把握形勢，提高認識，引導汽車客運站提升服務質(zhì)量
近幾年來，針對我省汽車客運站服務與管理中存在的問題，我省多次召開各級管理機構、汽車客運站經(jīng)營者座談會，從多方面、多層次分析我省汽車客運站服務與管理中存在的問題，分析傳統(tǒng)管理、服務理念與轉(zhuǎn)型發(fā)展新要求的關系，探討新時期汽車客運站管理、服務新思路。通過多種形式的調(diào)研、座談，形成了必須提升服務質(zhì)量的共識：
一是從人民群眾出行的需求來看，提升服務質(zhì)量是必然要求。目前，道路運輸發(fā)展的外部環(huán)境悄然發(fā)生了變化�？瓦\方面，從走得了、走得快的基本要求，發(fā)展到要求走得好、走得舒適、走得順心的優(yōu)質(zhì)服務。汽車客運站作為道路旅客運輸服務的主要載體，除干凈整潔的站容站貌外，最核心的就是通過提升服務水平，滿足旅客舒適的出行需求。
二是旅客出行方式的服務比較，使道路運輸行業(yè)提升服務質(zhì)量成為內(nèi)生動力。近幾年來，民航、高鐵的快速發(fā)展，對接民航、高鐵運輸?shù)牡缆愤\輸業(yè)，承受著服務質(zhì)量低、服務水平不高、服務態(tài)度較差的壓力，迫切需要改善、提高服務質(zhì)量，體現(xiàn)道路運輸?shù)谋容^優(yōu)勢。而汽車客運站作為載體，首當其沖。
三是從社會經(jīng)濟發(fā)展的要求來看，提升服務質(zhì)量是道路運輸行業(yè)的必由之路。作為消費者，每個人都有享受經(jīng)營者提供優(yōu)質(zhì)服務的權利，經(jīng)營者有為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務的義務。汽車客運站如果不能提高優(yōu)質(zhì)的服務，就不能適應社會經(jīng)濟發(fā)展的需求，將會在綜合運輸體系中喪失競爭優(yōu)勢。
這種共識的形成，提高了客運站管理者與經(jīng)營者對提升服務質(zhì)量重要性的認識，統(tǒng)一了客運站管理者與經(jīng)營者的思想，強化了汽車客運站經(jīng)營者的服務理念。
強化措施，綜合施策，促進汽車客運站服務質(zhì)量提升
為了加強汽車客運站的服務監(jiān)督管理，我局從政策引導入手，綜合施策，強化管理措施，注重“六個結合”，促進了全省汽車客運站服務質(zhì)量的全面提升。
(一)理順體制，客運站建設與管理相結合
以前我省的客運站管理體制是建設歸口計劃基建部門，日常管理歸口客運管理部門，一定程度上造成建設與管理脫節(jié)。針對這種現(xiàn)狀，我局在機關內(nèi)部機構調(diào)整時，按照“精簡、效能”的原則，專門成立了站場管理機構，將客運站建設、管理和服務質(zhì)量監(jiān)督職責進行整合，著力推進全省客運站的建設、管理和服務質(zhì)量監(jiān)督工作。目前，我省大部分市州運管機構也專門成立了站場管理部門，對轄區(qū)客運站實施全方位有效監(jiān)管。
(二)創(chuàng)新思路，客運站站級與服務質(zhì)量等級相結合
汽車客運站管理目前只有一個交通行業(yè)標準—《汽車客運站站級劃分和建設要求》(JT/T200-95)，主要體現(xiàn)的是建設方面的規(guī)定，注重的是客運站建筑面積的大小，設備設施的配套。針對我省客運站管理實際，我們認為客運站服務質(zhì)量在客運站管理中不可或缺。為推進汽車客運站服務質(zhì)量管理法制化，在修訂《湖南省道路運輸條例》時，我省將汽車客運站服務質(zhì)量管理納入了地方性法規(guī)。《湖南省道路運輸條例》明確規(guī)定：“客運站實行服務質(zhì)量等級管理�？瓦\站級別由縣級以上道路運輸管理機構根據(jù)交通行業(yè)標準核定。”
