2010年3月14日，舉世矚目的全國(guó)“兩會(huì)”在北京勝利閉幕，在為期12天的會(huì)議里，60輛大金龍客車(chē)給兩會(huì)代表團(tuán)留下了深刻的印象，也為大金龍連續(xù)十年服務(wù)兩會(huì)寫(xiě)下完美的一筆。
大金龍客車(chē)風(fēng)雪無(wú)阻服務(wù)“兩會(huì)”
據(jù)大金龍北京市場(chǎng)部售后服務(wù)工程師王兵介紹，為了保證“兩會(huì)”服務(wù)工作順利進(jìn)行，大金龍的服務(wù)人員從春節(jié)前就開(kāi)始相應(yīng)的準(zhǔn)備工作�！皟蓵�(huì)期間，我們的兩輛維修車(chē)從早上7點(diǎn)到下午6點(diǎn)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行全程跟蹤。同時(shí)，大金龍任意一家服務(wù)站的人員都隨時(shí)待命，力爭(zhēng)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理故障�！蓖醣f(shuō)。據(jù)他介紹，此次服務(wù)兩會(huì)，大金龍依托北汽意隆達(dá)專(zhuān)屬服務(wù)站為主，5家特約服務(wù)站為輔，在去年春節(jié)前便配合北汽對(duì)上會(huì)車(chē)輛進(jìn)行了免費(fèi)檢修，對(duì)車(chē)輛故障進(jìn)行徹底排除，并聯(lián)合了相應(yīng)的配套廠商開(kāi)展了針對(duì)車(chē)輛的28項(xiàng)免費(fèi)全面檢查。大金龍還制定了相應(yīng)的“細(xì)之又細(xì)”的保障計(jì)劃。每天早上出發(fā)前，對(duì)所有車(chē)輛進(jìn)行檢修，在路上則實(shí)現(xiàn)“無(wú)縫連接”，不能出現(xiàn)服務(wù)空白區(qū)域，車(chē)輛回來(lái)之后安排服務(wù)站再次檢修。所有服務(wù)人員的手機(jī)必須24小時(shí)開(kāi)機(jī)，要能夠提供24小時(shí)的配件和維修服務(wù)，兩個(gè)小時(shí)內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并將問(wèn)題徹底解決。在北京出現(xiàn)“倒春寒”天氣時(shí)，除了提前添加負(fù)20號(hào)柴油防止結(jié)蠟外，為了防止代表、委員上下車(chē)時(shí)滑倒，他們?cè)谲?chē)門(mén)中間處還特意加裝了擋風(fēng)板，防止雨水濺到車(chē)門(mén)踏板上。
“今年是我們連續(xù)第10年服務(wù)全國(guó)兩會(huì)，我們的車(chē)輛在服務(wù)期間從未發(fā)生過(guò)故障，很多服務(wù)保障措施已經(jīng)常態(tài)化，逐步形成了正規(guī)的方案和模式。”王兵說(shuō)。他將大金龍客車(chē)能夠在多年的全國(guó)兩會(huì)期間實(shí)現(xiàn)“零故障”運(yùn)行的原因歸結(jié)為服務(wù)的常態(tài)化�！叭绻爬ㄎ覀兊姆⻊�(wù)特點(diǎn)，用‘組織、跟蹤、協(xié)調(diào)、調(diào)度’比較恰當(dāng)�！蓖醣f(shuō)，“組織就是建立相應(yīng)的服務(wù)站、汽修廠、配件直屬庫(kù)等，目前我們?cè)诒本┯?1家服務(wù)站，這不僅僅是為客戶(hù)修車(chē)的，而是像雄鷹一樣盤(pán)旋在高空，為客戶(hù)提供全面周到的服務(wù)�！备檮t主要是指對(duì)車(chē)輛運(yùn)行情況的監(jiān)控，將問(wèn)題消除在萌芽狀態(tài)。協(xié)調(diào)則涉及到總部與客戶(hù)、片區(qū)三者之間的關(guān)系協(xié)調(diào)，如對(duì)兩會(huì)用車(chē)要求總部提供更多的配件支持等。調(diào)度是指現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，服務(wù)人員要立馬“頂上去”，排除故障。
“接客戶(hù)一個(gè)電話，我們至少要打好幾個(gè)電話。日常在與客戶(hù)主動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)，我們不僅是儲(chǔ)氣筒，也是出氣筒，還是消音器，以增強(qiáng)客戶(hù)的滿意度。”王兵說(shuō)。
