng)滿3次，可再次享受玉柴免費保養(yǎng)1次(機油、機濾芯，工時全免)，活動有效期至2015年12月31日。

　　自2014年3月17日活動通知正式發(fā)布以來，在各服務站獲得了不錯的反響。“現在已經有很多用戶登記，駐馬店服務站做了三四百臺，許昌已經有七八百臺，我剛才問了幾個服務站，都挺多的?！崩桢\宗說。

　　“以養(yǎng)代修”，一次多贏的活動

　　每臺發(fā)動機單次保養(yǎng)費用約800-1100元，此次活動玉柴雖然付出巨額成本，玉柴卻認為值得，在他們看來，這是一件多方共贏的事情。

　　首先，用戶當然能夠從中受益。除了直接節(jié)省1次更換機濾、柴濾，并進行發(fā)動機全面檢查維護的費用，活動還有著更加深遠的影響?！拔覀兿Ｍ芡ㄟ^這樣的政策，讓用戶養(yǎng)成按時保養(yǎng)、去正規(guī)服務站用專業(yè)正宗配件保養(yǎng)的習慣。”周惠雄表示，“長遠來看，良好的保養(yǎng)習慣能夠降低產品故障率、提高可靠性，從而降低使用成本、延長產品的使用壽命?！睋?，商用車向國Ⅲ、國Ⅳ標準轉型之后，對發(fā)動機零部件的保養(yǎng)要求很高，一旦使用了假機油或偽劣的空濾、柴濾，灰塵就很容易進到發(fā)動機缸體;若加之柴油品質不達標、燃油供應效率不好，會對發(fā)動機造成很大影響。目前出于短期效益的考慮，仍然有不少用戶、尤其是卡車用戶選擇在“路邊店”做保養(yǎng);玉柴希望在長期的服務過程中，讓用戶真正感受到正規(guī)保養(yǎng)帶來的效果比對，從而形成主動保養(yǎng)的意識。

　　同時，這對服務站來說同樣具有很大意義，而各服務站對活動的積極宣傳和推進證明了這一點——即使要承擔少量工時費。黎錦宗告訴記者，服務站都在顯眼的位置懸掛了宣傳橫幅，并通過主動走訪和在店接待的途徑向用戶分發(fā)印有活動內容的小貼紙——僅河南地區(qū)就發(fā)出將近2萬份。“河南大概有200家服務站，核心站每天進店接受服務的車輛有幾十輛?；顒娱_始以后，不但促進了流量，更為服務站的配件經營帶來很大好處，油品和三濾的銷量明顯上去了?！睂嶋H上，玉柴對服務站還有更大的期望。周惠雄說：“以前很多商用車用戶在保修期內會進店，保修期外的項目通常選擇路邊店。通過這樣的政策，我們希望在增加服務站收益的同時，讓服務站有機會跟用戶建立起良好的合作關系，引導用戶變成服務站和玉柴的忠實客戶?！?/P>

　　從玉柴的角度看，如果用戶按照玉柴的技術要求去使用和保養(yǎng)，產品將發(fā)揮出最佳性能，用戶對品牌的認可度也會更高，從而形成良性循環(huán)。黎錦宗打起了算盤：“雖然公司投入的成本很高，但讓用戶得到了實惠，對服務站來說經營面擴大了，對玉柴來說用戶美譽度上升了——我覺得這個活動做得挺值的。”

　　“品牌忠誠”，一場理念的競爭

　　無論在用戶還是合作伙伴中間，玉柴在服務方面的口碑一直算得上業(yè)內翹楚。這得益于玉柴對服務理念的不斷創(chuàng)新，拿這次“以養(yǎng)代修”活動來說，經過1～2年的策劃和準備，玉柴再次走在了市場前列。

　　周惠雄告訴記者，玉柴一直很重視服務，公司對服務的定位和要求都很高，始終把服務視為玉柴核心競爭力之一。

　　“如今，行業(yè)都看到了服務的重要性，同行之間的差距也在縮小。怎么能夠確保服務一直是品牌的競爭優(yōu)勢?首先就要創(chuàng)新?！庇癫?014年在服務方面的思路還有許多，除了本次活動，還對公路重機、國Ⅳ產品和一些零部件的保修期限作了提升。此外，還有一個更大的、持續(xù)2～3年關于“提升玉柴服務體競爭力”的項目，重點考慮如何提高服務站的經營能力、拓展其后市場業(yè)務空間，幫助其把眼光放在三包期外的長遠客戶關系上，做強油品、配件等業(yè)務?！耙岣叻照镜闹艺\度，讓他們能夠從品牌經營中獲得效益提升是最根本的?！?/P>

　　在河南辦事處長期接觸一線服務站的黎錦宗也對此感觸頗深?！霸诮K端市場維護上，服務站起到的作用是最大的。當前僅僅依靠維修工時來維持服務站是很困難的，這對保持品牌忠誠度和服務站自身的能力提升都相當不利，因為經營效益不好的情況下很難留住人才。一方面要通過類似‘以養(yǎng)代修’的活動和工作，擴大服務站的利潤點;另外，我們在工時、配件等政策方面對服務站進行傾斜，在各地培養(yǎng)一批對玉柴忠誠、執(zhí)行力強、技能高的服務站，這樣整個服務體的凝聚力才會越來越強。”在各項措施的激勵下，地方上確實涌現出一批經營亮點頻現的玉柴服務站，比如許昌順營。通過與經銷商“結對子”的方式，順盈提前介入了車輛銷售過程，主動與用戶進行對接，打消用戶對服務的后顧之憂;這樣不僅促進了經銷商的銷量，服務站也因為有了更多用戶導入，實現了業(yè)務量的明顯增長。

　　的確，品牌服務理念的實現最終要靠連結品牌與用戶的服務站，而服務站的“忠誠度”是玉柴提到的高頻詞，因為理念和管理制度都能夠被復制，但是人的思想和忠誠度是沒有辦法“移植”的。從這個角度考慮，玉柴堅持對服務站的走訪和投入，在政策、人文關懷，尤其是后市場的引導上，不僅定位非常清晰，也下了很大功夫、作為公司層級項目去重視。

　　“授人以魚，不如授之以漁”。玉柴很清楚，除了讓服務站得以從維修業(yè)務中獲取利益，服務站管理上更重要的是扶持它們把配件、油品等業(yè)務做大，引導它們持續(xù)提升能力、擴大經營，從品牌中收獲成長。