“快快，鄧工來了，鄧大師來了!趕緊去看看!”
“這么快就過來了?去看看!”
2015年4月15日，在陜西J工程車輛公司的總裝廠車間，許多技術(shù)人員和工人聽說玉柴的鄧大師來了，都紛紛放下手上的活計(jì)圍過來，看鄧工是如何處理眼前這根剛從車上拆下來的大梁。此前他們反復(fù)測量也無法精準(zhǔn)測算看似拉伸過的車身大梁。
鄧大師蹲下來查看大梁的螺釘
鄧大師蹲下來看了下大梁的螺釘，讓J公司的技術(shù)員取來測量尺，按照他說的幾個(gè)點(diǎn)來測量。不過10來分鐘，幾位測量人員相視而笑，立起身來輪流跟鄧大師握手以示感謝，其中一位穿著工裝的“技術(shù)人員”竟然還是J公司的生產(chǎn)副總。其他圍觀的技術(shù)人員仍不愿散去，繼續(xù)和鄧大師探討其他有關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)甚至整車的技術(shù)問題。
鄧大師此次是被該公司的高層點(diǎn)名來處理其自卸車裝配的YC6A發(fā)動(dòng)機(jī)飛輪殼以及機(jī)體破裂的故障問題。事實(shí)上，鄧大師已于今年1月份，曾和J公司的工程師一起趕赴過四川巴中，處理這起自卸車發(fā)動(dòng)機(jī)飛輪殼多次開裂的問題。此前，玉柴巴中服務(wù)站秉承“先處理、后分責(zé)”的原則,曾先后給予該車輛更換飛輪殼、機(jī)體及整機(jī)處理，均未得到徹底解決，車輛在后續(xù)運(yùn)營中依然多次發(fā)生飛輪殼開裂現(xiàn)象，引起用戶強(qiáng)烈不滿，給J公司和玉柴都帶來了嚴(yán)重的影響。但鄧大師當(dāng)時(shí)經(jīng)過仔細(xì)檢查和分析后，心里有了底：并非發(fā)動(dòng)機(jī)有問題，而是車輛大梁存在拉伸、彎曲變形現(xiàn)象，并導(dǎo)致了發(fā)動(dòng)機(jī)飛輪殼被牽扯開裂，該車輛有可能發(fā)生過事故。鄧大師和用戶平心靜氣分析說明了問題后，建議用戶將車輛先返J公司好好檢修，可以得到專家技術(shù)診斷，方可徹底解決問題，用戶接受了建議。在玉柴和J公司雙方工程師檢測數(shù)據(jù)后，經(jīng)分析，結(jié)果為大梁受外力作用而變形。最終，用戶同意了承擔(dān)更換車身大梁的費(fèi)用。
這一次，鄧大師又為玉柴的售后服務(wù)工作贏取了用戶和廠家的掌聲。對他來說，這是他在玉柴20多年來恪盡職守忠誠敬業(yè)最大的收獲。
鄧大師是誰?
花白寸板頭，面色紅潤，聲如鐘，討論工作時(shí)整個(gè)人透著那么一股子在過往軍旅生涯中鍛煉出來的精氣神。
他就是鄧凱，玉柴內(nèi)燃機(jī)維修首席技能大師，也有不少玉柴人稱呼他——鄧校長。
2015年是鄧凱加入玉柴服務(wù)團(tuán)隊(duì)的第21個(gè)年頭。在此之前，他在濟(jì)南空軍部隊(duì)服役，做了14年的后勤車輛維護(hù)保障工作。自從到玉柴后，鄧凱一直從事內(nèi)燃機(jī)維修工作，他在內(nèi)燃機(jī)故障維修方面的獨(dú)到技巧，使其獲得過玉柴多項(xiàng)內(nèi)燃機(jī)技術(shù)攻關(guān)成果獎(jiǎng)，并因此具有多重“身份”：公司級(jí)先進(jìn)工作者、優(yōu)秀技師、優(yōu)秀培訓(xùn)教師、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等。
優(yōu)秀培訓(xùn)師：“鄧校長”的由來
為什么叫他鄧校長?
