“服務天花板”“公交的‘濟南標準’”，市民乘客往往喜歡這樣形容濟南公交。支撐“天花板”的，是每天行進在城市里的5200輛公交車。部分做到容易，整齊一致極難，服務工作容易受外界因素影響，如道路擁堵、個人情緒起伏，濟南公交一萬多位駕乘人員是怎么做到“彌勒佛臉”“菩薩心腸”的？

　　當作“鄰居家的孩子”，開好“百姓私家車”

　　2024年3月12日，濟南公交西部公司一隊來了一位“客人”，70歲的市民劉芳來到車場，將自己手寫的一封感謝信送了過來。

　　車隊副書記李東岳打開專門存放感謝信的檔案盒，取出一沓信件，將劉芳的信歸類保存?！懊總€月都會收到幾封感謝信，去年收了50多封。”西部公司一隊的工作區(qū)還擺放著20多面錦旗，李東岳打趣，在車隊200多名職工共同努力下，站房墻壁成功被錦旗“占領”。

　　“乘客事無小事，駕駛員不僅要開車細致，服務也要周到。”李東岳說，公交駕駛員的細心服務和熱情助人讓車隊收獲了不少“鐵粉”。李東岳舉了一個例子，去年，一名男孩在公交車上迷路，工作人員想盡辦法聯系到孩子家長，駕駛員開著私家車連夜把男孩送回了家。“如果乘客物品落在車上，再小的東西我們也會為他保管；路上出現突發(fā)狀況，比如著火、私家車事故，駕駛員能幫一把都會去幫一把?！崩顤|岳說。

　　濟南公交客戶服務部部長于敏算了一下，一個車隊一年收到50封感謝信，濟南公交有40多個營運車隊，一年下來，公交公司可以收到2000多封表揚信件。

　　車輛有終點，服務無止境?！耙煌Ｒ坏纫蛔尅蹦茏龅秸R劃一，人人時時踐行，先要解決的是思想認識，為誰扛槍打仗，為誰服務開車，那就是當作“鄰居家的孩子”一樣，為人民開好城市私家車。

　　“我們在車廂營造的氛圍是，讓乘客一上車，就有回家的感覺。”于敏稱，作為城市的流動窗口，公交除了要擦亮外在的車體，建設職工的內在素養(yǎng)也非常重要。

　　“乘客上車時、與乘客交流時、乘客下車時、給乘客提供幫助時，駕駛員都會微笑?！庇诿舯硎荆塑嚾珪r段覆蓋的“微笑服務”，讓市民感受到了“有溫度”的公交服務以及城市的熱情。

　　有網友在社交平臺分享乘坐濟南公交的感受：“每天上班換乘兩次，駕駛員沖我笑兩次，收到兩次問候，整個早上的心情都是好的?！?/p>

　　“我們調研過，一名駕駛員一天要向乘客問好數百次?！庇诿粽f，即使在乘車高峰期，駕駛員也會堅持向乘客打招呼。

　　“態(tài)度不冷漠、上車不催促、幫助不遲疑、嘮叨不在意；多等一會、多看一眼、多扶一把、多說一句、多停一下?！庇诿舴Q，濟南公交在品牌線路上推行了“四不五多”工作法，為老年乘客做好服務。

　　每一輛車都是文明實踐者，代表的是城市軟實力?！霸诹鲃又?，濟南公交展現城市熱情，也推動了營商環(huán)境優(yōu)化?！鄙綎|大學社會學教授王忠武認為，濟南公交發(fā)揮品牌效應，成為濟南的一扇窗口，展現出城市的熱情好客，友善待人，也吸引更多人來到濟南、愛上濟南。

　　推出“出行管家”，讓利于民更普惠

　　“公交提供的服務已經不局限于車內。”于敏打開手機，找出之前市民服務活動的照片，在站臺上，居民乘客經?？吹缴泶┧{馬甲的工作人員。

　　說到藍馬甲，當天正在巡線的公交北部公司一隊副書記徐鵬，想到了3月10日上站服務時的情景。

　　“那天是東宇大集，恰逢周末，客流量明顯增加，我們有線路途經那里?！碑斕?，北部公司一隊工作人員身穿“藍馬甲”來到公交站臺，為乘公交趕集的居民提供服務?！熬S持秩序，解答乘車疑問，幫老年人和特殊乘客上車，盡力為大家營造良好乘車氛圍。”徐鵬說，穿上“藍馬甲”，公交駕駛員變身“出行管家”，走下車繼續(xù)為乘客服務。

