“我們的產(chǎn)品質(zhì)量跟國際大牌企業(yè)相比有一定差距，但更多是由于我們的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)跟不上�！苯�，一位業(yè)內(nèi)專家在成都舉行的全球汽車論壇上指出，中國車企出口“很多沒有做售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，主要依賴進(jìn)口商”。
說易做難。企業(yè)并非不了解在海外市場售后服務(wù)的重要性，只是現(xiàn)實(shí)的難題太多：費(fèi)錢，不好招人，布局服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)太復(fù)雜，更有很多與生俱來的對未知世界各種風(fēng)險(xiǎn)的恐懼和猶疑
然而，在大金龍海外售后服務(wù)部副經(jīng)理王勰眼中，這些中國車企全球化面臨的共同障礙并不能成為不做海外售后服務(wù)的理由，“不能因?yàn)椤Σ粡男摹洼p易放棄”。
大金龍售后服務(wù)工程師走訪英國客戶
沖量與服務(wù)的良性循環(huán)
“我們在海外有90多個(gè)品牌，有一半的產(chǎn)品沒有售后服務(wù)，有些產(chǎn)品出口就是給人家配一些零部件，一次性的�！�
商務(wù)部機(jī)電與科技產(chǎn)業(yè)司副司長支陸遜說的這種現(xiàn)狀正是我國汽車出口“到處碰運(yùn)氣”，“打一槍換一個(gè)地方”帶來的種種問題，這種做法被形容為機(jī)遇型模式出口。
如何先解決海外售后服務(wù)有無的問題？
“要解決好售后服務(wù)問題，一個(gè)重要前提是要提高市場占有率”，王勰對此有自己的一番理解，“因?yàn)榇笈康某隹诤洼^高的市場占有率不僅促使其建立完善的售后服務(wù)體系，同時(shí)也降低了單車的售后服務(wù)成本。對于一些只能出口幾輛、十幾輛客車的企業(yè)來說，攤到每輛車上的售后服務(wù)成本就非常高�！�
銷售和售后相輔相成就是這個(gè)道理。大金龍從開始出口就在“沖量”上努力，并形成重點(diǎn)培育的規(guī)模市場。目前，其產(chǎn)品已累計(jì)出口到亞洲、歐洲、南美等五大洲的83個(gè)國家和地區(qū)，為全球8000多家客車運(yùn)營商提供超過20萬輛客車。僅在沙特，截至2011年底就有超過2200輛的金龍客車在運(yùn)營，占到當(dāng)?shù)乜蛙囀袌?0％以上的份額。
馬來西亞、沙特、古巴、埃及、意大利、法國、澳大利亞等十幾個(gè)國家已成為大金龍的規(guī)模出口市場，當(dāng)?shù)貙?shí)力強(qiáng)大且十分穩(wěn)定的營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)也幫助企業(yè)獲取訂單，提供產(chǎn)品售后服務(wù)。
金龍客車在俄羅斯
萬事開頭難。出口企業(yè)在銷量積累未達(dá)到一定程度時(shí)，很難與售后形成良性循環(huán)。很多企業(yè)往往是“處處挖井處處無深井”，在每個(gè)國家都未形成產(chǎn)品規(guī)模，如此做售后服務(wù)、建站布網(wǎng)當(dāng)然“不劃算”。
在王勰看來：“對于這些國家的客戶，我們并不能因?yàn)椤Σ粡男摹洼p易放棄�！�
大金龍并非沒有遇到過這樣的困境，他們的解決方案之一便是“并網(wǎng)”，即將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建納入銷售體系，選擇有實(shí)力的經(jīng)銷商使服務(wù)和銷售并網(wǎng)運(yùn)作，幫助和指導(dǎo)現(xiàn)有經(jīng)銷商建設(shè)和優(yōu)化其售后服務(wù)體系，大力支持并提供技術(shù)培訓(xùn)和資料。
大金龍售后服務(wù)工程師為海外客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)
王勰介紹說，在成熟市場，經(jīng)過詳細(xì)評估后會鼓勵(lì)經(jīng)銷商建立、簽約下級服務(wù)商；而在新開發(fā)的銷售區(qū)域，特別是政府援外項(xiàng)目，就要幫助客戶設(shè)置合理的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，儲備合理的配件基數(shù)；同時(shí)還要有支高素質(zhì)的工程師和技師的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，來處理各個(gè)區(qū)域間的突發(fā)事件，參與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管理和協(xié)調(diào)。
接下來的工作便是“織網(wǎng)”。即將每一個(gè)節(jié)點(diǎn)匯聚成整個(gè)海外售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過扁平化的管理實(shí)現(xiàn)“以點(diǎn)帶面，快速反應(yīng)”，依靠信息化的手段加強(qiáng)彼此之間的溝通。
此外，利用整個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生聯(lián)動效應(yīng)也是個(gè)很實(shí)際的解決方案。王勰認(rèn)為，可以“靈活地通過售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)來把他們的服務(wù)納入到我們的體系里面來，依靠相近國家的經(jīng)銷商來提供跨區(qū)域的服務(wù)或技術(shù)支持�！�
建立于2006年的沙特備件服務(wù)中心常年儲備有價(jià)值數(shù)千萬元的備件。據(jù)大金龍海外服務(wù)課課長廖彥彥介紹，這已是中國客車企業(yè)在沙特最大的備件庫，很多時(shí)候甚至其他廠家也來我們這里找備件�！叭缃瘢粌H能保障沙特市場的備件，還輻射到約旦、迪拜、蘇丹、巴林及阿聯(lián)酋等其他中東國家�！�
金龍客車馳騁在非洲
培訓(xùn)“上帝”當(dāng)冠軍
47攝氏度高溫，2公里/小時(shí)的平均車速，每年“麥加朝覲”期間，數(shù)百萬虔誠的穆斯林通過公路運(yùn)輸在麥加和麥地之間奔波。
在這種情況下，發(fā)動機(jī)高溫、離合器打滑、制動鼓發(fā)熱、空調(diào)宕機(jī)、傳動系統(tǒng)故障等問題都變得很平常，但是任何一輛汽車拋錨，都會讓原本就擁堵的交通形勢變得更加嚴(yán)峻。
這種情形往往持續(xù)至少一個(gè)月。給朝覲服務(wù)看起來不是件“輕松的差事”，而大金龍做了8年。2011年參加朝覲服務(wù)的金龍客車達(dá)到1800輛，占到服務(wù)車輛的7%。
在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)時(shí)，大金龍對于這些問題已經(jīng)想了各種應(yīng)對辦法：常年高溫、干燥、風(fēng)沙大，那就將車輛的橡膠件進(jìn)行特殊處理，選擇耐候性強(qiáng)的配件對發(fā)動機(jī)艙進(jìn)行了優(yōu)化設(shè)計(jì)以提升散熱能力，并對發(fā)動機(jī)進(jìn)排氣系統(tǒng)進(jìn)行特殊處理，加強(qiáng)防塵性能。
即使這樣，后面還有一堆更大的麻煩：沙特運(yùn)輸公司的雇員大部分來自全球其他地區(qū)的穆斯林，專業(yè)水平參差不齊，用車習(xí)慣各不相同，保養(yǎng)車輛的意識淡薄，同時(shí)員工的流動性也很大，因此，車輛因使用不當(dāng)而受損的情況較為嚴(yán)重。
抓車隊(duì)的管理是改善車況的有效方法。在大量調(diào)查研究之后，大金龍售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)有了主意，聽起來并不新奇，就是建立自己的專屬服務(wù)站，并且得給“上帝”做培訓(xùn)。
糾正一種壞習(xí)慣比培養(yǎng)一種好習(xí)慣更難。“編寫使用教材，從最簡單的做起�！蓖踣倪呎f邊拿起《金龍客車維護(hù)管理指南（沙特版）》給記者看。
做這種教材的難度并不�。撼艘浅Ａ私猱�(dāng)?shù)噩F(xiàn)有車輛使用弊端和氣候特點(diǎn)，還要結(jié)合朝覲期間超負(fù)荷的使用率等實(shí)際情況，企業(yè)多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，還要參考各地的車輛運(yùn)營管理優(yōu)良做法。
特別值得一提的是，教材全部用阿拉伯語編寫。據(jù)介紹，大金龍是當(dāng)?shù)匚ㄒ灰患姨峁┌⒗Z培訓(xùn)教材的車企，還設(shè)置了每周固定的培訓(xùn)課程。
