“隨著汽車保養(yǎng)觀念的逐漸深入人心，以養(yǎng)代修已成為汽車后市場(chǎng)的大勢(shì)所趨�！睆V西玉柴機(jī)器股份有限公司銷售公司客服中心副主任周惠雄表示，發(fā)動(dòng)機(jī)是汽車的心臟，作為主流發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)，玉柴服務(wù)在發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè)起著引領(lǐng)作用。2014年，玉柴更是推出了“以養(yǎng)代修3+2活動(dòng)”，以實(shí)際行動(dòng)率先實(shí)踐這一新的保養(yǎng)理念。
讓保養(yǎng)成為一種習(xí)慣
據(jù)悉，此次玉柴“以養(yǎng)代修”活動(dòng)起止時(shí)間為2014年全年，凡在此期間購(gòu)買配套玉柴車用發(fā)動(dòng)機(jī)的整車用戶(公交用戶除外)，首次保養(yǎng)后，用戶再定期按要求開(kāi)展發(fā)動(dòng)機(jī)自費(fèi)保養(yǎng)滿三次的，就可額外享受免費(fèi)保養(yǎng)一次。
所謂“以養(yǎng)代修”就是通過(guò)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的定期保養(yǎng), 定期更換機(jī)油及濾芯,定期檢查并消除產(chǎn)品故障隱患，使發(fā)動(dòng)處于正常運(yùn)行狀態(tài),從而降低產(chǎn)品故障,延長(zhǎng)產(chǎn)品使用壽命，并且引導(dǎo)用戶注重日常保養(yǎng)。
周惠雄說(shuō)，為了做好此次活動(dòng)，玉柴銷售公司客戶服務(wù)中心對(duì)每次保養(yǎng)項(xiàng)目作了嚴(yán)格要求，不同的產(chǎn)品、不同使里程細(xì)分不同的保養(yǎng)項(xiàng)目，對(duì)氣體機(jī)、國(guó)4后處理等都有專項(xiàng)保養(yǎng)項(xiàng)目，旨在規(guī)范保養(yǎng)流程和增強(qiáng)保養(yǎng)效果，讓用戶切實(shí)感受到“以養(yǎng)代修、全程無(wú)憂”的使用體驗(yàn)，得到實(shí)實(shí)在在的好處。
她說(shuō)，玉柴之所以選擇今年開(kāi)始推出此項(xiàng)活動(dòng)，與市場(chǎng)變化、產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級(jí)有密切的關(guān)系，國(guó)IV發(fā)動(dòng)機(jī)、氣體發(fā)動(dòng)機(jī)、混合動(dòng)力等產(chǎn)品的升級(jí)，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的使用和維護(hù)保養(yǎng)都有很高的要求。
“特別是商用車用戶，過(guò)去他們的習(xí)慣方式是保修期內(nèi)選擇廠家正規(guī)服務(wù)站養(yǎng)，保修期外就是選擇路邊店維修保養(yǎng)，現(xiàn)在由于排放法規(guī)要求，產(chǎn)品升級(jí)，發(fā)動(dòng)機(jī)的保養(yǎng)和維修技術(shù)也相應(yīng)的增加難度，促使他們有了主動(dòng)到正規(guī)服務(wù)站保養(yǎng)、維修的意愿，正是基于對(duì)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級(jí)及汽車后市場(chǎng)的變化，玉柴推出了此項(xiàng)活動(dòng)，并組織專項(xiàng)基金與維修站一起進(jìn)行這項(xiàng)革新�！�
“以養(yǎng)代修這樣的理念傳導(dǎo)下去并不難，難在如何引導(dǎo)用戶在用車過(guò)程中成為一種習(xí)慣、一種常識(shí)。只要心中有這個(gè)意識(shí)，就能順其自然地去做到。”周惠雄說(shuō)。
