近年來筆者往返甬滬乘坐973路公交車時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇怪的現(xiàn)象：車上竟然有售票員。印象中的公交線路，不是早已實(shí)行無人售票了嗎？堂堂大上海，居然如此“落后”？

　　經(jīng)多方查詢得知，原來，上海公交在普遍實(shí)行無人售票的基礎(chǔ)上，選擇部分起訖點(diǎn)在機(jī)場、車站、碼頭，或線路長、乘客多的線路，保留“乘務(wù)員”。配備乘務(wù)員的公交車還真有些不一樣：車子靠近站點(diǎn)，乘務(wù)員會提醒行人注意避讓；車門開啟，乘客魚貫而入，乘務(wù)員會提醒乘客盡快入座；乘客每有疑問，可咨詢乘務(wù)員；遇到有乘客大聲喧嘩或手機(jī)外放聲音過大，乘務(wù)員會及時(shí)提醒干預(yù)。

　　目前，各行各業(yè)都在努力提升工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。就公交行業(yè)而言，面對日益加劇的競爭壓力，減人增效成為一種選擇，這或許正是“無人售票”大行其道的重要原因之一。但令人感到意外的是，上海反其道而行之，至今仍保留部分線路實(shí)行有人服務(wù)，體現(xiàn)了不一樣的思路和格局，此舉很耐人尋味。

　　注重效率、講求經(jīng)濟(jì)效益無可厚非，關(guān)鍵是要把握好其中的度。常見的思路和做法是：為了節(jié)約成本，提高效率，一些企業(yè)或部門在用工方面能減則減，或用電腦和智能機(jī)器人代替人工。由此造成的后果是，用戶的體驗(yàn)感和滿意度的下降。比如，在無人售票的公交車，乘客只能自助服務(wù)，難免給一些特殊人群帶來這樣那樣的不便或困擾。

　　從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度講，這叫效率轉(zhuǎn)移——企業(yè)或部門通過壓縮用工，雖然提高了效率，但卻把成本轉(zhuǎn)移到了用戶身上。用戶花了更多時(shí)間、耐心、情緒成本，來為企業(yè)的效率買單。

　　在競爭性市場里，這個(gè)轉(zhuǎn)移是有邊界的，用戶不滿意可以換一家，但在公共服務(wù)和民生領(lǐng)域，在沒有更多選擇的情況下，讓用戶來承受這種效率成本，顯然是值得商榷的。

　　上海公交的做法，是通過承擔(dān)人力成本，換取用戶的便利和尊嚴(yán)。盡管這種實(shí)踐是局部的，但同樣值得稱道。此舉背后，既離不開實(shí)力上的支撐，更需要理念上的超常規(guī)。

　　公交服務(wù)屬于準(zhǔn)公共服務(wù)，事關(guān)群眾出行，事關(guān)城市形象。這幾年隨著地鐵等公共交通的普及，以及網(wǎng)約車的流行，公交行業(yè)的日子并不好過。在此情況下，是一味地在壓縮人力支出上做文章，還是在提供乘客更好的服務(wù)上下功夫？上海算的顯然是一筆大賬。

　　看似在做虧本生意，事實(shí)未必如此。服務(wù)對象舒適良好的服務(wù)體驗(yàn)，以及由此帶來的好口碑，包括城市美譽(yù)度的提升，不僅本身極具價(jià)值和意義，是無法用金錢計(jì)算的，而且好的服務(wù)最終會在經(jīng)濟(jì)效益中體現(xiàn)出來。更何況，現(xiàn)在中央提出“堅(jiān)持惠民生和促消費(fèi)、投資于物與投資于人緊密結(jié)合”，需要各地積極探索。

　　這一看似“另類”之舉，在更好服務(wù)乘客的同時(shí)，客觀上提供了更多崗位，這是不是投資于人的一種具體體現(xiàn)？