4月2日，國(guó)內(nèi)客車業(yè)巨頭宇通客車2014年服務(wù)年會(huì)在河南鄭州召開，來(lái)自全國(guó)400多家服務(wù)站和配件經(jīng)銷商代表齊聚一堂，共商發(fā)展大計(jì)。大會(huì)圍繞“樹標(biāo)桿，提能力，促共同發(fā)展”的主題，就宇通與服務(wù)站、配件經(jīng)銷商的深入合作進(jìn)行交流。
2014宇通客車售后服務(wù)年會(huì)
合作共贏 共謀未來(lái)發(fā)展
會(huì)上，宇通客車國(guó)內(nèi)營(yíng)銷副總監(jiān)王建軍對(duì)2013年宇通業(yè)績(jī)進(jìn)行了回顧，并對(duì)汽車后市場(chǎng)蘊(yùn)藏的商機(jī)進(jìn)行剖析。他指出，由制造型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變是中國(guó)企業(yè)發(fā)展的必由之路，隨產(chǎn)品同質(zhì)化程度的加深，企業(yè)利潤(rùn)率的下降，向服務(wù)轉(zhuǎn)型已成為企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)汽車后市場(chǎng)的探索。
4S中心站員工技術(shù)比武
據(jù)了解，2014年將是宇通與全體合作伙伴共同提升之年。宇通客車將圍繞“樹標(biāo)桿，提能力，促共同發(fā)展”，在服務(wù)商中樹立標(biāo)桿，通過(guò)全面提升服務(wù)站和配件經(jīng)銷商的服務(wù)能力，提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。
“樹標(biāo)桿”就是要以標(biāo)桿服務(wù)站的打造為契機(jī)，發(fā)揮其標(biāo)桿示范效用，以優(yōu)促優(yōu)，逐步讓服務(wù)站獲得發(fā)展的可持續(xù)性，進(jìn)而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。去年10月，宇通啟動(dòng)了針對(duì)全國(guó)售后服務(wù)站的“五星服務(wù)杯”服務(wù)技能比武大賽，通過(guò)大練兵、大比武的形式樹立售后服務(wù)優(yōu)秀標(biāo)桿，激勵(lì)宇通售后服務(wù)人員深入學(xué)習(xí)和鉆研維修技能專業(yè)化水平，進(jìn)而為客戶提供及時(shí)有效的售后服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，充分顯示了國(guó)內(nèi)客車第一品牌在追求售后服務(wù)專業(yè)化方面的不遺余力，更透露出其對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的高度重視和對(duì)廣大客戶的負(fù)責(zé)。
員工技術(shù)比武
“提能力”則是通過(guò)各級(jí)服務(wù)站服務(wù)能力的持續(xù)提升，提高宇通服務(wù)站在整個(gè)行業(yè)的層次定位，實(shí)現(xiàn)宇通服務(wù)在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面全面領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并拉開差距。目前宇通全國(guó)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)八百多家，服務(wù)半徑在70公里以內(nèi)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的布局日趨完善與合理。依托CRM系統(tǒng)，宇通深入推進(jìn)配件體系的信息化建設(shè)工作，提高服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的響應(yīng)速度和解決問(wèn)題的效率。同時(shí)，400服務(wù)熱線的不斷完善使得宇通在售后服務(wù)上更加人性化，更容易達(dá)到和客戶企業(yè)溝通交流的目的。未來(lái)，宇通將進(jìn)一步構(gòu)建完善服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)的全面領(lǐng)先。
技術(shù)總監(jiān)比武現(xiàn)場(chǎng)
