——技術(shù)跑得快 服務(wù)追得緊
近年來(lái)，由電氣控制引發(fā)的故障率逐年上升。汽車電子化了，卻給售后維修人員打了兩個(gè)問(wèn)號(hào)：一是電氣控制系統(tǒng)一旦出現(xiàn)故障，怎么修？二是智能化故障檢測(cè)儀的橫空出世，怎么用？
長(zhǎng)久以來(lái)，買車等于買服務(wù)的理念深入人心。尤其是在被新技術(shù)擁抱著的汽車業(yè)，誰(shuí)擁有頂尖的維修團(tuán)隊(duì)，誰(shuí)就將“切”得更大的市場(chǎng)蛋糕。
電子化引領(lǐng)維修技術(shù)革新
李磊是廈門金旅售后服務(wù)站的一名特約維修人員，從業(yè)十余年。他明顯地感受到車輛電子化的速度之快。
“在2006年以前，10輛前來(lái)維修的客車中，大概只有3輛車的故障出現(xiàn)在電氣控制系統(tǒng)。如今，這一比例已經(jīng)翻了近三倍。尤其是在國(guó)Ⅲ排放標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，大量汽車零部件應(yīng)用了電子控制技術(shù)，使得這一變化更加明顯。電子技術(shù)大量“侵入”汽車制造領(lǐng)域，并且以驚人的速度向汽車的內(nèi)部結(jié)構(gòu)擴(kuò)張。
電子化程度的提高，在為駕乘者帶來(lái)了愉悅的出行體驗(yàn)的同時(shí)，卻也讓維修人員十分被動(dòng)——汽車電子化程度提高后，維修人員的技能普遍滯后。據(jù)李磊透露，人員維修水平的提升往往跟不上新技術(shù)的發(fā)展，有些入行較晚的維修工，正處于汽車技術(shù)突飛猛進(jìn)的時(shí)期，由于沒(méi)有足夠豐富的維修經(jīng)驗(yàn)，在處理故障時(shí)，往往“臨陣磨槍”，邊在網(wǎng)上搜集資料，邊對(duì)照著修理。如果仍然排除不了車輛故障，只能給車輛生產(chǎn)廠商致電，請(qǐng)工程師親自跑一趟。
汽車性能劃時(shí)代的進(jìn)步，令保守的維修人員對(duì)當(dāng)代汽車維修甚至束手無(wú)策，給汽車維修業(yè)帶來(lái)了前所未有的沖擊，也引起了汽車維修技術(shù)的革新。
所謂技術(shù)革新，是指汽車維修由此前的機(jī)械修理為主，捎帶一些簡(jiǎn)單電路檢修的傳統(tǒng)方式，逐步轉(zhuǎn)向了依靠電子設(shè)備和信息數(shù)據(jù)進(jìn)行診斷與維修，即電腦與人腦的緊密協(xié)作。許多汽車維修設(shè)備生產(chǎn)廠家推出了專用檢測(cè)設(shè)備和儀器，為機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)注入了高科技成分。有了這些故障檢測(cè)儀，維修人員可以方便地探明汽車各系統(tǒng)的工作情況，準(zhǔn)確判斷故障所在，同時(shí)也對(duì)維修技術(shù)人員提出了更高的要求。
這好比患者在就醫(yī)時(shí)，雖然有一系列醫(yī)療儀器為患者出具化驗(yàn)報(bào)告，但是吃什么藥，怎么吃，何時(shí)吃，還需要謹(jǐn)遵醫(yī)囑。盡管車輛故障檢測(cè)儀可以降低車輛對(duì)人腦的依賴，但是，仍需要修理人員來(lái)做最后的把關(guān)。修理人員必須盡快掌握現(xiàn)代電子維修技術(shù)，這需要一定的專業(yè)知識(shí)，僅憑經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)不能滿足現(xiàn)時(shí)車輛維修的需要，汽修從業(yè)人員的身份需要向“知識(shí)工人”轉(zhuǎn)化。
但是，誰(shuí)來(lái)給修理人員上一堂現(xiàn)代電子維修技術(shù)課呢？
專注電子維修技術(shù)提升
