線路走向如何？在公交車上丟失物品怎么辦？莫慌！荊門公交“總客服”來了！為提升服務質(zhì)量，解答市民出行疑問，荊門市公交集團公司客戶服務中心4月25日正式上線。

　　該中心是市公交集團公司面向社會統(tǒng)籌受理各類意見建議、提供咨詢及幫助而設(shè)置的服務機構(gòu)，旨在成為乘客出行的向?qū)?、解答問詢的智囊、監(jiān)督服務的渠道、聯(lián)系市民的橋梁。具體有咨詢、導乘、尋物、投訴、接待五大功能，包括提供公交政策、包車業(yè)務、IC卡發(fā)售、線路走向、線路調(diào)整、車輛方位等信息；為乘客提供最優(yōu)公交乘坐及換乘方式；幫助乘客尋找遺落的物品；受理乘客關(guān)于安全、衛(wèi)生、服務等公交營運方面的意見；了解乘客對于公交行業(yè)的訴求及建議。

　　該中心對于群眾訴求實行受理、分流、辦理、反饋、回訪的工作流程，上下聯(lián)動，快速反應。實行“總客服”（0724—2449922）一個號碼服務，統(tǒng)一受理、統(tǒng)一轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一回復、統(tǒng)一監(jiān)督、統(tǒng)一考核。服務熱線在線時間為工作日8:30—12:00、14:30—18:00。

　　作為與乘客溝通的主要服務窗口，客服中心將堅持“心系乘客，用情服務”理念，認真受理每一個群眾來電、每一條網(wǎng)站留言、每一次現(xiàn)場來訪，以及市長熱線、上級部門轉(zhuǎn)辦的各類事項。對于業(yè)務范圍內(nèi)的咨詢需求，履行“一次告知制”，充分說明解釋、提供信息；對于無法立即答復的問題，履行“首問負責制”，如實記錄工單，在調(diào)查了解后于3個工作日內(nèi)作出處理并回復；涉及單位復雜事項的，原則上在5個工作日內(nèi)作出處理和回復；對于特殊緊急事項，將啟用特別處理程序，緊急處理和回復。