　　“我們推出了公交‘出行管家’?！睗瞎粻I運市場部部長楊增勇至今記得首批“出行管家”為乘客服務時的場景。“作為公益企業(yè)，我們要延伸服務，走上街頭?！睏钤鲇抡f，“出行管家”沒有固定群體，濟南公交40多個車隊都有自己的服務團隊，統(tǒng)一或自發(fā)組織“公交管家”上站服務?！斑@個團隊大多是由駕駛員組成，利用休息時間或非營運時間去站臺及沿線送服務?！?/p>

　　在上站上線中，濟南公交摸清了不同線路的出行規(guī)律，關注到老年乘客占比高的線路。

　　“我們分析了線路客流結構，根據客流群體特點‘對癥下藥’。”楊增勇說，濟南公交在常規(guī)公交中，選取了K167、K33等老年乘客較多的線路，組建“敬老愛老”品牌線。

　　走進“敬老愛老”品牌線路，一眼便能看到前排的便民服務箱。便民服務箱內配置了急救包、風油精和創(chuàng)可貼等藥物。

　　“遇到突發(fā)疾病的老人，便民服務箱可以滿足急救需求。”上午11時，準備發(fā)車的K167路駕駛員井滿對車輛進行了檢查?！鞍l(fā)車前會看一下服務箱，藥品需要常備，服務箱要經常檢查和更新，才能保證萬無一失?！?/p>

　　在山東財經大學馬克思主義學院教研部主任王暖春看來，濟南公交在日常服務中，不斷踐行中國特色社會主義共同富裕的發(fā)展理念，既便利人民群眾的日常出行，又減少人民群眾的生活開支。“共同富裕是全體人民的富裕，一個都不能少?！蓖跖赫f，現代化交通發(fā)展要服務于保障和改善民生，在迎來送往中為人民群眾帶來更普惠的福祉。

　　“黑科技”智慧賦能，守護平安回家路

　　“井師傅每次都將車停得恰到好處。”9時40分，井滿駕車進入站臺?？?，乘客張先生稱贊起她的細心?！肮贿M站時，我發(fā)現駕駛員會盡量壓縮車輛與站臺的間隔?！睆埾壬f，間隔縮小，老人孩子乘車更安全，一步就可邁上去。

　　這種規(guī)范化的動作，讓張先生在內的市民乘客出行多了份安全感。市民鄭鴻在乘車中發(fā)現一個現象，濟南公交進站后，車門開啟時間會延遲一秒，車輛關門后，駕駛員也會停頓一秒再發(fā)車?！胺€(wěn)當！”鄭鴻說，這種操作，可以規(guī)避乘客上下車時發(fā)生事故；平穩(wěn)起步，發(fā)生車內摔傷的機率也能減少?！败囕v起步過猛，會讓乘客‘搖搖晃晃’，這樣做規(guī)避了不少風險?！?/p>

　　除了開門晚一秒、起步晚一秒外，濟南的城市公交還會在路口“等一秒”。很多市民會在惡劣天氣時放棄駕車或騎行，選擇公交出行，除了便利之外，市民也相信，雨雪中公交會把他們安全送到家。

　　“惡劣天氣時，車隊會24小時值守，每一名駕駛員都會嚴格按照安全流程運行。”濟南公交安保部副部長趙言濤說，即使沒有惡劣天氣，公交駕駛員也要經過安全檢查流程才能上崗。測血壓、測酒精、監(jiān)測肺活量……健康指標全部合格后，駕駛員才可發(fā)車。

　　在行車中，車輛還有主動安全防御為其“保駕護航”。例如，車輛駕駛室一個小小的監(jiān)視器，就能對駕駛員狀態(tài)實時監(jiān)測，對疲勞駕駛、撥打電話、前向碰撞、頻繁變道等進行預警，后方監(jiān)控中心進行實時跟蹤。

　　“進站出站不爭不搶，運行平順有序，發(fā)車間隔控制得當，駕駛員‘氣定神閑’，我們平安回家?！边@是鄭鴻對濟南公交的評價。

　　這份平安的背后，也離不開智慧調度等“黑科技”的賦能。

　　3月13日14時，位于黃崗路的公交干線公司六隊，調度員齊鑫監(jiān)測了車隊車輛的運行速度、所在位置、?？空厩闆r。

　　“現在的調度比以前更科學更精細?！饼R鑫在操作系統(tǒng)上，查看了主站發(fā)車計劃和客流分析。“通過客流分析，進行行車計劃制作，再把行車計劃套入當天的發(fā)車間隔中，最后由現場工作人員對發(fā)車間隔進行調整。”

　　石軍稱，濟南公交通過智能調度、公交大腦、云監(jiān)控等平臺系統(tǒng)，已實現對400多條常規(guī)公交線路的實時調度指揮。依托精準智能調度系統(tǒng)發(fā)展壯大的定制公交，線路也已突破800余條，年運送乘客超過550萬人次，創(chuàng)造了定制公交濟南模式。

　　“硬”突破“軟”創(chuàng)新，發(fā)展成果由乘客共享

　　“好評如潮”的背后，也有無形的壓力。

　　服務工作容易受外界因素影響，道路擁堵、個人情緒起伏……都會影響到公交駕駛員的心理狀態(tài)?！啊娍陔y調’，有時遇到突發(fā)情況，或是無緣無故被批評，駕駛員心里多多少少都會覺得委屈。”每當遇到這種情況，李東岳就多了一項工作——談心。“我們得及時關注駕駛員心理狀態(tài)，狀態(tài)不佳時，要及時疏導。”

　　“誰還沒個心情不好的時候?！本疂M說，她有自己的解壓“法寶”，比如遇到乘客發(fā)火，首先站在對方的角度考慮?！俺丝偷谝惶鞈B(tài)度不好，第二天再坐車時，‘氣’順了就沒事了，她自己也覺得挺不好意思。”讓井滿欣慰的是，曾經有乘客沖自己發(fā)火時，同車其他乘客紛紛出面制止?！安焕斫獾某丝驼忌贁?，大部分都是支持我們工作的，我們的車廂更多的是歡聲笑語?！?/p>

　　“除了乘客的肯定，我們還有來自內部的激勵。”井滿入職3年，臂膀上的肩章已經有4顆星星?！拔覀冇行羌壴u定，星星越多星級越高?！?/p>

　　把文明服務當成標準，這事說起來容易，做起來難。為此，濟南公交從制度層面進行了規(guī)范。石軍介紹，濟南公交推行了“星級管理”，按照駕乘人員服務質量評定星級，一共有5級，星級與工資收入掛鉤。最高級別的五星級駕駛員還要能進行簡單的英語和手語交流，如果駕駛員被投訴或者有行車違章，星級評價會一票否決。目前，“星級管理”已經成為全國公交企業(yè)前來學習交流的管理模式。

　　“我們還有‘公交榜樣’董事長專項獎勵基金，用于獎勵營運線路上的好人好事?！睗瞎患瘓F黨委宣傳部（企業(yè)文化部）部長崔芳芳認為，星級管理、專項獎勵在內的引導措施激勵了職工在服務中積極主動地做好人好事。

　　“一名駕駛員帶動的不僅是一車乘客，在內部也能帶動其他駕駛員向善向好?！本疂M說，當身邊不斷有同事因為做好人好事受到群眾表揚，自己也會被感染。通過提供更加優(yōu)質的服務，井滿也增加了獲得感。

　　“我們在后勤上也最大力度保障駕駛員，讓職工有回家的感覺，有勁頭為乘客服務?！贝薹挤颊f，濟南公交有14000名職工，8000名駕駛員，文化上的影響潛移默化，一線駕駛員會耳濡目染，把最真誠的服務送給乘客。

　　山東大學社會學教授王忠武將公交打造服務“天花板”的措施分為“硬設施”和“軟服務”兩類。他認為，線路不斷優(yōu)化、乘車舒適度提升、站牌智能化等是濟南公交在“硬件”上的突破；星級管理、微笑服務是“軟件”上的創(chuàng)新。

　　“公共交通發(fā)展為了人民，也依靠人民，發(fā)展成果由人民共享。”王暖春認為，濟南公交將發(fā)展成果回饋人民群眾，最大程度提升了人民群眾的獲得感與幸福感，讓人民群眾真正融入到現代化交通發(fā)展中，讓現代化建設成果惠及廣大人民群眾。

　　在石軍看來，公交不僅是一份職業(yè)，更是一份事業(yè)，在流動中，向社會傳遞正能量，傳播城市文化，做城市文明的“宣傳員”，扮靚泉城。“我們要把城市最美的一面展現給每一位乘客?！?/p>

（記者：于泊升 于悅 徐曉磊）