“促共同發(fā)展”就是通過(guò)服務(wù)站與宇通服務(wù)站共同抓服務(wù)轉(zhuǎn)型，迎接校車、新能源及客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)品需求帶來(lái)的服務(wù)模式的調(diào)整，共同搭建新的合作與發(fā)展平臺(tái)。2005年，宇通售后服務(wù)開始向網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)轉(zhuǎn)型，以“提升客戶服務(wù)體驗(yàn)”為目的的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化成為宇通售后服務(wù)的管理轉(zhuǎn)型目標(biāo)。在過(guò)去幾年里，隨著宇通公司售后服務(wù)體系全面轉(zhuǎn)型，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已逐步朝細(xì)分市場(chǎng)覆蓋，服務(wù)能力逐步提升，服務(wù)站形象建設(shè)有序推進(jìn)及服務(wù)站管理更加細(xì)化，客戶服務(wù)開始由被動(dòng)處理向主動(dòng)預(yù)防轉(zhuǎn)變，處理問(wèn)題的效率及服務(wù)體驗(yàn)的吸引力進(jìn)一步提升。借助這些轉(zhuǎn)型，宇通將逐步實(shí)現(xiàn)“高效、務(wù)實(shí)、貼心”地服務(wù)客戶，建立與服務(wù)站和配件經(jīng)銷商共同合作發(fā)展的新平臺(tái)。
2014宇通客車售后服務(wù)年會(huì)
狠抓服務(wù)質(zhì)量 打造“金牌服務(wù)”體系
目前客車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)化為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和品牌競(jìng)爭(zhēng)。作為服務(wù)型制造商，宇通客車一直非常重視對(duì)服務(wù)的投入，從上世紀(jì)90年代初就開始在全國(guó)設(shè)立售后服務(wù)站點(diǎn)，目前已形成集售前、售中、售后服務(wù)于一體的“金牌服務(wù)”體系。
2013年宇通售后服務(wù)部提出了“為客戶增值，讓客戶感動(dòng)”的全新服務(wù)理念。為了踐行這一理念，宇通為其生產(chǎn)的產(chǎn)品做出了一流客戶服務(wù)(365天全年無(wú)休和 “On call”24小時(shí))、兩大超長(zhǎng)質(zhì)保(車身骨架6年超長(zhǎng)質(zhì)保和里程質(zhì)保最長(zhǎng)可達(dá)18萬(wàn)公里)、三項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)(免費(fèi)提供19項(xiàng)新車報(bào)到檢查、新車走合保養(yǎng)和38項(xiàng)安全檢測(cè)強(qiáng)制保養(yǎng))、四重專業(yè)體驗(yàn)(統(tǒng)一的服務(wù)理念、標(biāo)準(zhǔn)、流程和質(zhì)量)、五大品質(zhì)保證(專業(yè)自建宇通4S中心站、一流的技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)、安心的宇通正品配件、領(lǐng)先的多級(jí)質(zhì)檢控制和特有的全車通檢服務(wù))和六項(xiàng)無(wú)憂關(guān)懷(完備的車輛信息檔案、免費(fèi)技術(shù)咨詢支持、主動(dòng)開展客戶培訓(xùn)、400客戶關(guān)懷熱線、全年多次尊享呵護(hù)活動(dòng)和服務(wù)結(jié)束3日內(nèi)跟蹤回訪)的六大承諾。
在今年的春運(yùn)保衛(wèi)戰(zhàn)中，宇通客車更是通過(guò)售后服務(wù)創(chuàng)新提升了用戶服務(wù)體驗(yàn)，不僅對(duì)關(guān)鍵部位進(jìn)行免費(fèi)安全檢查，還推出了發(fā)放“春運(yùn)急修直通卡”和打造微信專屬服務(wù)通道等創(chuàng)新舉措，方便用戶售后保養(yǎng)，提高了用戶滿意度，為宇通2014年銷量的提升打下了良好的服務(wù)基礎(chǔ)。
從以上這些貼心的服務(wù)舉措可以看出，宇通已逐漸進(jìn)入了“為客戶感動(dòng)的”的角色狀態(tài)，同時(shí)這也成為推動(dòng)宇通不斷進(jìn)步的“隱形翅膀”。
踏實(shí)者遠(yuǎn)，共贏者勝。宇通將繼續(xù)攜手各地服務(wù)站、配件經(jīng)銷商，通過(guò)持續(xù)變革，打造行業(yè)的星級(jí)服務(wù)，為推動(dòng)客車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升、促進(jìn)行業(yè)持續(xù)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)“為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值”的承諾而踏實(shí)努力。