據(jù)許多60、70后的玉柴人說，1994年至2007年期間，玉柴客服中心服務(wù)技術(shù)科的前身——玉柴技術(shù)服務(wù)中心質(zhì)量保修車間，可謂是玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)維修培訓(xùn)的“黃埔軍�！�，當(dāng)時(shí)的質(zhì)保車間主任就是鄧凱。所有派駐辦事處的人員都要在質(zhì)保車間培訓(xùn)3個(gè)月，經(jīng)過末位淘汰后才能上崗?fù)怦v，換言之，通過鄧凱考核的人員現(xiàn)如今都是玉柴駐外辦的中流砥柱。于是曾經(jīng)的學(xué)員，現(xiàn)在的玉柴駐外辦主任、服務(wù)經(jīng)理、市場經(jīng)理、服務(wù)人員都尊稱他“鄧校長”。
20多年來，在玉柴內(nèi)部，鄧校長為玉柴營銷系統(tǒng)包括服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)管理員、服務(wù)站鑒定員、信息員、維修人員等售后服務(wù)人員，培養(yǎng)了一大批內(nèi)燃機(jī)維修服務(wù)技能人才和技術(shù)骨干。在外部，與玉柴服務(wù)系統(tǒng)息息相關(guān)、密布全國的400多家核心服務(wù)站，鄧凱則定期巡回對各地核心服務(wù)站及服務(wù)人員進(jìn)行內(nèi)燃機(jī)維修服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)授課。他自編的《柴油機(jī)常見故障診斷及排除》、《玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范和常見故障診斷》等課件，成為玉柴服務(wù)體系的“內(nèi)燃機(jī)維修保養(yǎng)寶典”，并參與編寫了玉柴客服中心常規(guī)故障處理流程標(biāo)準(zhǔn);他結(jié)合工作中遇到的各種案例撰寫出來的《YC6M柴油機(jī)滲水故障探討》、《YC4D柴油機(jī)出現(xiàn)膨脹水箱“返水”故障探討》、《玉柴車用發(fā)動(dòng)機(jī)飛輪殼開裂故障問題探討》等論文，很好地指導(dǎo)了玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)售后服務(wù)處理工作，有效提高了玉柴售后服務(wù)技術(shù)處理能力。
如今隨便在網(wǎng)上一搜“玉柴、鄧凱”的關(guān)鍵詞，無論是在百度文庫還是其他在線文檔分享平臺(tái)，我們都可以輕松找到鄧凱編寫的發(fā)動(dòng)機(jī)教材，如《發(fā)動(dòng)機(jī)常見故障診斷及排除》、《柴油機(jī)常見故障機(jī)——油耗偏高診斷與排除》等，教材編寫淺顯易懂，便于學(xué)習(xí)指導(dǎo)工作。在優(yōu)秀核心服務(wù)站陜西永平服務(wù)站，站長一提起“鄧校長”就眉飛色舞：“哈哈，鄧校長編寫的教材內(nèi)容，我們的服務(wù)人員一學(xué)就會(huì)。”
先進(jìn)工作者：恪盡職守 忠誠敬業(yè)
骨子里流淌著玉柴藍(lán)領(lǐng)精英血液的鄧凱，談吐間自有一股玉柴人的自豪感。
每一次外派去處理重大疑難故障問題，他都務(wù)必令用戶和廠家百分之百滿意!