“發(fā)動(dòng)機(jī)是汽車的心臟，使用時(shí)間長(zhǎng)了，就有可能產(chǎn)生問(wèn)題，為了起到預(yù)防的作用，體現(xiàn)‘以養(yǎng)代修’的理念，需要及時(shí)檢查及保養(yǎng)。我們推出活動(dòng)的目的很明確，致力于培養(yǎng)車主養(yǎng)成正確的保養(yǎng)習(xí)慣，通過(guò)在保養(yǎng)過(guò)程中對(duì)車輛故障隱患做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及早排除，降低車輛出現(xiàn)故障的概率，使車輛免受‘亞健康’的困擾�！�
周惠雄告訴中國(guó)工業(yè)報(bào)記者，過(guò)去有些車主習(xí)慣于到出現(xiàn)問(wèn)題再修理理念，事實(shí)證明，如果日常不注重保養(yǎng)，小問(wèn)題會(huì)變成大故障，后期付出的維修成本更高。
“拿發(fā)動(dòng)機(jī)的柴油濾芯來(lái)說(shuō)，做到‘以養(yǎng)代修’就是要在日常使用中定期放水，定期更換，這樣才能確保燃油噴射、控制系統(tǒng)不被腐蝕、磨損。如用戶為了省200元的濾芯費(fèi)用不按要求保養(yǎng)，會(huì)引起燃油、噴射系統(tǒng)磨損、堵塞，發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)動(dòng)力下降、油耗增加的現(xiàn)象，除油耗高引起費(fèi)用增加外，噴射泵損壞則需要幾千元的維修費(fèi)用，在日常行駛中，定期檢查保養(yǎng)絕對(duì)比出現(xiàn)問(wèn)題再維修更為實(shí)惠�！薄�
‘以養(yǎng)代修’ 無(wú)疑這是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，玉柴作為這項(xiàng)行動(dòng)的倡導(dǎo)者，現(xiàn)在正加緊與維修服務(wù)人員一起，通過(guò)一次次的活動(dòng)激發(fā)、引導(dǎo)更多的車主加入到“以養(yǎng)代修”的行動(dòng)中來(lái)。
好口碑是干出來(lái)的
2013年玉柴集團(tuán)累計(jì)實(shí)現(xiàn)銷售收入430億元，核心子公司玉柴股份累計(jì)銷售發(fā)動(dòng)機(jī)突破50萬(wàn)臺(tái)，成為行業(yè)率先回到50萬(wàn)臺(tái)銷量的多缸柴油發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)，同比增幅遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。
是什么讓一家專業(yè)發(fā)動(dòng)機(jī)制造企業(yè)，在沒(méi)有整車依托的情況下能有如此漂亮的逆襲?無(wú)疑產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)口碑是答案中不可或缺的兩項(xiàng)。
玉柴陜西辦主任何祥任介紹說(shuō)，盡管玉柴機(jī)器在西北的銷售沒(méi)有其他區(qū)域那么多，但仍有80多個(gè)服務(wù)維修點(diǎn)遍布陜西地區(qū)。
記者在跟何祥任溝通中獲悉，受益與玉柴服務(wù)的良好口碑，這兩年玉柴重機(jī)在陜西市場(chǎng)也逐漸打開(kāi)了局面。比如剛開(kāi)始推廣玉柴YC6M發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，陜西市場(chǎng)用戶對(duì)玉柴6M的接受程度還比較低。
剛開(kāi)始在經(jīng)銷商的推薦下，東風(fēng)大力神裝配玉柴YC6M發(fā)動(dòng)機(jī)推向市場(chǎng)時(shí)，不久就出現(xiàn)了一些普遍性的問(wèn)題，水箱容易碰壞，究其原因是原來(lái)東風(fēng)大力神重卡的水箱最初是按照某品牌發(fā)動(dòng)機(jī)配套設(shè)計(jì)的。轉(zhuǎn)配玉柴YC6M發(fā)動(dòng)機(jī)之后，水箱離地間隙變小，在崎嶇路面上，容易刮傷水箱。