此外，“我們每年都會邀請客戶到廈門培訓(xùn)中心進(jìn)行服務(wù)及維修保養(yǎng)技能升級的培訓(xùn)，大金龍廈門總部的培訓(xùn)中心還配備了從整車到零部件的培訓(xùn)教具，讓參訓(xùn)學(xué)員理論與實(shí)踐相結(jié)合�！�
“這在很大程度上取決于金龍客車過硬的品質(zhì)，以及大金龍售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行的一系列卓有成效的培訓(xùn)指導(dǎo)工作�！彼熊囕v均為金龍客車的卡瓦飛公司獲得了政府的最高嘉獎(jiǎng)，因?yàn)樗诮衲晟程卣P部公布的2011年朝覲運(yùn)輸服務(wù)公司的綜合評價(jià)排名中再次成為冠軍。而且在受表彰前五名中，由大金龍?zhí)峁┊a(chǎn)品和售后服務(wù)的公司就占了四家。
國內(nèi)的商用車企業(yè)一直挖空心思為客戶“省錢”，或許真的要思考一下，上帝們真正的利益是什么？
賣出“第二輛”車的人
第一輛車是靠銷售顧問賣出去的，第二輛、第三輛則是靠售后服務(wù)賣出的。
據(jù)王勰介紹，在沙特，大金龍專屬服務(wù)站是全沙特唯一一家可提供24小時(shí)道路救援服務(wù)的服務(wù)站，并向用戶做出“60公里內(nèi)1小時(shí)到達(dá)”的承諾。
選擇這些履行承諾的工程師非常重要，因?yàn)樗麄兂藗�(gè)人業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，客車專業(yè)維修與保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富、敬業(yè)精神強(qiáng)之外，還得通曉英語、阿拉伯語等多國語言，如果有一定的文化宗教背景就更好。
在中國車企的海外征程中，因?yàn)闇贤ɡщy、不了解當(dāng)?shù)匚幕�、宗教等情況而被“出局”的例子不在少數(shù)。
這樣標(biāo)準(zhǔn)下選出來的工程師被王勰稱為“精兵強(qiáng)將”。
從被救援電話驚醒到更換備件、車輛重新上路只花不到1個(gè)小時(shí)，朝覲期間的一個(gè)深夜，楊學(xué)正為一輛已過保修期的拋錨車輛在備件服務(wù)中心和事發(fā)地奔走忙碌——這輛車本可以讓朝覲部的車輛故障緊急處理中心去維修。楊學(xué)正的服務(wù)效率得到滿車英國穆斯林乘客豎起大拇指的贊許。
“我們經(jīng)常主動與駕駛員交換電話號碼，同時(shí)囑咐他們在車輛發(fā)生故障時(shí)第一時(shí)間聯(lián)系我們，這樣就免去了駕駛員通知急救中心、急救中心通知公司、公司安排拖車的繁瑣流程�！边@是楊學(xué)正的一條經(jīng)驗(yàn)。這位大金龍沙特服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的穆斯林工程師，在多年朝覲服務(wù)工作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，非常熟悉朝覲運(yùn)輸?shù)母黜?xiàng)流程，特別是救援流程。而且，其穆斯林的身份更方便他順利進(jìn)入麥加城內(nèi)服務(wù)，工作效率大大提升�！斑@是國內(nèi)其他廠家所無法比擬的。”
大金龍售后服務(wù)工程師在沙特
從2004年起，大金龍售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)于開始進(jìn)駐沙特，此后每年一批批的工程師奔赴沙特開展售后服務(wù)工作，不僅承擔(dān)維修技術(shù)指導(dǎo)，還負(fù)責(zé)培訓(xùn)駕駛員、參與車隊(duì)管理等工作。
不僅在沙特，也不止是楊學(xué)正，“我謹(jǐn)代表公司，對大金龍三位售后工程師李青云、宋世本和祝將，為他們在塞浦路斯期間表現(xiàn)出的卓越的工作能力、專業(yè)的工作方法和細(xì)致的工作精神表示我們最大程度的感謝�！� 為感謝大金龍保障70輛公交車XMQ6121G在塞浦路斯的順利運(yùn)營，這是當(dāng)?shù)乜蛻舭肽陜?nèi)發(fā)來的第二封感謝信。
對于這些賣出“第二輛”車的人，王勰在贊許之余也有不少擔(dān)心。目前中國的客車很多出口到不發(fā)達(dá)地區(qū)，貧困，政治局勢不夠穩(wěn)定，治安環(huán)境不夠良好，都是中國車企外派人員共同面臨的風(fēng)險(xiǎn)。王勰希望：“國家相關(guān)部門能夠在必要的時(shí)候?qū)ν馀扇藛T提供便利。”這也是很多中國車企共同的期望。