2014年，福建廈門S公交20臺(tái)車裝配的YC6A260-30機(jī)缸墊滲水，公司派他去進(jìn)行故障問題調(diào)查處理。他和服務(wù)人員趕到現(xiàn)場，通過現(xiàn)場拆檢，發(fā)現(xiàn)了問題所在：主要是屬于鋼質(zhì)材料缸墊包邊過高，形成支點(diǎn)接觸，服務(wù)站維修后缸蓋力矩不足250Nm(要求280～300Nm)，工作過程中容易形成逢隙，引起滲水現(xiàn)象。鄧凱采取去掉缸墊包邊，加強(qiáng)缸蓋螺栓力矩試驗(yàn)。處理后，他又連續(xù)跟蹤了幾個(gè)月，經(jīng)過改進(jìn)后的缸墊再?zèng)]有滲水現(xiàn)象，取得了良好的效果，得到配套廠家和客戶的高度贊揚(yáng)。
鄧凱說，內(nèi)燃機(jī)維修服務(wù)絕對是實(shí)打?qū)嵉墓ぷ�，沒有打馬虎眼之說。玉柴客服的理念“說到做到，做則必優(yōu)，始于主動(dòng)，寓于真誠”在鄧凱的日常工作中體現(xiàn)得淋漓盡致。許多整車廠都喜歡點(diǎn)名鄧凱參與到他們的售后服務(wù)處理工作中來。
鄧凱在其他員工做現(xiàn)場講解
鄧凱連續(xù)多年獲得過公司的先進(jìn)工作者稱號(hào)。然而說起榮譽(yù)，很多人并不能相信：鄧凱作為玉柴內(nèi)燃機(jī)維修首席技能大師，得到國內(nèi)眾多整車廠技術(shù)專家和高層的認(rèn)可，可是卻沒有過一次全國性的榮譽(yù)。問到這個(gè)問題，鄧凱拍拍腦袋，有點(diǎn)不好意思地說：每年出差在外服務(wù)的時(shí)間太長，忙得沒有時(shí)間研究如何申請?jiān)u比榮譽(yù)，有時(shí)候剛想?yún)⒓釉u(píng)比又被臨時(shí)外派出去，回來時(shí)已錯(cuò)過時(shí)機(jī)。不過，拿不拿獎(jiǎng)，又有什么關(guān)系?反正都是一樣做玉柴的工作。他豪爽地大笑。
用戶對玉柴產(chǎn)品與服務(wù)的肯定，才是對我最大的獎(jiǎng)勵(lì)。鄧凱正色道。
內(nèi)燃機(jī)維修首席技能大師：疑難雜癥“藥”到“病”除
說起每次出任務(wù)解決發(fā)動(dòng)機(jī)疑難雜癥，鄧凱開玩笑說：“其實(shí)很多時(shí)候，我們花在路上的時(shí)間比解決問題的時(shí)間要多得多�！贝蠖鄶�(shù)時(shí)候，鄧凱孤身一人趕赴目的地，輾轉(zhuǎn)汽車、火車、動(dòng)車、飛機(jī)有時(shí)候甚至三輪車，途徑多處。到了現(xiàn)場后，二話不說，直奔事發(fā)地點(diǎn)檢查。
某次，重慶區(qū)域某運(yùn)輸車隊(duì)一輛裝配了YC6J220-33的貨車出現(xiàn)火燒車。剛準(zhǔn)備從上一個(gè)任務(wù)中結(jié)束工作返程的鄧凱，半路上接到公司通知后就趕緊改道繼續(xù)前進(jìn)。到達(dá)現(xiàn)場后，配套廠家對他說，由于距離此車發(fā)生火燒車問題時(shí)已達(dá)1個(gè)多月之久，從現(xiàn)場觀察很難判斷。有過多年處理經(jīng)驗(yàn)的鄧凱蹲下來仔細(xì)觀察，認(rèn)真分析，全方位觀察起火點(diǎn)不在發(fā)動(dòng)機(jī)部位，而是起火點(diǎn)在駕駛右邊輪胎位置，是輪胎長時(shí)間在高速運(yùn)轉(zhuǎn)引起高溫造成輪胎起火，憑借多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，鄧凱對事故原因的判定過程不到半個(gè)小時(shí)。當(dāng)他把現(xiàn)場分析情況形成書面工作匯報(bào)，得到了汽車廠家、消防部門和交警部門共同認(rèn)可，為汽車廠和玉柴挽回了聲譽(yù)，把經(jīng)濟(jì)損失降到了最低點(diǎn)。