在經(jīng)銷商向整車廠反映的情況時(shí)也轉(zhuǎn)而找到玉柴辦事處。經(jīng)過(guò)雙方商量決定改裝水箱，可是由于申報(bào)改裝費(fèi)用需要層層批復(fù)，為了搶時(shí)間，當(dāng)時(shí)的玉柴陜西辦事處表示，這筆費(fèi)用暫時(shí)由辦事處墊付。最終水箱改裝成功，將水箱提高11公分。
隨后改裝方案被傳送東風(fēng)公司，并被全盤采納。經(jīng)歷了這個(gè)事件服務(wù)處理快速，加上玉柴重機(jī)表現(xiàn)出皮實(shí)、油耗低等優(yōu)勢(shì);玉柴重機(jī)配東風(fēng)大力神在陜西飛躍式地提升，從當(dāng)時(shí)的空白，提高到現(xiàn)在的80%。
人性化服務(wù)是玉柴服務(wù)的一大特色。對(duì)于一些介于賠與不賠之間的用戶和節(jié)點(diǎn)，玉柴往往會(huì)做一些人性化的處理，進(jìn)行一些補(bǔ)償性的賠償和照顧，給用戶解決一些實(shí)際問(wèn)題。何祥任說(shuō)，“現(xiàn)在的產(chǎn)品在技術(shù)性能上趨于同質(zhì)化，能否與客戶有效溝通及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將決定產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。同時(shí)，玉柴的服務(wù)，從來(lái)是不講條件、不講理由，都是把問(wèn)題先解決了再說(shuō)�！�
但人性化并不代表隨意化。周惠雄說(shuō)，玉柴有一套嚴(yán)格的服務(wù)體系，在制度上非常嚴(yán)格，對(duì)于流程是服務(wù)時(shí)間都有專門的細(xì)則。比如要求發(fā)動(dòng)機(jī)的基本保養(yǎng)在3小時(shí)內(nèi)必須完成，一般故障維修8小時(shí)內(nèi)處理完畢，重大故障72小時(shí)之內(nèi)要完全解決，如遇到疑難問(wèn)題將層層上報(bào)，以便將問(wèn)題及時(shí)解決。
除此之外，記者獲悉，玉柴總部每個(gè)月都會(huì)考核服務(wù)和配件的抱怨率，一旦服務(wù)質(zhì)量或配件無(wú)法滿足用戶需求，服務(wù)中心會(huì)根據(jù)考核指標(biāo)進(jìn)行處罰。同時(shí)，每次修理任務(wù)完成后，都要將處理情況、修理進(jìn)度以單據(jù)的形式傳到總部。
對(duì)于此次總部推廣的“以養(yǎng)代修”活動(dòng)，何祥任說(shuō)，他所管轄的服務(wù)站都非常歡迎，全部店面拉起了橫幅進(jìn)行推廣，同時(shí)還以短信的方式把這一活動(dòng)詳情傳達(dá)到每位客戶哪里，還有些自制了服務(wù)卡配合活動(dòng)的開(kāi)展。
“這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，受益的不僅僅是終端用戶，對(duì)玉柴全國(guó)的服務(wù)站而言也是一大利好�！敝芑菪郾硎�，活動(dòng)之所以受到服務(wù)站人員的歡迎，不僅僅為他們鞏固客戶群里帶來(lái)直接的效果，更能體現(xiàn)廠家與服務(wù)站合力，共同促進(jìn)業(yè)務(wù)的合作關(guān)系。
經(jīng)過(guò)近5個(gè)月的實(shí)際操作，“以修代養(yǎng)3+2”活動(dòng)受到了玉柴服務(wù)體系上下機(jī)構(gòu)和終端客戶的一致好評(píng)。周惠雄說(shuō)，從收回的反饋來(lái)看，用戶的參與度已經(jīng)達(dá)到了初期的預(yù)期，但對(duì)今后，此項(xiàng)活動(dòng)是否會(huì)一直堅(jiān)持下去，她表示總部還在考慮之中。
“可以肯定的是，我們?cè)谥虚L(zhǎng)期會(huì)把‘以養(yǎng)代修’這一理念通過(guò)各種方式開(kāi)展下去，3+2只是一種嘗試，在這一進(jìn)程當(dāng)中我們更希望能與同行，主流廠家相互交流，將服務(wù)進(jìn)行到底�！�
