“活動(dòng)很受服務(wù)站的歡迎，用戶也非常踴躍;這才進(jìn)行2個(gè)月，用戶進(jìn)店保養(yǎng)的回頭率就比以前高很多了�！睆V西玉柴機(jī)器股份有限公司(以下簡稱“玉柴”)河南辦服務(wù)經(jīng)理黎錦宗告訴記者。黎錦宗所說的活動(dòng)是玉柴近期在全國范圍內(nèi)推行的一項(xiàng)用戶回饋政策——“以養(yǎng)代修”保養(yǎng)活動(dòng)：凡2014年1月1日—12月31日期間購買配套玉柴車用發(fā)動(dòng)機(jī)的整車用戶(公交車用戶除外)，按玉柴原政策執(zhí)行首次保養(yǎng)后，只要定期按要求通過玉柴服務(wù)站使用玉柴潤滑油和原廠配件開展發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng)滿3次，可再次享受玉柴免費(fèi)保養(yǎng)1次(機(jī)油、機(jī)濾芯，工時(shí)全免)，活動(dòng)有效期至2015年12月31日。
自2014年3月17日活動(dòng)通知正式發(fā)布以來，在各服務(wù)站獲得了不錯(cuò)的反響�！艾F(xiàn)在已經(jīng)有很多用戶登記，駐馬店服務(wù)站做了三四百臺(tái)，許昌已經(jīng)有七八百臺(tái)，我剛才問了幾個(gè)服務(wù)站，都挺多的�！崩桢\宗說。
“以養(yǎng)代修”，一次多贏的活動(dòng)
每臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)單次保養(yǎng)費(fèi)用約800-1100元，此次活動(dòng)玉柴雖然付出巨額成本，玉柴卻認(rèn)為值得，在他們看來，這是一件多方共贏的事情。
首先，用戶當(dāng)然能夠從中受益。除了直接節(jié)省1次更換機(jī)濾、柴濾，并進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)全面檢查維護(hù)的費(fèi)用，活動(dòng)還有著更加深遠(yuǎn)的影響�！拔覀兿Ｍ芡ㄟ^這樣的政策，讓用戶養(yǎng)成按時(shí)保養(yǎng)、去正規(guī)服務(wù)站用專業(yè)正宗配件保養(yǎng)的習(xí)慣。”周惠雄表示，“長遠(yuǎn)來看，良好的保養(yǎng)習(xí)慣能夠降低產(chǎn)品故障率、提高可靠性，從而降低使用成本、延長產(chǎn)品的使用壽命�！睋�(jù)悉，商用車向國Ⅲ、國Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)型之后，對發(fā)動(dòng)機(jī)零部件的保養(yǎng)要求很高，一旦使用了假機(jī)油或偽劣的空濾、柴濾，灰塵就很容易進(jìn)到發(fā)動(dòng)機(jī)缸體;若加之柴油品質(zhì)不達(dá)標(biāo)、燃油供應(yīng)效率不好，會(huì)對發(fā)動(dòng)機(jī)造成很大影響。目前出于短期效益的考慮，仍然有不少用戶、尤其是卡車用戶選擇在“路邊店”做保養(yǎng);玉柴希望在長期的服務(wù)過程中，讓用戶真正感受到正規(guī)保養(yǎng)帶來的效果比對，從而形成主動(dòng)保養(yǎng)的意識(shí)。
同時(shí)，這對服務(wù)站來說同樣具有很大意義，而各服務(wù)站對活動(dòng)的積極宣傳和推進(jìn)證明了這一點(diǎn)——即使要承擔(dān)少量工時(shí)費(fèi)。黎錦宗告訴記者，服務(wù)站都在顯眼的位置懸掛了宣傳橫幅，并通過主動(dòng)走訪和在店接待的途徑向用戶分發(fā)印有活動(dòng)內(nèi)容的小貼紙——僅河南地區(qū)就發(fā)出將近2萬份�！昂幽洗蟾庞�200家服務(wù)站，核心站每天進(jìn)店接受服務(wù)的車輛有幾十輛。活動(dòng)開始以后，不但促進(jìn)了流量，更為服務(wù)站的配件經(jīng)營帶來很大好處，油品和三濾的銷量明顯上去了。”實(shí)際上，玉柴對服務(wù)站還有更大的期望。周惠雄說：“以前很多商用車用戶在保修期內(nèi)會(huì)進(jìn)店，保修期外的項(xiàng)目通常選擇路邊店。通過這樣的政策，我們希望在增加服務(wù)站收益的同時(shí)，讓服務(wù)站有機(jī)會(huì)跟用戶建立起良好的合作關(guān)系，引導(dǎo)用戶變成服務(wù)站和玉柴的忠實(shí)客戶。”
從玉柴的角度看，如果用戶按照玉柴的技術(shù)要求去使用和保養(yǎng)，產(chǎn)品將發(fā)揮出最佳性能，用戶對品牌的認(rèn)可度也會(huì)更高，從而形成良性循環(huán)。黎錦宗打起了算盤：“雖然公司投入的成本很高，但讓用戶得到了實(shí)惠，對服務(wù)站來說經(jīng)營面擴(kuò)大了，對玉柴來說用戶美譽(yù)度上升了——我覺得這個(gè)活動(dòng)做得挺值的�！�
“品牌忠誠”，一場理念的競爭
無論在用戶還是合作伙伴中間，玉柴在服務(wù)方面的口碑一直算得上業(yè)內(nèi)翹楚。這得益于玉柴對服務(wù)理念的不斷創(chuàng)新，拿這次“以養(yǎng)代修”活動(dòng)來說，經(jīng)過1～2年的策劃和準(zhǔn)備，玉柴再次走在了市場前列。
周惠雄告訴記者，玉柴一直很重視服務(wù)，公司對服務(wù)的定位和要求都很高，始終把服務(wù)視為玉柴核心競爭力之一。
“如今，行業(yè)都看到了服務(wù)的重要性，同行之間的差距也在縮小。怎么能夠確保服務(wù)一直是品牌的競爭優(yōu)勢?首先就要?jiǎng)?chuàng)新�！庇癫�2014年在服務(wù)方面的思路還有許多，除了本次活動(dòng)，還對公路重機(jī)、國Ⅳ產(chǎn)品和一些零部件的保修期限作了提升。此外，還有一個(gè)更大的、持續(xù)2～3年關(guān)于“提升玉柴服務(wù)體競爭力”的項(xiàng)目，重點(diǎn)考慮如何提高服務(wù)站的經(jīng)營能力、拓展其后市場業(yè)務(wù)空間，幫助其把眼光放在三包期外的長遠(yuǎn)客戶關(guān)系上，做強(qiáng)油品、配件等業(yè)務(wù)�！耙岣叻⻊�(wù)站的忠誠度，讓他們能夠從品牌經(jīng)營中獲得效益提升是最根本的�！�
在河南辦事處長期接觸一線服務(wù)站的黎錦宗也對此感觸頗深�！霸诮K端市場維護(hù)上，服務(wù)站起到的作用是最大的。當(dāng)前僅僅依靠維修工時(shí)來維持服務(wù)站是很困難的，這對保持品牌忠誠度和服務(wù)站自身的能力提升都相當(dāng)不利，因?yàn)榻?jīng)營效益不好的情況下很難留住人才。一方面要通過類似‘以養(yǎng)代修’的活動(dòng)和工作，擴(kuò)大服務(wù)站的利潤點(diǎn);另外，我們在工時(shí)、配件等政策方面對服務(wù)站進(jìn)行傾斜，在各地培養(yǎng)一批對玉柴忠誠、執(zhí)行力強(qiáng)、技能高的服務(wù)站，這樣整個(gè)服務(wù)體的凝聚力才會(huì)越來越強(qiáng)�！痹诟黜�(xiàng)措施的激勵(lì)下，地方上確實(shí)涌現(xiàn)出一批經(jīng)營亮點(diǎn)頻現(xiàn)的玉柴服務(wù)站，比如許昌順營。通過與經(jīng)銷商“結(jié)對子”的方式，順盈提前介入了車輛銷售過程，主動(dòng)與用戶進(jìn)行對接，打消用戶對服務(wù)的后顧之憂;這樣不僅促進(jìn)了經(jīng)銷商的銷量，服務(wù)站也因?yàn)橛辛烁嘤脩魧?dǎo)入，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)量的明顯增長。
的確，品牌服務(wù)理念的實(shí)現(xiàn)最終要靠連結(jié)品牌與用戶的服務(wù)站，而服務(wù)站的“忠誠度”是玉柴提到的高頻詞，因?yàn)槔砟詈凸芾碇贫榷寄軌虮粡?fù)制，但是人的思想和忠誠度是沒有辦法“移植”的。從這個(gè)角度考慮，玉柴堅(jiān)持對服務(wù)站的走訪和投入，在政策、人文關(guān)懷，尤其是后市場的引導(dǎo)上，不僅定位非常清晰，也下了很大功夫、作為公司層級項(xiàng)目去重視。
“授人以魚，不如授之以漁”。玉柴很清楚，除了讓服務(wù)站得以從維修業(yè)務(wù)中獲取利益，服務(wù)站管理上更重要的是扶持它們把配件、油品等業(yè)務(wù)做大，引導(dǎo)它們持續(xù)提升能力、擴(kuò)大經(jīng)營，從品牌中收獲成長。