12月11日，金旅舉辦了“凱歌杯”售后服務(wù)技能大賽，正是給修理人員上了一堂專注電子維修技術(shù)的課。據(jù)了解，此次大賽與以往最大的不同在于，培訓(xùn)和競(jìng)賽內(nèi)容以電氣、電路系統(tǒng)為主，可對(duì)癥下藥地彌補(bǔ)維修人員在電子維修技術(shù)方面的不足。來(lái)自全國(guó)576家服務(wù)站的維修人員，將陸續(xù)接受封閉式培訓(xùn)。培訓(xùn)后，選手將展開(kāi)理論與實(shí)操環(huán)節(jié)的角逐。
“能否在比賽中取得名次是次要的，對(duì)我及同我一樣的基層維修人員來(lái)說(shuō)，為期三天的電氣維修技能集中培訓(xùn)，才是最受用的�！睋�(jù)李磊透露，基層十分歡迎這樣的培訓(xùn)。他以及同他一樣的基層維修人員，提升維修技能的方式十分單一，翻閱資料、上網(wǎng)搜索或請(qǐng)售后工程師來(lái)店講解，是獲取新技術(shù)的普遍方式，極少有機(jī)會(huì)接受正規(guī)培訓(xùn)，接受針對(duì)新技術(shù)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)更是少之又少。
賽場(chǎng)上，金旅工程師組建了三臺(tái)模型，每臺(tái)模型實(shí)際上是整車全部線束及電路的集成，可模擬出車輛在日常行駛中可能遇到的幾乎所有故障，小到短路，大到車輛自燃，都可以被模擬出來(lái)。本次比賽，分為理論考核和實(shí)際操作考核兩部分，理論考核包括客車電路維修的基本常識(shí)、客車相關(guān)電器元件的技術(shù)狀態(tài)及參數(shù)、電路分析及故障判斷等內(nèi)容。而對(duì)實(shí)操環(huán)節(jié)的考核，則正是在這三臺(tái)模型上，由金旅工程師模擬出任意常見(jiàn)故障，選手需在15分鐘內(nèi)，對(duì)其中的4-5個(gè)故障進(jìn)行逐一排解。而考題中出現(xiàn)的所有故障，金旅工程師都在此前的三天培訓(xùn)中，做過(guò)剖析、解疑，對(duì)現(xiàn)實(shí)中的車輛維修具有參照價(jià)值。
廣東省中國(guó)旅行社股份有限公司汽車修理廠廠長(zhǎng)胡廣明更是現(xiàn)場(chǎng)表態(tài)，稱金旅根據(jù)各服務(wù)站的實(shí)際情況，安排了電路、電氣等方面的培訓(xùn)，實(shí)際上是對(duì)所有服務(wù)站的維修技術(shù)做了一次全面提升，服務(wù)站會(huì)充分珍惜機(jī)會(huì)，將學(xué)到的技能應(yīng)用到售后服務(wù)或其他維修工作中去。
實(shí)際上，這樣的售后服務(wù)技能培訓(xùn)和比賽，在業(yè)界雖不算多，卻是金旅售后體系的常規(guī)項(xiàng)目。早在去年，金旅曾多次開(kāi)展針對(duì)鈑金、噴漆及維修技能類的售后服務(wù)技能競(jìng)賽，而在電子技術(shù)被廣泛應(yīng)用的今天，再一次有的放矢地開(kāi)展了針對(duì)電子維修技術(shù)的培訓(xùn)和比賽。
廈門金旅副總經(jīng)理彭東慶把企業(yè)的售后服務(wù)能力看得很重，他表示：“對(duì)于用戶而言，買車就等于買服務(wù)，售后服務(wù)在客車營(yíng)銷中的作用越來(lái)越大。售后服務(wù)人員要‘跑’在市場(chǎng)前面，金旅的責(zé)任在于，要帶領(lǐng)售后服務(wù)人員‘跑’在市場(chǎng)的前面。新技術(shù)發(fā)展到了哪里，企業(yè)的培訓(xùn)就會(huì)跟到哪里。技術(shù)‘跑’得快，金旅售后也‘追’得緊，金旅正是為打造尖端技能售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)而來(lái)�！�
