“我們期待著打造一個差異化的營銷平臺，同時打造一個無差異的服務(wù)平臺，來支撐我們整個業(yè)務(wù)發(fā)展，也希望我們的服務(wù)平臺為合作伙伴們打造一個成功的發(fā)展平臺，共同把服務(wù)打造成核心競爭力?！?2月23日，在廣州召開的東風(fēng)裕隆2011服務(wù)年會上，東風(fēng)股份總經(jīng)理盧鋒向東風(fēng)輕型車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提出了新的要求。

　　東風(fēng)股份副總經(jīng)理劉耀平、黨委副書記鄭家坤，東風(fēng)裕隆總經(jīng)理、黨委書記張小帆、黨委副書記付曉中，東風(fēng)嘉實多總經(jīng)理張雨松，東風(fēng)兄弟俱樂部秘書長王橋等與東風(fēng)輕型車全國服務(wù)站、東風(fēng)兄弟俱樂部全國分部的代表，出席了服務(wù)年會。

　　兵馬未動糧草先行。東風(fēng)輕型車銷量的長足增長，離不開服務(wù)的保駕護(hù)航。東風(fēng)裕隆在2008年創(chuàng)建服務(wù)分級體系，實現(xiàn)500家服務(wù)站培訓(xùn)分級和2009年實現(xiàn)30%縣級網(wǎng)絡(luò)覆蓋，完成600家縣級網(wǎng)絡(luò)建立的基礎(chǔ)上，2010年實施了網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)試點，通過“定期定點活動”、“機動服務(wù)站”、“1+N模式建網(wǎng)”等九大措施，實現(xiàn)“服務(wù)到家、服務(wù)及時、網(wǎng)絡(luò)化管理”網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)目標(biāo)和“24小時到位48小時修好”承諾，已取得非常好的成效。2010年，東風(fēng)輕型車市場高速增長，服務(wù)滿意度持續(xù)提升，緊急調(diào)件及時滿足達(dá)到93%，首問負(fù)責(zé)制處理率達(dá)到99%；兄弟俱樂部已擁有80多個分部6萬多會員，開創(chuàng)了卡車行業(yè)客戶關(guān)懷模式先河；深化服務(wù)站分級管理，完成了近6000人的培訓(xùn)分級考試,實現(xiàn)1100家服務(wù)站分級，北京宸馳、東莞東富等10家服務(wù)站成功升級為四星級服務(wù)站；繼續(xù)舉辦服務(wù)技能大比武，服務(wù)分級的深化與服務(wù)技能大比武相結(jié)合，實現(xiàn)了近700人的比武定級；零件保障實現(xiàn)純輕卡備件銷售8100萬元，同比增長113%，湖北試點平臺100%達(dá)標(biāo)，82%的服務(wù)站全部達(dá)標(biāo)；山區(qū)車護(hù)航行動、針對廣州市場的國Ⅲ保駕護(hù)航、針對東風(fēng)福瑞卡的服務(wù)零件下鄉(xiāng)和夏季送清涼等四大促銷活動深入推進(jìn)，提高了客戶滿意度。

　　盧鋒在講話中充分肯定了湖北網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的成效，他指出，“24小時響應(yīng)48小時修復(fù)”的服務(wù)承諾我們是能夠做到的。他要求，要創(chuàng)建創(chuàng)新價值、持續(xù)盈利的服務(wù)體系，做真正的“真美滿”服務(wù)，把東風(fēng)股份的服務(wù)打造成客戶信賴的輕型車行業(yè)第一服務(wù)品牌，為東風(fēng)股份的發(fā)展提供強大支撐，同時使經(jīng)銷商構(gòu)建起全新的服務(wù)模式，共同分享成功。

　　會議將2011年確定為東風(fēng)輕型車服務(wù)年，東風(fēng)裕隆致力于做輕卡行業(yè)創(chuàng)新價值的領(lǐng)先者，一是深入網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)推廣。通過信息系統(tǒng)建立、東風(fēng)機動服務(wù)站-車-員的配備，提升湖北網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)水平，推行連鎖服務(wù)中心模式、定期定點活動，建立重點六省份的網(wǎng)絡(luò)化構(gòu)架，網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)9項策略全面執(zhí)行，推廣區(qū)域內(nèi)滿意度提高5%。二是服務(wù)管理全面升級。業(yè)務(wù)管理方面，進(jìn)一步加強服務(wù)站分級管理、深化首問負(fù)責(zé)制，進(jìn)一步推進(jìn)內(nèi)部員工日清工作、質(zhì)量信息管理上臺階；信息系統(tǒng)整合方面，全程可控零件系統(tǒng)、ARDS遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)、SEP服務(wù)電子平臺、PDA程序系統(tǒng)、GPS程序系統(tǒng)整合升級，提升服務(wù)管理能力。三是零件量化對標(biāo)推廣。實現(xiàn)純輕卡零件銷量過億元，油品銷量超5000萬元，全部零件銷量超過2.5億元。

　　會議對東風(fēng)兄弟俱樂部優(yōu)秀分部、集團(tuán)客戶服務(wù)先進(jìn)單位、零件經(jīng)營先進(jìn)單位、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)創(chuàng)新單位、服務(wù)技能大比武獲獎單位等進(jìn)行了表彰，宣講了網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)和2011年服務(wù)政策。