根據(jù)《湖南省道路運輸條例》和交通運輸部相關規(guī)章，我省制定了《湖南省汽車客運站站級和服務質(zhì)量等級檢查考評實施方案》、《湖南省道路客運站服務質(zhì)量等級核定實施辦法》、《湖南省道路客運站質(zhì)量信譽考核實施辦法》，將年度客運站質(zhì)量信譽考核與服務質(zhì)量等級核定工作相結合，將客運站服務質(zhì)量等級分為甲等、乙等和丙等。通過依法監(jiān)管，服務質(zhì)量等級核定，促使汽車客運站經(jīng)營者在服務質(zhì)量上不斷提升。
(三)獎罰分明，服務質(zhì)量等級與站場經(jīng)營性收費相結合
按照《湖南省道路客運站服務質(zhì)量等級核定實施辦法》，我省集中十四個市州運管機構管理人員，對全省42個一級客運站，112個二級客運站，96個三級客運站站級和服務質(zhì)量等級全面實地交叉核查，并將核查結果在媒體、網(wǎng)絡進行公告。根據(jù)核查結果，經(jīng)過與省物價管理部門協(xié)商，聯(lián)合頒布了《關于加強道路客運站收費管理有關問題的通知》，調(diào)整了客運站按站級和服務質(zhì)量等級收取客運代理費的標準。規(guī)定一級站甲等服務質(zhì)量(簡稱一甲，下同)10%、一乙9.5%、一丙9%;二甲8%、二乙7.5%、二丙7%;三甲6%、三乙5.5%、三丙5%;四級站、五級站和簡易站客運代理費統(tǒng)一執(zhí)行5%的費率標準。
2010年以來，我省對客運站服務質(zhì)量等級核定每年進行1次，將核定結果在湖南運管網(wǎng)站公示和公告，并將核定結果抄送省、市物價管理部門，形成了社會知情、公眾監(jiān)督、政府價格調(diào)控的管理機制。這種獎罰兌現(xiàn)的動態(tài)考核機制，極大地提振了客運站提升服務質(zhì)量的積極性。
(四)服務優(yōu)先，新建客運站與老站提質(zhì)改造相結合
隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，城市規(guī)模擴大，我省大部分市州、縣都有新建客運站的需求。同時，我省部分汽車客運站(老站)地理位置優(yōu)越，處于城市中心地段，出行便捷，滿足了人民群眾約定俗成的出行習慣。但由于建設年代久遠，場地狹小，外觀形象與城市形象越來越不協(xié)調(diào)，加之管理與服務不到位，當?shù)卣加邪殉菂^(qū)客運站搬遷的計劃。
在這種情況下，近年來我省制定“一手抓新站建設，一手抓老站提質(zhì)改造”、“建管并舉”的舉措，鼓勵那些建站較久、設備設施老化陳舊又位于城市中心城區(qū)、方便群眾乘車的老站進行提質(zhì)改造。對完成提質(zhì)改造、服務質(zhì)量等級為優(yōu)或者完成提質(zhì)改造、服務質(zhì)量等級得以提升的客運站安排省補助建設資金200萬元以上。2011年起，我省郴州汽車總站、邵東汽車西站、岳陽汽車站，新寧汽車西站等汽車客運站分別完成了提質(zhì)改造，各補助了200萬元的省補資金。安化汽車站、韶山汽車站等汽車站完成了改擴建，分別給予了數(shù)百萬元的省補助資金。今年又有一批客運站啟動了提質(zhì)改造工作。通過提質(zhì)改造，這些老站面貌煥然一新，環(huán)境大為改善，功能布局優(yōu)化，廣大旅客享受到更加便捷、舒適的運輸服務，政府也聚焦到客運站服務質(zhì)量的提升上，取消了搬遷的計劃。
(五)展示形象，滿意車站創(chuàng)建和服務技能競賽相結合
為促進客運站服務質(zhì)量管理進一步深入，從2010年起，我省啟動了創(chuàng)“群眾滿意客運站”活動，制定了“群眾滿意客運站”創(chuàng)建標準，規(guī)定只有服務質(zhì)量等級為甲等的客運站才能申報“群眾滿意客運站”，并實施動態(tài)管理。評為“群眾滿意客運站”后，一旦年度質(zhì)量信譽考核結果達不到AAA使服務質(zhì)量等級降為乙等，將予以摘牌。創(chuàng)建活動開展兩年來，我省共評選了53家“群眾滿意客運站”，得到旅客和社會各界的廣泛認可，得到各級政府的高度認同。今年，湖南省人民政府將“群眾滿意客運站”創(chuàng)建活動納入了對市州人民政府交通運輸發(fā)展目標的考核，并要求將這項活動持續(xù)開展，全面促進客運站服務質(zhì)量的提高。
