隨著中國汽車進(jìn)入后市場時(shí)代，廠家也從“賣產(chǎn)品向賣服務(wù)”轉(zhuǎn)型，更有企業(yè)提出“得服務(wù)者得天下”。但服務(wù)說起來容易，實(shí)踐起來卻異常艱難。而正是在這艱難曲折的道路上，廣西玉柴機(jī)器股份有限公司(以下簡稱“玉柴”)持續(xù)創(chuàng)造了很多不可能完成的任務(wù)。

　　目前，無論是在站點(diǎn)分布還是服務(wù)質(zhì)量上，玉柴都走在了各品牌前列。特別是一大批核心服務(wù)站的建立，成為玉柴最寶貴的財(cái)富。

　　云南，又稱彩云之南，地處我國三大階梯地形的第一、二級階梯地帶。起伏的高山、險(xiǎn)峻的峽谷和渾圓的丘陵，使云南的地形仿佛是一架“天梯”。復(fù)雜惡劣的路況，使運(yùn)輸用戶對售后服務(wù)提出了更高要求。云南作為玉柴機(jī)器的優(yōu)勢市場，之所以擁有如此大的保有量，與玉柴機(jī)器優(yōu)質(zhì)的服務(wù)密不可分。

　　認(rèn)真負(fù)責(zé) 服務(wù)靈活

　　玉柴有一條比較有名的服務(wù)準(zhǔn)則：首先負(fù)責(zé)，不問責(zé)任。而這句話在云南恒昊汽車銷售服務(wù)有限公司服務(wù)經(jīng)理孫茂柏身上得到了充分體現(xiàn)。

　　孫茂柏曾是一名軍人，至今還保有軍人憨厚和正直的性格，做了10多年售后服務(wù)的他，一直以“不做則已，要做就必須做到最好”為座右銘，而他這種堅(jiān)持，為玉柴贏了很好的銷量和口碑。

　　“據(jù)孫茂柏介紹說：“當(dāng)年昆明公交更新車輛時(shí)，選擇了幾家發(fā)動(dòng)機(jī)廠的產(chǎn)品進(jìn)行測試。我們?yōu)榱俗プC(jī)會，打進(jìn)公交市場，經(jīng)常派人進(jìn)行走訪，并指導(dǎo)司機(jī)如何正確操作和保養(yǎng)，這種定期跟蹤的方式我們堅(jiān)持了3年，在這期間發(fā)動(dòng)機(jī)也很爭氣，除了正常保養(yǎng)，沒有出現(xiàn)任何大問題，就是因?yàn)橘|(zhì)量優(yōu)、服務(wù)好，讓玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)在昆明公交市場占有一席之地?！彼榻B說。

　　除了大客戶，孫茂柏的堅(jiān)持還體現(xiàn)在為普通用戶的服務(wù)上。

　　2013年8月份，李師傅購買了3輛重卡從事拉煤業(yè)務(wù)。由于工況環(huán)境惡劣且平時(shí)疏于保養(yǎng)，導(dǎo)致車輛進(jìn)氣管進(jìn)灰塵后沒有及時(shí)清理，造成早期磨損。

　　“擺在眼前的問題是，這位用戶將面臨較大的維修費(fèi)用，而這位用戶當(dāng)時(shí)又正面臨資金困難。但是我們考慮到，這位用戶是玉柴的忠實(shí)用戶，而且他也意識到疏于保養(yǎng)的嚴(yán)重后果，表示愿意在后期嚴(yán)格按玉柴要求維護(hù)保養(yǎng)，因此把這些情況如實(shí)向總部進(jìn)行了反饋?？偛吭诘弥@些情況后，決定給予照顧性處理?！睂O茂柏坦言：“老實(shí)說，當(dāng)聽到這個(gè)消息時(shí)，我比用戶都要高興，因?yàn)槟軌驇椭脩?，是我價(jià)值的最大體現(xiàn)，這次服務(wù)也得到李師傅的充分肯定，現(xiàn)在我們成為很好的朋友。”

　　談話期間，李師傅恰巧來服務(wù)站辦理手續(xù)，對于此事，他激動(dòng)地說：“就像做了一場夢一樣，故障是我疏于保養(yǎng)造成的，玉柴卻對我這么照顧，讓我很過意不去，也十分感激。玉柴對用戶如此負(fù)責(zé)的態(tài)度，也讓我更加堅(jiān)信，選擇玉柴沒有錯(cuò)?！?/P>

　　對于李師傅的夸贊，孫茂柏顯得比較坦然：“作為服務(wù)站，我們必須盡全力為他們排憂解難，真正從心底視他們?yōu)榕笥?，做服?wù)行業(yè)必須要為每位客戶服務(wù)到位?！?/P>

　　配件完備 供應(yīng)及時(shí)