鄧凱有幾手絕活：發(fā)動(dòng)機(jī)水溫高故障處理、發(fā)動(dòng)機(jī)返水故障處理和發(fā)動(dòng)機(jī)飛輪殼開裂故障處理。他的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)多次避免了玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)聲譽(yù)受損：2012年，X城客車YC6A出現(xiàn)膨脹水箱有空氣和無暖風(fēng)故障。經(jīng)合肥玉柴服務(wù)站處理3次，每次都是1個(gè)月后故障重復(fù)出現(xiàn)。鄧凱在現(xiàn)場檢查后，發(fā)現(xiàn)1、4、5缸沖缸墊，判斷為缸蓋螺栓使用時(shí)間長后失效，上緊力矩不足造成，他提出更換全部缸蓋螺栓、缸墊，在原機(jī)要求上加5公斤力矩，問題順利得到解決，為公司提供了技術(shù)處理范例并被廣泛應(yīng)用。2014年，青海轄區(qū)有50臺(tái)配置了YC6M的重卡，部分發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)機(jī)油耗偏高。經(jīng)過鄧凱現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)主要原因是空濾吹次數(shù)過多造成濾芯失效進(jìn)灰，導(dǎo)致活塞環(huán)早期磨損。他當(dāng)場對用戶進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng)技能培訓(xùn)，防止類似故障重復(fù)發(fā)生。得到了配套廠家和經(jīng)銷商認(rèn)可。同年，陜西一公交公司有30臺(tái)裝配YC6B170N-40的公交車出現(xiàn)批量機(jī)油耗偏高問題，他在現(xiàn)場對客戶反映嚴(yán)重的兩臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行拆檢分析，發(fā)現(xiàn)有的新車屬于油表尺不到位問題，有的是活塞環(huán)問題、氣門油封問題造成。他把情況與公交公司分析說明，提出了整改方案和防范措施，得到了公交公司的高度認(rèn)可。在此次處理過程中，鄧凱對產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定和陜西市場營銷拓展奠定了一定的基礎(chǔ)，同時(shí)，該公交公司在后續(xù)又進(jìn)入了70多輛客車，首選匹配的發(fā)動(dòng)機(jī)必是玉柴機(jī)器。
筆者在客服中心看到鄧凱近五年的出差記錄：
2010年出差228天處理重要服務(wù)問題，其中重大疑難問題58單;
2011年出差208天處理重要服務(wù)問題，其中重大疑難問題38單;
2012年出差全國205天處理重要服務(wù)問題，其中重大疑難問題56單;
2013年出差全國152天處理重要服務(wù)問題，其中重大疑難問題32單;
2014年出差全國196天處理重要服務(wù)問題，其中重大疑難問題42單;
……
客服中心主任裴�？「嬖V筆者，鄧凱多年來在處理重大疑難故障工作上得到了客戶的高度評(píng)價(jià)和認(rèn)可。平時(shí)處理問題工作中，鄧凱向公司技術(shù)、質(zhì)量部門提出的處理和技術(shù)改進(jìn)建議，得到大量的采納與應(yīng)用，出色地完成了公司、部門下達(dá)的產(chǎn)品售后技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)問題處理的重要任務(wù)，為大客戶繼續(xù)首選玉柴產(chǎn)品以及公司產(chǎn)品的市場驗(yàn)證、質(zhì)量穩(wěn)定和市場營銷拓展奠定了一定的基礎(chǔ)，確保了玉柴產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量，提高了產(chǎn)品市場競爭力，贏得了較好的市場效益。
20多年來，無論是作為普通的內(nèi)燃機(jī)維修技術(shù)員、質(zhì)保車間主任，還是內(nèi)燃機(jī)維修首席技能大師，鄧凱始終如一地?zé)釔蹗徫�，熱愛玉柴，以一名老共產(chǎn)黨員的強(qiáng)烈責(zé)任心，帶頭處理好企業(yè)每一件事。他對技術(shù)的追求、對服務(wù)的執(zhí)著感染了一批又一批的玉柴服務(wù)人員。以他為代表的玉柴服務(wù)團(tuán)隊(duì)在日復(fù)一日、年復(fù)一年的平凡工作中，默默地支持玉柴事業(yè)的發(fā)展，就像一顆顆密布在發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)的小小零部件，在高速運(yùn)轉(zhuǎn)中閃耀著微光，有條不紊地發(fā)揮著功用，必不可少，密不可分。他在20多年的玉柴職業(yè)生涯里，以敬業(yè)的心態(tài)和專業(yè)的水平演繹著玉柴服務(wù)精英的傳奇。