為檢驗汽車客運站服務水平，展示道路客運行業(yè)服務風采，2011年，我省成功舉辦了湖南省“交通杯”道路運輸客運站站務人員服務技能競賽，評選了一批“湖南省青年文明號”和“湖南省青年崗位能手”，有三位選手獲得交通運輸部2013年全國交通技術能手稱號。
通過創(chuàng)先爭優(yōu)，深化了客運站服務質(zhì)量等級管理，打造了“小辣椒”“小白鴿”、“ 福星”、“小蜜蜂”、“藍精靈”等一批特色服務品牌，行業(yè)的風采風貌得到展示，行業(yè)的知名度和美譽度得到提高，客運站服務質(zhì)量得到全面聚焦。
(六)強化檢查，全面整改與幫助提高相結合
我省對汽車客運站發(fā)生服務質(zhì)量管理的處理規(guī)定中明確，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)等級客運站發(fā)生違反“三不進站”、“六不出站”行為之一的，要進行安全整改。整改期滿驗收不合格的，服務質(zhì)量等級降低一級，服務質(zhì)量等級為丙等的客運站降低一檔站級。2012年底在明察暗訪中，張家界中心汽車站 “三品”檢查工作流于形式，“三品”檢測儀形同虛設，安全管理狀況令人堪憂。省內(nèi)幾家主流媒體也對該站存在的嚴重安全漏洞進行了報道，引起強烈的社會反響。在責令整改期滿的再次督查中，發(fā)現(xiàn)該站情況仍未得到改善。在這種情況下，我們對該站作出服務質(zhì)量等級由一級甲等降為一級乙等的處罰，收繳了相關站級牌證，并將處罰決定通報全省所有運輸企業(yè)和客運站，引起了全省客運站的強烈反響。
為督促張家界中心汽車站切實整改，全面提高服務質(zhì)量，在做出對張家界中心汽車站降低服務等級的決定后，我局派出由紀委書記帶隊的工作組進駐張家界中心汽車站，督促和指導該站進行整改。張家界市政府在張家界中心汽車站現(xiàn)場召開了“安全隱患整改專題會議”，張家界市常務副市長提出了嚴格的整改要求并明確了責任部門。張家界中心汽車站的管理單位—張家界汽車運輸總公司采取積極有效措施，選派了工作負責的同志到中心站任負責人，加大了安全管理工作力度和強化措施的手段。通過一年的整頓，張家界中心汽車站2013年進行質(zhì)量信譽考核時獲得AAA，服務質(zhì)量等級又從乙等升級為甲等。
管理規(guī)范化，服務標準化，形成客運站服務質(zhì)量提升的動力和源泉
目前我省正在組織編制《湖南省道路客運站建設導則》，通過全面具體、操作性較強的硬件指標標準制定，來規(guī)范我省客運站設計、建設和管理。預計今年底，《湖南省道路客運站建設導則》將以地方標準正式頒布。下一階段，我們將進行廣泛調(diào)研，研究制定汽車客運站服務質(zhì)量方面的指導性標準，進一步深化客運站服務質(zhì)量管理。
汽車客運站服務質(zhì)量提升是具有長期性的系統(tǒng)工程，今后一個時期在汽車客運站服務質(zhì)量的提升上，我們認為應通過標準化的建設，推進客運站服務質(zhì)量管理的“流程再造”，建立長效機制，形成動力和源泉。
一是制定全國統(tǒng)一的《汽車客運站服務工作規(guī)范》。制定和細化汽車客運站崗位服務行為規(guī)范和服務工作標準，在管理制度、服務方式、責任追究等方面采取一些舉措，推行服務責任追究制和客運站站級升降制度，推動汽車客運站規(guī)范管理和優(yōu)質(zhì)服務。
二是開展汽車客運站星級評選，樹立典型，引領行業(yè)。目前，中國道協(xié)開始制定《汽車客運站星級服務》標準，擬在全國開展汽車客運站星級服務的評定工作。交通運輸主管部門和道路運輸行業(yè)管理機構要借助行業(yè)組織，推廣實施星級服務，推動汽車客運站服務質(zhì)量不斷提升，滿足人民群眾出行需求。
文/湖南省道路運輸管理局局長 張智勇