　　云南車來車往汽車銷售有限公司總經(jīng)理李劍是一位擁有10多年跑車經(jīng)驗(yàn)的老司機(jī)，無論是從事貨物運(yùn)輸還是作為經(jīng)銷商，他對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的要求都不含糊。

　　他告訴《商用汽車新聞》記者：“正是因?yàn)橐郧伴_過車，所以深知產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)的重要性，尤其是售后服務(wù)，它是決定車輛后期使用好與壞的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?；趯τ脩糌?fù)責(zé)的態(tài)度，我賣的車全部配備了玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)?！?/P>

　　一位經(jīng)銷商將銷售的重卡全部裝配同一個(gè)品牌的發(fā)動(dòng)機(jī)，這在業(yè)內(nèi)是十分少見的。而玉柴給了李劍怎樣的決心，使他有如此大的魄力?

　　“選擇玉柴，是因?yàn)樗氖酆蠓?wù)好。不僅服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多，而且零配件供應(yīng)及時(shí)。”李劍認(rèn)為，售后服務(wù)的好壞關(guān)鍵在于配件供應(yīng)，而這恰恰是玉柴的優(yōu)勢所在。

　　同樣，在廈門金旅云南省駐點(diǎn)負(fù)責(zé)人看來，配件充足是玉柴的最大優(yōu)勢?！坝癫竦氖酆蠓?wù)在云南是有口皆碑的，而且服務(wù)站遍布云南省，配件供應(yīng)十分及時(shí)，在昆明還建有中心配件庫。無論需要什么樣的零部件，玉柴辦事處都能及時(shí)交到我們手上?！痹撠?fù)責(zé)人說。

　　俗話說：金無足赤，人無完人。再完備的配件庫也可能有其自身的弱點(diǎn)，在這種情況下，更能夠展現(xiàn)出企業(yè)的應(yīng)對能力。

　　“玉柴也出現(xiàn)過配件空缺，但依然作出了很好的應(yīng)對?！睆B門金旅云南省駐點(diǎn)負(fù)責(zé)人介紹說：“當(dāng)時(shí)，我們的車跑到瑞麗后電腦板出現(xiàn)故障，但恰巧這個(gè)部件在中心庫沒有存貨。面對該問題，玉柴云南辦事處負(fù)責(zé)人立刻聯(lián)系總部申請調(diào)件，當(dāng)天玉柴廠便派人到瑞麗救援，由于沒有直達(dá)飛機(jī)，維修人員轉(zhuǎn)了兩次火車，甚至買的站票到了瑞麗，當(dāng)我們看到維修人員那么快趕到現(xiàn)場，都吃了一驚。這種在關(guān)鍵時(shí)刻的應(yīng)對能力值得所有廠家學(xué)習(xí)。”

　　視為親人 真誠相待

　　“玉柴服務(wù)做得比較到位，雖然我們一年的銷量不算很大，但玉柴的服務(wù)人員還是很熱情地與我們溝通，這與其他品牌的態(tài)度大不一樣。另外，我們每年也會因種種原因更換幾臺發(fā)動(dòng)機(jī)，玉柴服務(wù)人員都會耐心處理，而且十分及時(shí)?！崩顒Ρ硎尽?/P>

　　對此，云南旅游汽車維修有限公司客維中心廠長李明也持有相同觀點(diǎn)。他指出：“云南玉柴辦事處的業(yè)務(wù)員經(jīng)常主動(dòng)上門與我們密切溝通，詢問我們市場情況以及需要解決的難題。他們的態(tài)度、處事方法都比較主動(dòng)。而其他品牌，如果你不主動(dòng)找他，他們根本不會來?！?/P>

　　事實(shí)上，與經(jīng)銷商溝通只是做好服務(wù)的一部分，遇到棘手用戶如果能夠妥善處理，更是考驗(yàn)服務(wù)站能力的重要一環(huán)。

　　“服務(wù)人員每天都會面對用戶，因此需要有很好的溝通能力?！睂O茂柏表示：“有些商用車司機(jī)的素質(zhì)不高，遇到車輛問題時(shí)，會習(xí)慣性的扯皮，有時(shí)還會堵在服務(wù)站門口破口大罵，不僅影響服務(wù)站的正常工作，對廠家的聲譽(yù)也帶來不小的損害。另外，我們服務(wù)站又身處云南這個(gè)多民族地區(qū)，因?yàn)槲幕町?，可能在處事上也會發(fā)生分歧，這時(shí)我們更要有溝通的技巧。因此，與用戶溝通時(shí)，必須要站在用戶的角度去想問題，把他們當(dāng)成自己人，這樣工作才好開展。即使是用戶自身問題，也不能只顧抱怨，可以委婉地告訴用戶存在的問題。服務(wù)是個(gè)技巧。在用戶著急時(shí)，我們應(yīng)該更加耐心，不能火上澆油。等到其心平氣和時(shí)，再提出意見也不遲。”