【中國(guó)客車(chē)信息網(wǎng) 劉永濤 通訊員 黃黎黎】

　　金杯銀杯不如用戶(hù)口碑，同樣，單純玩概念不如提升用戶(hù)體驗(yàn)。

　　在“互聯(lián)網(wǎng)+”被行業(yè)普遍僅作為一種概念熱炒的當(dāng)下，8月1日，“玉柴服務(wù)”APP的正式全面上線(xiàn)卻表明，“互聯(lián)網(wǎng)+”也可以實(shí)實(shí)在在地落地，并為用戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)，讓其充分分享“互聯(lián)網(wǎng)+”及“工業(yè)4.0”時(shí)代的紅利。玉柴也因此成為業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)微信、APP開(kāi)展服務(wù)預(yù)約、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)派工的首家企業(yè)。

　　適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代 更面向終端用戶(hù)

　　近年來(lái)，隨著智能手機(jī)的普及以及移動(dòng)4G網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，手機(jī)端應(yīng)用軟件的使用越來(lái)越廣泛，可接受的人群越來(lái)越多。玉柴客戶(hù)服務(wù)中心副主任周惠雄告訴記者，玉柴對(duì)近兩年來(lái)新增用戶(hù)群體的年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后發(fā)現(xiàn)，80后用戶(hù)占比達(dá)到73%以上，這些用戶(hù)是隨著互聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展成長(zhǎng)的一代，對(duì)手機(jī)及其客戶(hù)端的使用頻率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于固定電話(huà)。適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展要求，是玉柴推出“玉柴服務(wù)”APP的重要原因之一。

　　周惠雄表示，從產(chǎn)業(yè)鏈上來(lái)看，發(fā)動(dòng)機(jī)只是中間產(chǎn)品，生產(chǎn)制造企業(yè)不直接面向終端用戶(hù)，相應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)也是通過(guò)配合整車(chē)廠來(lái)完成，但這樣的弊端在于，無(wú)法最及時(shí)地響應(yīng)終端用戶(hù)需求，特別是很難進(jìn)一步提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)的反應(yīng)速度和解決問(wèn)題的能力。“我們之前一直苦于沒(méi)有可以很直接地去接觸終端用戶(hù)的平臺(tái)，現(xiàn)在有了‘玉柴服務(wù)’APP，可以使我們的服務(wù)更主動(dòng)、更直接、更便捷、更快速、更面向終端用戶(hù)?！彼f(shuō)，為玉柴用戶(hù)提供更方便、更快捷、更智能的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是“玉柴服務(wù)”APP推出的另一重要原因，也是根本原因。

　　更直接的渠道享受更便捷的服務(wù)

　　據(jù)介紹，玉柴客戶(hù)服務(wù)中心于今年1月正式啟動(dòng)“玉柴服務(wù)”APP項(xiàng)目， 并于6月1日正式上線(xiàn)試運(yùn)行，經(jīng)過(guò)不斷完善，于8月1日正式全面上線(xiàn)。周惠雄說(shuō)，“玉柴服務(wù)”APP最大的特點(diǎn)在于，讓用戶(hù)可以通過(guò)更加直接的渠道享受更加便捷的服務(wù)。

玉柴服務(wù)APP功能介紹

　　據(jù)介紹，“玉柴服務(wù)”APP根據(jù)使用對(duì)象的不同，分為“玉柴服務(wù)”微信服務(wù)號(hào)和“玉柴服務(wù)”自主APP?！坝癫穹?wù)”微信服務(wù)號(hào)的使用對(duì)象為玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的最終用戶(hù)，用戶(hù)通過(guò)關(guān)注微信服務(wù)號(hào)，可進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)政策、維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)、故障指導(dǎo)、玉柴資訊等信息的查詢(xún)，并可隨時(shí)隨地進(jìn)行即時(shí)服務(wù)報(bào)修、預(yù)約服務(wù)的請(qǐng)求，同時(shí)可以及時(shí)、便捷地獲取服務(wù)站信息等服務(wù)資源，以及通過(guò)智能地圖直接導(dǎo)航迅速抵達(dá)目的地。此外，微信服務(wù)號(hào)還設(shè)置了方便快捷的一鍵呼叫功能，并可接收玉柴發(fā)送的保養(yǎng)提醒說(shuō)明、服務(wù)活動(dòng)通知等關(guān)愛(ài)服務(wù)。

　　周惠雄表示，對(duì)于用戶(hù)來(lái)講，只要關(guān)注“玉柴服務(wù)”微信服務(wù)號(hào)，就可以及時(shí)獲取保養(yǎng)信息提醒，并可直接報(bào)修及預(yù)約服務(wù)等，就仿佛擁有了一個(gè)貼心的“24小時(shí)管家”，大大緩解用戶(hù)的后顧之憂(yōu)。值得一提的是，考慮到用戶(hù)安裝APP的繁瑣及使用習(xí)慣問(wèn)題，“玉柴服務(wù)”微信號(hào)只需通過(guò)微信添加好友關(guān)注的形式即可，不用下載APP軟件，從細(xì)節(jié)之處充分滿(mǎn)足用戶(hù)需求。

　　讓服務(wù)過(guò)程可感可知可跟蹤

　　“玉柴服務(wù)”自主APP的使用對(duì)象則為玉柴服務(wù)站、辦事處。通過(guò)手機(jī)下載安裝“玉柴服務(wù)”APP，使用YCCS系統(tǒng)服務(wù)站賬號(hào)密碼登錄，服務(wù)站可進(jìn)行服務(wù)工單創(chuàng)建、受理，外出服務(wù)記錄等功能操作，遇到技術(shù)難題，還可以通過(guò)在線(xiàn)技術(shù)支持平臺(tái)求助總部技術(shù)專(zhuān)家，迅速解決問(wèn)題。此外，服務(wù)中心還可通過(guò)APP對(duì)每一個(gè)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)追蹤，隨時(shí)掌握服務(wù)進(jìn)度，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高服務(wù)及時(shí)性。

