近些年來(lái)，伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，高速公路建設(shè)突飛猛進(jìn)，省際公路長(zhǎng)途客運(yùn)的線網(wǎng)建設(shè)日臻完善，在時(shí)間和空間上拉近了省際、城際間的距離，使省際公路客運(yùn)班車小件快運(yùn)具備了獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，成為城際間企事業(yè)單位和人民群眾的物品流通優(yōu)選渠道之一。
順應(yīng)這種發(fā)展，北京祥龍趙公口客運(yùn)站自2001年開(kāi)始了小件快運(yùn)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，經(jīng)過(guò)近十年的努力，目前發(fā)展成為擁有輻射二十幾個(gè)省、直轄市，布設(shè)500余個(gè)縣級(jí)站點(diǎn)的客貨車并舉的小件快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)收益也從最初的幾十萬(wàn)元漸增至目前的幾百萬(wàn)元。經(jīng)營(yíng)規(guī)模在擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)的規(guī)范程度與服務(wù)水平也有了質(zhì)的提高。形成了一支較為成熟的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，奠定了運(yùn)力資源和客戶資源的基礎(chǔ)。
始于2008年末的國(guó)際金融危機(jī)沖擊了各行各業(yè)，也對(duì)省際公路客運(yùn)及小件快運(yùn)造成了比較大的影響，在宏觀上延緩了發(fā)展勢(shì)頭。除此之外，鐵路客運(yùn)的連續(xù)提速、動(dòng)車組的開(kāi)通、高鐵的陸續(xù)開(kāi)通都給省際公路客運(yùn)造成了很大的威脅。
以趙公口客運(yùn)站為例，以往的北京至天津，北京至濟(jì)南的客運(yùn)線路一度被視為城際間的黃金線路，但在鐵路的沖擊下客流銳減，并且此種勢(shì)頭愈演愈烈，這種潛在的威脅加劇了客運(yùn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，增加了企業(yè)生存發(fā)展的難度，城門失火殃及池魚(yú)，小件快運(yùn)事業(yè)的發(fā)展也備受影響。
問(wèn)題之一：競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，造成經(jīng)營(yíng)模式單一、競(jìng)爭(zhēng)力低下
小件快運(yùn)是現(xiàn)代物流的一個(gè)分支，而省際公路客運(yùn)小件快運(yùn)在其中僅占據(jù)著極小的份額，其屬性決定了它必定要置身于現(xiàn)代物流的大市場(chǎng)環(huán)境中，與民航(貨運(yùn))、鐵路(如中鐵快運(yùn)、鐵路快運(yùn)專列)、快遞(如郵政、敦豪、聯(lián)邦、宅急送等)公路貨運(yùn)專線及公路空車配貨等分支行業(yè)相伴相生、相互競(jìng)爭(zhēng)、此消彼長(zhǎng)、彼消此長(zhǎng)。再細(xì)分一下，同城的公路長(zhǎng)途客運(yùn)站之間、不同客運(yùn)站的相同線路、相同區(qū)域、直達(dá)運(yùn)輸與中轉(zhuǎn)運(yùn)輸之間也存在著更為直接的競(jìng)爭(zhēng)。
開(kāi)放的市場(chǎng)需要開(kāi)放的經(jīng)營(yíng)，而我們目前對(duì)自己置身的市場(chǎng)不了解、不研究、閉關(guān)自守、坐等客戶上門，這種現(xiàn)狀與市場(chǎng)情況極不適應(yīng)。對(duì)相鄰行業(yè)的茫然不知也造成經(jīng)營(yíng)決策的盲目性，比如運(yùn)價(jià)的制定、體積折算重量的比率值等等，這是其一。
其二，很多快運(yùn)快遞企業(yè)都提供一條龍的門到門的服務(wù)，貨主一個(gè)電話就可以完成貨物從上門取貨—制單收費(fèi)—長(zhǎng)途運(yùn)輸—送貨到門的全套程序，并輔以在途的網(wǎng)上自助查詢，即貨主從交貨時(shí)起可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)了解貨物的詳細(xì)信息，非常方便。
