東西串起城市地標(biāo)性景點，南北對接多個地鐵換乘站，夏秋兩季接連迎送外地游客，早晚高峰真情服務(wù)通勤市民……作為青島城運控股公交集團首批微循環(huán)公交線路，轉(zhuǎn)眼間，市南巴士公司402路線已走過10年的發(fā)展歷程。10年間，402路線車廂服務(wù)創(chuàng)新提質(zhì)，車型車質(zhì)迭代升級，與地鐵實現(xiàn)多點接駁，以其為代表的一批微循環(huán)公交線路以特色化發(fā)展奏響公交美好出行新樂章。

　　從重實干到盡精微，精細(xì)服務(wù)拉近駕乘距離

　　2012年3月，為解決新建小區(qū)居民的“最初一公里和最后一公里”出行難題，公交集團正式開通402路微循環(huán)公交線。開線之初，公交方面選拔了服務(wù)好、素質(zhì)強的駕駛員參與線路運行，給全線帶來了濃厚的實干氛圍。

　　“剛開線，大家都迫切地想與乘客構(gòu)建起良好的互動關(guān)系。但僅僅依靠基礎(chǔ)服務(wù)，無法快速貼近乘客。”現(xiàn)任402路線班組長趙娣在該線運行10年，她介紹，駕駛員們在充分總結(jié)后，認(rèn)為微循環(huán)的乘客相對固定，“細(xì)”字是拉近駕乘距離的關(guān)鍵。

　　“細(xì)節(jié)做到位，車廂才能增溫。”趙娣說，她與同事們在運行中發(fā)現(xiàn)，乘客因?qū)π麻_線路不熟悉，時常提出換乘方案、發(fā)車間隔、景點分布等細(xì)節(jié)性問題。為此，她總結(jié)了有問必答、有答必應(yīng)、有應(yīng)必回的“三有”服務(wù)法，即：乘客提出的問題要努力回答，回答之后要在服務(wù)上有響應(yīng)、見行動，行動之后還要回看效果，進(jìn)一步總結(jié)提升。該服務(wù)法要求駕駛員對細(xì)節(jié)問題有應(yīng)答、有思考、有回溯，逐漸形成服務(wù)閉環(huán)，推動全線服務(wù)提質(zhì)。創(chuàng)新服務(wù)法之余，駕駛員們冬日手縫愛心坐墊，裝扮節(jié)日車廂，用更多的切實舉措獲得了乘客的肯定。

　　車廂里有溫度，乘客心也要暖。2017年左右，402路線結(jié)合乘客反饋，決定將提升早高峰出行便利性作為重點問題解決，推出“402路線乘客微信群”。微信群內(nèi)，班組長每日發(fā)布運行計劃，并適時根據(jù)當(dāng)日路況告知班次調(diào)整信息。此舉為乘客們大大節(jié)省了候車時間，提升出行效率，收獲連連好評。多年來，運行計劃準(zhǔn)時公布從未間斷，駕駛員們數(shù)年如一日的堅持也讓沿線乘客感受到別樣溫暖。逢年過節(jié)，線路老乘客會在群內(nèi)送上誠摯問候，感謝駕駛員的辛苦付出，全線駕乘關(guān)系持續(xù)向好發(fā)展，微信群成為駕乘互動的“線上橋梁”。

　　從舒適便捷到綠色高效，車型迭代升級、接駁地鐵雙線

　　軟性服務(wù)持續(xù)提質(zhì)，硬件設(shè)施也同步升級。10年間，402路線經(jīng)歷了3次車型迭代，從柴油車到純電動車，再根據(jù)客流增長調(diào)整為載客更多的純電動車。純電動公交車安全系數(shù)更高，8個監(jiān)控探頭全方位確保行車安全；適老化建設(shè)更優(yōu)，通過氣囊控制車身傾斜程度，讓老年乘客踏步無礙、出行無憂；科技含量更高，車身前后布控雷達(dá)，車門處設(shè)防夾功能，駕駛室前方設(shè)駕駛員行為監(jiān)測裝置，以科技為市民出行護(hù)航。

　　車型迭代對駕駛員的專業(yè)技能和崗位素養(yǎng)提出了更高的要求?！靶萝囆偷目萍几懈鼜?，特別是技術(shù)更迭極快，駕駛員學(xué)習(xí)不及時就會掉隊。”趙娣表示，她要求自己在培訓(xùn)中充分了解車輛的基本構(gòu)造及有關(guān)原理，只有真正學(xué)習(xí)理解，掌握各類設(shè)施設(shè)備的使用，才能更好地為乘客服務(wù)。她介紹，以新式純電動公交車為例，駕駛員踩油門時需輕踩緩抬，操作上的合規(guī)與否，關(guān)系到電能消耗的多寡，影響著線路的節(jié)能降耗成效。此外，駕駛員對雨雪模式的應(yīng)用、對涉水深度的把控，直接關(guān)乎車輛運行安全?！?02路線全線都是女駕駛員，大家在技術(shù)學(xué)習(xí)上細(xì)心耐心，更有恒心?！壁w娣說，車輛換新后，大家紛紛投入交流學(xué)習(xí)中，在新車型操作培訓(xùn)和廠家經(jīng)驗分享會上，彼此結(jié)合實踐提出問題，尋求解決方案，掀起了一輪又一輪的“比學(xué)趕幫超”熱潮。這股熱潮也讓微循環(huán)線路迸發(fā)出新的時代活力。

　　服務(wù)、設(shè)施、技術(shù)兼?zhèn)渲希?02路線持續(xù)強化對客流的吸引力，以公交站點對接地鐵站點，滿足乘客高效便捷的出行需求。目前，402路全線共計4個站點分別與地鐵2號、3號線對接，軌道交通與公交站點銜接距離最小不足50米，最大不超500米，最大程度方便市民早晚高峰時段的公交-地鐵換乘，實現(xiàn)地鐵送到站，公交送到家。

　　從暢通“微循環(huán)”到貫通“大動脈”，做優(yōu)美好出行“大文章”

　　10年來，402路線建設(shè)始終與乘客需求同步，與城市發(fā)展同頻，與美好出行同向，將微循環(huán)線路的為民做實、便民做優(yōu)、親民做強，線路建設(shè)成果豐碩。據(jù)統(tǒng)計，開線至今，402路線共發(fā)出22.64萬車次，運行11.92萬小時，運行里程達(dá)158.39萬公里。連續(xù)4年，402路線完成公司下達(dá)的計劃里程達(dá)100%，高峰正點發(fā)車率完成計劃的100%，未發(fā)生任何服務(wù)責(zé)任投訴。線路獲評青島市“巾幗文明崗”、青島市“女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”等多項榮譽。

　　402路線的“蝶變”，正是公交集團主動融入城市發(fā)展戰(zhàn)略，找準(zhǔn)民生小切口，做優(yōu)美好出行“大文章”的縮影。十年來，公交集團隨城市公交格局變化，調(diào)整線路運營策略，充分傾聽民聲、著力實現(xiàn)民盼，大力發(fā)展微循環(huán)公交線路，滿足市民出行最初500米和最后500米需求。目前，公交集團共開通微循環(huán)公交線路16條，線路與26個地鐵站接駁，覆蓋市南、市北、嶗山、李滄等四區(qū)，累計惠及乘客百萬余人次，以暢通公交“微循環(huán)”貫通交通“大動脈”，大力構(gòu)建內(nèi)外暢聯(lián)的城市交通網(wǎng)絡(luò)，推動公共出行向高效便捷、靈活多元轉(zhuǎn)變，讓城市出行生活更加美好。