　　據(jù)周惠雄介紹，當(dāng)用戶(hù)提交服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)站根據(jù)實(shí)際情況受理后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)推送消息或短信給用戶(hù)，告知該服務(wù)請(qǐng)求已由服務(wù)站受理。如服務(wù)站在規(guī)定的30 分鐘時(shí)間內(nèi)未回應(yīng)，該服務(wù)請(qǐng)求將自動(dòng)轉(zhuǎn)到玉柴呼叫中心，由呼叫中心重新進(jìn)行委派?！巴ㄟ^(guò)這樣的跟蹤服務(wù)閉環(huán)，確保用戶(hù)所有的服務(wù)請(qǐng)求都能得到及時(shí)響應(yīng)?！彼f(shuō)。

　　而服務(wù)站受理用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求后，如需外出，則需填寫(xiě)外出地點(diǎn)、選擇服務(wù)類(lèi)型及交通類(lèi)型、填寫(xiě)計(jì)劃臺(tái)數(shù)、外出人數(shù)、預(yù)估里程等信息，確認(rèn)后系統(tǒng)自動(dòng)推送消息或短信給用戶(hù)，告知服務(wù)站已外出，同時(shí)界面跳轉(zhuǎn)到地圖定位及導(dǎo)航服務(wù)，開(kāi)始記錄外出軌跡。到達(dá)目的地時(shí)，也會(huì)推送消息或短信給用戶(hù)。

玉柴服務(wù)APP查詢(xún)附件服務(wù)站結(jié)果顯示

　　“服務(wù)站什么時(shí)間受理、目前進(jìn)展到哪一步等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的信息，‘玉柴服務(wù)’都會(huì)第一時(shí)間通過(guò)微信或短信讓用戶(hù)同步了解。對(duì)于用戶(hù)來(lái)講，遇到問(wèn)題后會(huì)很著急，等待服務(wù)過(guò)程中的心情肯定很焦灼，所以，我們通過(guò)‘玉柴服務(wù)’APP讓服務(wù)過(guò)程透明化、可視化，急用戶(hù)之所急。一方面，可以讓用戶(hù)迅速地找到就近的服務(wù)站，而且可以對(duì)服務(wù)進(jìn)展情況進(jìn)行定位和跟蹤，另一方面，也便于服務(wù)人員及時(shí)到達(dá)用戶(hù)所在地?！敝芑菪壅f(shuō)，有了“玉柴服務(wù)”，服務(wù)站所有的業(yè)務(wù)流程審批都可以通過(guò)手機(jī)來(lái)完成，也就是說(shuō)在移動(dòng)過(guò)程中就可以完成服務(wù)接單及跟蹤。而用戶(hù)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)拍圖片或上傳文字，還可以消除以往呼叫中心遇到的由于方言問(wèn)題所導(dǎo)致的服務(wù)滯后。

　　周惠雄強(qiáng)調(diào)，與業(yè)內(nèi)很多其他APP產(chǎn)品相比，“玉柴服務(wù)”APP的功能更加全面和完善，特別是能實(shí)現(xiàn)真正的業(yè)務(wù)流，幫助用戶(hù)切實(shí)解決問(wèn)題。作為玉柴移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中的重要項(xiàng)目之一，“玉柴服務(wù)”APP未來(lái)還將實(shí)現(xiàn)與電商平臺(tái)、車(chē)載終端平臺(tái)等多方面的融合，實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)配件、油品，查看發(fā)動(dòng)機(jī)實(shí)時(shí)運(yùn)行數(shù)據(jù)、故障隱患信息等功能，并充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”與“工業(yè)4.0”創(chuàng)新，給出運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告及合理建議，為用戶(hù)創(chuàng)造更大價(jià)值。

　　業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，“玉柴服務(wù)”借助互聯(lián)網(wǎng)，搭建玉柴用戶(hù)、服務(wù)站、辦事處、服務(wù)中心信息互通平臺(tái)，極大地拓寬了不同群體對(duì)玉柴服務(wù)信息的反饋和互通渠道，這是玉柴服務(wù)模式和渠道的重大變革與創(chuàng)新，也是玉柴服務(wù)歷程上的一座里程碑。

　　據(jù)悉，為了讓更多用戶(hù)最快捷地享受到“玉柴服務(wù)”所帶來(lái)的便利，玉柴將通過(guò)多種方式對(duì)服務(wù)微信公眾號(hào)進(jìn)行推廣，在玉柴集團(tuán)、玉柴股份官網(wǎng)主頁(yè)面，發(fā)動(dòng)機(jī)保修手冊(cè)、服務(wù)活動(dòng)宣傳折頁(yè)，以及進(jìn)站宣傳海報(bào)等媒介上都有二維碼可供掃描，同時(shí)將會(huì)通過(guò)呼叫短信發(fā)送平臺(tái)對(duì)用戶(hù)群發(fā)短信，并通過(guò)微信朋友圈的推薦分享功能，開(kāi)展關(guān)注有禮、派發(fā)微信紅包、微信簽到、微信答題等活動(dòng)。此外，玉柴還將結(jié)合“進(jìn)站免費(fèi)Wi-Fi”活動(dòng)，通過(guò)用戶(hù)到達(dá)服務(wù)站后關(guān)注“玉柴服務(wù)”微信服務(wù)號(hào)，為用戶(hù)提供免費(fèi)上網(wǎng)的同時(shí)，及時(shí)掌握相應(yīng)的服務(wù)信息。