“服務(wù)天花板”“公交的‘濟(jì)南標(biāo)準(zhǔn)’”，市民乘客往往喜歡這樣形容濟(jì)南公交。支撐“天花板”的，是每天行進(jìn)在城市里的5200輛公交車。部分做到容易，整齊一致極難，服務(wù)工作容易受外界因素影響，如道路擁堵、個(gè)人情緒起伏，濟(jì)南公交一萬多位駕乘人員是怎么做到“彌勒佛臉”“菩薩心腸”的？

　　當(dāng)作“鄰居家的孩子”，開好“百姓私家車”

　　2024年3月12日，濟(jì)南公交西部公司一隊(duì)來了一位“客人”，70歲的市民劉芳來到車場，將自己手寫的一封感謝信送了過來。

　　車隊(duì)副書記李東岳打開專門存放感謝信的檔案盒，取出一沓信件，將劉芳的信歸類保存?！懊總€(gè)月都會(huì)收到幾封感謝信，去年收了50多封。”西部公司一隊(duì)的工作區(qū)還擺放著20多面錦旗，李東岳打趣，在車隊(duì)200多名職工共同努力下，站房墻壁成功被錦旗“占領(lǐng)”。

　　“乘客事無小事，駕駛員不僅要開車細(xì)致，服務(wù)也要周到?！崩顤|岳說，公交駕駛員的細(xì)心服務(wù)和熱情助人讓車隊(duì)收獲了不少“鐵粉”。李東岳舉了一個(gè)例子，去年，一名男孩在公交車上迷路，工作人員想盡辦法聯(lián)系到孩子家長，駕駛員開著私家車連夜把男孩送回了家?！叭绻丝臀锲仿湓谲嚿希傩〉臇|西我們也會(huì)為他保管；路上出現(xiàn)突發(fā)狀況，比如著火、私家車事故，駕駛員能幫一把都會(huì)去幫一把?！崩顤|岳說。

　　濟(jì)南公交客戶服務(wù)部部長于敏算了一下，一個(gè)車隊(duì)一年收到50封感謝信，濟(jì)南公交有40多個(gè)營運(yùn)車隊(duì)，一年下來，公交公司可以收到2000多封表揚(yáng)信件。

　　車輛有終點(diǎn)，服務(wù)無止境。“一停一等一讓”能做到整齊劃一，人人時(shí)時(shí)踐行，先要解決的是思想認(rèn)識(shí)，為誰扛槍打仗，為誰服務(wù)開車，那就是當(dāng)作“鄰居家的孩子”一樣，為人民開好城市私家車。

　　“我們在車廂營造的氛圍是，讓乘客一上車，就有回家的感覺?！庇诿舴Q，作為城市的流動(dòng)窗口，公交除了要擦亮外在的車體，建設(shè)職工的內(nèi)在素養(yǎng)也非常重要。

　　“乘客上車時(shí)、與乘客交流時(shí)、乘客下車時(shí)、給乘客提供幫助時(shí)，駕駛員都會(huì)微笑?！庇诿舯硎?，乘車全時(shí)段覆蓋的“微笑服務(wù)”，讓市民感受到了“有溫度”的公交服務(wù)以及城市的熱情。

　　有網(wǎng)友在社交平臺(tái)分享乘坐濟(jì)南公交的感受：“每天上班換乘兩次，駕駛員沖我笑兩次，收到兩次問候，整個(gè)早上的心情都是好的?！?/p>

　　“我們調(diào)研過，一名駕駛員一天要向乘客問好數(shù)百次。”于敏說，即使在乘車高峰期，駕駛員也會(huì)堅(jiān)持向乘客打招呼。

　　“態(tài)度不冷漠、上車不催促、幫助不遲疑、嘮叨不在意；多等一會(huì)、多看一眼、多扶一把、多說一句、多停一下?！庇诿舴Q，濟(jì)南公交在品牌線路上推行了“四不五多”工作法，為老年乘客做好服務(wù)。