而目前我們的做法是：需要貨主自送、自取，如果貨主有幸能夠享受一條龍服務(wù)，由于提供以上服務(wù)項(xiàng)目的是不同單位，所以，上門取貨、長(zhǎng)途運(yùn)輸、落地入庫(kù)、送貨到門的費(fèi)用也是分段收取，較為繁瑣。比如，一票北京—上海的貨物長(zhǎng)途運(yùn)費(fèi)50元，上述的取送貨費(fèi)用加起來(lái)可能是長(zhǎng)運(yùn)費(fèi)的2、3倍甚至更多。貨主會(huì)感覺(jué)非常不方便或者成本非常高。
問(wèn)題之二：松散的運(yùn)輸組織結(jié)構(gòu)使得效率、質(zhì)量不盡人意
一條龍服務(wù)需要一條龍的組織結(jié)構(gòu)，整體流程的順暢性是基本保障。上述諸多快遞快運(yùn)企業(yè)憑借自有運(yùn)輸網(wǎng)點(diǎn)，形成了一致性的運(yùn)輸服務(wù)體系，具有統(tǒng)一、規(guī)范、嚴(yán)密、高效的特點(diǎn)，輔以強(qiáng)有力的監(jiān)管手段較易保證服務(wù)質(zhì)量。即便是第三方物流的分撥委托運(yùn)輸，也是通過(guò)嚴(yán)格的委托運(yùn)輸合同條款對(duì)時(shí)限、貨損、服務(wù)、顧客投訴等問(wèn)題通過(guò)違約罰點(diǎn)、退出等手段進(jìn)行有效的制約。
目前，我們最大的問(wèn)題是參與運(yùn)輸合作的各個(gè)組織缺乏有效整合、制約，這種松散的運(yùn)輸組織就造成了效率、質(zhì)量不高等諸多問(wèn)題。
表現(xiàn)之一：一些線路班車的司乘人員由于沒(méi)有從車主或公司那里得到多勞多得的分配體現(xiàn)，在裝運(yùn)貨物時(shí)積極性不高，常想出種種理由消極抵抗，甚至拒裝拒運(yùn)。
表現(xiàn)之二：服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有保障，到貨不交存、不通知，造成顧客晚取到貨或取不到貨投訴;取貨不驗(yàn)證、不簽字，造成車上錯(cuò)交、顧客誤領(lǐng)，甚至發(fā)生冒領(lǐng)丟失的商務(wù)事故。
表現(xiàn)之三：在與一些終點(diǎn)站、中轉(zhuǎn)站合作的過(guò)程中也屢屢發(fā)生問(wèn)題，到貨不通知、中轉(zhuǎn)不及時(shí);發(fā)生貨損貨差時(shí)由于賠付標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法統(tǒng)一而造成的扯皮糾纏等。
表現(xiàn)之四：之所以上述問(wèn)題多年來(lái)得不到有效改善，是由于站方與承運(yùn)者或合作站之間缺乏有效的、實(shí)質(zhì)性的制約。
問(wèn)題之三：調(diào)動(dòng)員工生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)積極性的問(wèn)題
相對(duì)于經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收的員工崗位職責(zé)來(lái)說(shuō)，貨務(wù)部的員工有別于其他崗位員工，其區(qū)別在于他是在與貨主的不斷的交流溝通過(guò)程中完成受理成交的，他的積極性、主動(dòng)性、業(yè)務(wù)知識(shí)技能的熟練程度，服務(wù)熱情服務(wù)態(tài)度都是與創(chuàng)收成效緊密相連的。
貨主的需求是個(gè)性化的、多種多樣的，比如急件快件的處理、特殊物品、貴重物品運(yùn)輸、中途接貨、送貨需求、大宗貨物、長(zhǎng)期客戶的運(yùn)價(jià)談判、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸咨詢等等，通過(guò)員工積極主動(dòng)的服務(wù)留下的不僅是一票業(yè)務(wù)，而是一個(gè)客戶，這種長(zhǎng)期的客戶積累對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。所以，建立一種行之有效的激勵(lì)機(jī)制對(duì)于保護(hù)和調(diào)動(dòng)員工的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)積極性是必要的，反之，大鍋飯、干多干少一個(gè)樣的做法則是不利的。
發(fā)展思路
1.鑒于目前小件快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)輸組織結(jié)構(gòu)松散的特點(diǎn)和不足，應(yīng)加強(qiáng)參與運(yùn)營(yíng)各方的協(xié)調(diào)和合作力度，包括車站與車主、車站與車站甚或中轉(zhuǎn)運(yùn)輸后續(xù)環(huán)節(jié)車站之間。就目前存在的不足、問(wèn)題進(jìn)行有效地溝通，雙方應(yīng)簽訂有約束力的合作協(xié)議，明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系，把提高服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任落實(shí)到相關(guān)崗位。
2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)骨干的培養(yǎng)，形成一支能干、會(huì)干、有思路、有魄力、高追求、大目標(biāo)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì);加強(qiáng)對(duì)貨運(yùn)市場(chǎng)的研究、深入了解相關(guān)各分支行業(yè)的情況，加大市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的力度;加強(qiáng)與大客戶的聯(lián)系，建立強(qiáng)有力的合作關(guān)系;加強(qiáng)與車主經(jīng)常性的溝通，注意解決車主在運(yùn)營(yíng)中的困難，最大限度地調(diào)動(dòng)承運(yùn)積極性，保證服務(wù)質(zhì)量;加強(qiáng)與外埠客運(yùn)站同行之間的聯(lián)誼走動(dòng)，了解對(duì)方的最新運(yùn)營(yíng)信息和動(dòng)態(tài)，不斷擴(kuò)大、提高合作的范圍和質(zhì)量;同時(shí)爭(zhēng)取上級(jí)部門對(duì)小件快運(yùn)的投入，在各方面給予支持。
3.眼睛盯住服務(wù)，在提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫。首先從方便貨主做起，盡快修訂完善市內(nèi)接送貨的運(yùn)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在與部分貨量大、有條件實(shí)現(xiàn)當(dāng)?shù)嘏渌偷耐獠嚎瓦\(yùn)站之間建立合作關(guān)系，根據(jù)貨品多少、路途遠(yuǎn)近、時(shí)限緩急等情況采取相應(yīng)的配送工具和方式，最大限度地降低配送成本。其次，重新對(duì)全部直達(dá)、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸?shù)耐ǖ肋M(jìn)行優(yōu)選整合，把效率、服務(wù)列為前提，對(duì)服務(wù)無(wú)保證，屢出問(wèn)題的班線班車，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管考核的手段給予懲戒，督促其改進(jìn)服務(wù)。其三，繼續(xù)加強(qiáng)售后服務(wù)，堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，切實(shí)提高服務(wù)水平。
4.在經(jīng)營(yíng)上不遺余力的抓增收，加強(qiáng)宣傳。注重在已有的客戶中挖掘和擴(kuò)大貨源，抓長(zhǎng)期客戶，抓大宗貨源，解放思想、拓寬思路，最終實(shí)現(xiàn)客車、零擔(dān)、整車運(yùn)輸?shù)娜采w。面對(duì)貨主的多種需求，提供更多的運(yùn)輸方式的選擇，達(dá)到增收的目的。同時(shí)按照上級(jí)的統(tǒng)一安排，最大限度地保護(hù)和調(diào)動(dòng)員工的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)積極性，建立與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相匹配的激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勤罰懶，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，力爭(zhēng)在經(jīng)營(yíng)上有一個(gè)大的突破。