　　每一輛車都是文明實(shí)踐者，代表的是城市軟實(shí)力?！霸诹鲃?dòng)中，濟(jì)南公交展現(xiàn)城市熱情，也推動(dòng)了營商環(huán)境優(yōu)化?！鄙綎|大學(xué)社會(huì)學(xué)教授王忠武認(rèn)為，濟(jì)南公交發(fā)揮品牌效應(yīng)，成為濟(jì)南的一扇窗口，展現(xiàn)出城市的熱情好客，友善待人，也吸引更多人來到濟(jì)南、愛上濟(jì)南。

　　推出“出行管家”，讓利于民更普惠

　　“公交提供的服務(wù)已經(jīng)不局限于車內(nèi)。”于敏打開手機(jī)，找出之前市民服務(wù)活動(dòng)的照片，在站臺(tái)上，居民乘客經(jīng)?？吹缴泶┧{(lán)馬甲的工作人員。

　　說到藍(lán)馬甲，當(dāng)天正在巡線的公交北部公司一隊(duì)副書記徐鵬，想到了3月10日上站服務(wù)時(shí)的情景。

　　“那天是東宇大集，恰逢周末，客流量明顯增加，我們有線路途經(jīng)那里?！碑?dāng)天，北部公司一隊(duì)工作人員身穿“藍(lán)馬甲”來到公交站臺(tái)，為乘公交趕集的居民提供服務(wù)?！熬S持秩序，解答乘車疑問，幫老年人和特殊乘客上車，盡力為大家營造良好乘車氛圍。”徐鵬說，穿上“藍(lán)馬甲”，公交駕駛員變身“出行管家”，走下車?yán)^續(xù)為乘客服務(wù)。

　　“我們推出了公交‘出行管家’。”濟(jì)南公交營運(yùn)市場部部長楊增勇至今記得首批“出行管家”為乘客服務(wù)時(shí)的場景?！白鳛楣嫫髽I(yè)，我們要延伸服務(wù)，走上街頭?！睏钤鲇抡f，“出行管家”沒有固定群體，濟(jì)南公交40多個(gè)車隊(duì)都有自己的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一或自發(fā)組織“公交管家”上站服務(wù)?！斑@個(gè)團(tuán)隊(duì)大多是由駕駛員組成，利用休息時(shí)間或非營運(yùn)時(shí)間去站臺(tái)及沿線送服務(wù)?！?/p>

　　在上站上線中，濟(jì)南公交摸清了不同線路的出行規(guī)律，關(guān)注到老年乘客占比高的線路。

　　“我們分析了線路客流結(jié)構(gòu)，根據(jù)客流群體特點(diǎn)‘對癥下藥’?！睏钤鲇抡f，濟(jì)南公交在常規(guī)公交中，選取了K167、K33等老年乘客較多的線路，組建“敬老愛老”品牌線。

　　走進(jìn)“敬老愛老”品牌線路，一眼便能看到前排的便民服務(wù)箱。便民服務(wù)箱內(nèi)配置了急救包、風(fēng)油精和創(chuàng)可貼等藥物。

　　“遇到突發(fā)疾病的老人，便民服務(wù)箱可以滿足急救需求?！鄙衔?1時(shí)，準(zhǔn)備發(fā)車的K167路駕駛員井滿對車輛進(jìn)行了檢查。“發(fā)車前會(huì)看一下服務(wù)箱，藥品需要常備，服務(wù)箱要經(jīng)常檢查和更新，才能保證萬無一失?！?/p>

　　在山東財(cái)經(jīng)大學(xué)馬克思主義學(xué)院教研部主任王暖春看來，濟(jì)南公交在日常服務(wù)中，不斷踐行中國特色社會(huì)主義共同富裕的發(fā)展理念，既便利人民群眾的日常出行，又減少人民群眾的生活開支。“共同富裕是全體人民的富裕，一個(gè)都不能少。”王暖春說，現(xiàn)代化交通發(fā)展要服務(wù)于保障和改善民生，在迎來送往中為人民群眾帶來更普惠的福祉。

　　“黑科技”智慧賦能，守護(hù)平安回家路

　　“井師傅每次都將車停得恰到好處?！?時(shí)40分，井滿駕車進(jìn)入站臺(tái)停靠，乘客張先生稱贊起她的細(xì)心?！肮贿M(jìn)站時(shí)，我發(fā)現(xiàn)駕駛員會(huì)盡量壓縮車輛與站臺(tái)的間隔?！睆埾壬f，間隔縮小，老人孩子乘車更安全，一步就可邁上去。

　　這種規(guī)范化的動(dòng)作，讓張先生在內(nèi)的市民乘客出行多了份安全感。市民鄭鴻在乘車中發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，濟(jì)南公交進(jìn)站后，車門開啟時(shí)間會(huì)延遲一秒，車輛關(guān)門后，駕駛員也會(huì)停頓一秒再發(fā)車?！胺€(wěn)當(dāng)！”鄭鴻說，這種操作，可以規(guī)避乘客上下車時(shí)發(fā)生事故；平穩(wěn)起步，發(fā)生車內(nèi)摔傷的機(jī)率也能減少?！败囕v起步過猛，會(huì)讓乘客‘搖搖晃晃’，這樣做規(guī)避了不少風(fēng)險(xiǎn)?！?/p>

　　除了開門晚一秒、起步晚一秒外，濟(jì)南的城市公交還會(huì)在路口“等一秒”。很多市民會(huì)在惡劣天氣時(shí)放棄駕車或騎行，選擇公交出行，除了便利之外，市民也相信，雨雪中公交會(huì)把他們安全送到家。

　　“惡劣天氣時(shí)，車隊(duì)會(huì)24小時(shí)值守，每一名駕駛員都會(huì)嚴(yán)格按照安全流程運(yùn)行。”濟(jì)南公交安保部副部長趙言濤說，即使沒有惡劣天氣，公交駕駛員也要經(jīng)過安全檢查流程才能上崗。測血壓、測酒精、監(jiān)測肺活量……健康指標(biāo)全部合格后，駕駛員才可發(fā)車。

　　在行車中，車輛還有主動(dòng)安全防御為其“保駕護(hù)航”。例如，車輛駕駛室一個(gè)小小的監(jiān)視器，就能對駕駛員狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)測，對疲勞駕駛、撥打電話、前向碰撞、頻繁變道等進(jìn)行預(yù)警，后方監(jiān)控中心進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。

　　“進(jìn)站出站不爭不搶，運(yùn)行平順有序，發(fā)車間隔控制得當(dāng)，駕駛員‘氣定神閑’，我們平安回家?！边@是鄭鴻對濟(jì)南公交的評價(jià)。

　　這份平安的背后，也離不開智慧調(diào)度等“黑科技”的賦能。

　　3月13日14時(shí)，位于黃崗路的公交干線公司六隊(duì)，調(diào)度員齊鑫監(jiān)測了車隊(duì)車輛的運(yùn)行速度、所在位置、?？空厩闆r。

　　“現(xiàn)在的調(diào)度比以前更科學(xué)更精細(xì)?！饼R鑫在操作系統(tǒng)上，查看了主站發(fā)車計(jì)劃和客流分析?！巴ㄟ^客流分析，進(jìn)行行車計(jì)劃制作，再把行車計(jì)劃套入當(dāng)天的發(fā)車間隔中，最后由現(xiàn)場工作人員對發(fā)車間隔進(jìn)行調(diào)整?！?/p>

　　石軍稱，濟(jì)南公交通過智能調(diào)度、公交大腦、云監(jiān)控等平臺(tái)系統(tǒng)，已實(shí)現(xiàn)對400多條常規(guī)公交線路的實(shí)時(shí)調(diào)度指揮。依托精準(zhǔn)智能調(diào)度系統(tǒng)發(fā)展壯大的定制公交，線路也已突破800余條，年運(yùn)送乘客超過550萬人次，創(chuàng)造了定制公交濟(jì)南模式。

　　“硬”突破“軟”創(chuàng)新，發(fā)展成果由乘客共享

　　“好評如潮”的背后，也有無形的壓力。

　　服務(wù)工作容易受外界因素影響，道路擁堵、個(gè)人情緒起伏……都會(huì)影響到公交駕駛員的心理狀態(tài)。“‘眾口難調(diào)’，有時(shí)遇到突發(fā)情況，或是無緣無故被批評，駕駛員心里多多少少都會(huì)覺得委屈?！泵慨?dāng)遇到這種情況，李東岳就多了一項(xiàng)工作——談心。“我們得及時(shí)關(guān)注駕駛員心理狀態(tài)，狀態(tài)不佳時(shí)，要及時(shí)疏導(dǎo)?！?/p>

　　“誰還沒個(gè)心情不好的時(shí)候?！本疂M說，她有自己的解壓“法寶”，比如遇到乘客發(fā)火，首先站在對方的角度考慮?！俺丝偷谝惶鞈B(tài)度不好，第二天再坐車時(shí)，‘氣’順了就沒事了，她自己也覺得挺不好意思?！弊尵疂M欣慰的是，曾經(jīng)有乘客沖自己發(fā)火時(shí)，同車其他乘客紛紛出面制止。“不理解的乘客占少數(shù)，大部分都是支持我們工作的，我們的車廂更多的是歡聲笑語?！?/p>

　　“除了乘客的肯定，我們還有來自內(nèi)部的激勵(lì)。”井滿入職3年，臂膀上的肩章已經(jīng)有4顆星星?！拔覀冇行羌?jí)評定，星星越多星級(jí)越高。”

　　把文明服務(wù)當(dāng)成標(biāo)準(zhǔn)，這事說起來容易，做起來難。為此，濟(jì)南公交從制度層面進(jìn)行了規(guī)范。石軍介紹，濟(jì)南公交推行了“星級(jí)管理”，按照駕乘人員服務(wù)質(zhì)量評定星級(jí)，一共有5級(jí)，星級(jí)與工資收入掛鉤。最高級(jí)別的五星級(jí)駕駛員還要能進(jìn)行簡單的英語和手語交流，如果駕駛員被投訴或者有行車違章，星級(jí)評價(jià)會(huì)一票否決。目前，“星級(jí)管理”已經(jīng)成為全國公交企業(yè)前來學(xué)習(xí)交流的管理模式。

　　“我們還有‘公交榜樣’董事長專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，用于獎(jiǎng)勵(lì)營運(yùn)線路上的好人好事?！睗?jì)南公交集團(tuán)黨委宣傳部（企業(yè)文化部）部長崔芳芳認(rèn)為，星級(jí)管理、專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)在內(nèi)的引導(dǎo)措施激勵(lì)了職工在服務(wù)中積極主動(dòng)地做好人好事。

　　“一名駕駛員帶動(dòng)的不僅是一車乘客，在內(nèi)部也能帶動(dòng)其他駕駛員向善向好?！本疂M說，當(dāng)身邊不斷有同事因?yàn)樽龊萌撕檬率艿饺罕姳頁P(yáng)，自己也會(huì)被感染。通過提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，井滿也增加了獲得感。

　　“我們在后勤上也最大力度保障駕駛員，讓職工有回家的感覺，有勁頭為乘客服務(wù)。”崔芳芳說，濟(jì)南公交有14000名職工，8000名駕駛員，文化上的影響潛移默化，一線駕駛員會(huì)耳濡目染，把最真誠的服務(wù)送給乘客。

　　山東大學(xué)社會(huì)學(xué)教授王忠武將公交打造服務(wù)“天花板”的措施分為“硬設(shè)施”和“軟服務(wù)”兩類。他認(rèn)為，線路不斷優(yōu)化、乘車舒適度提升、站牌智能化等是濟(jì)南公交在“硬件”上的突破；星級(jí)管理、微笑服務(wù)是“軟件”上的創(chuàng)新。

　　“公共交通發(fā)展為了人民，也依靠人民，發(fā)展成果由人民共享?！蓖跖赫J(rèn)為，濟(jì)南公交將發(fā)展成果回饋人民群眾，最大程度提升了人民群眾的獲得感與幸福感，讓人民群眾真正融入到現(xiàn)代化交通發(fā)展中，讓現(xiàn)代化建設(shè)成果惠及廣大人民群眾。

　　在石軍看來，公交不僅是一份職業(yè)，更是一份事業(yè)，在流動(dòng)中，向社會(huì)傳遞正能量，傳播城市文化，做城市文明的“宣傳員”，扮靚泉城?！拔覀円殉鞘凶蠲赖囊幻嬲宫F(xiàn)給每一位乘客?！?/p>

（記者：于泊升 于悅 徐曉磊）