“我們期待著打造一個(gè)差異化的營(yíng)銷平臺(tái)，同時(shí)打造一個(gè)無(wú)差異的服務(wù)平臺(tái)，來(lái)支撐我們整個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展，也希望我們的服務(wù)平臺(tái)為合作伙伴們打造一個(gè)成功的發(fā)展平臺(tái)，共同把服務(wù)打造成核心競(jìng)爭(zhēng)力?！?2月23日，在廣州召開的東風(fēng)裕隆2011服務(wù)年會(huì)上，東風(fēng)股份總經(jīng)理盧鋒向東風(fēng)輕型車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提出了新的要求。

　　東風(fēng)股份副總經(jīng)理劉耀平、黨委副書記鄭家坤，東風(fēng)裕隆總經(jīng)理、黨委書記張小帆、黨委副書記付曉中，東風(fēng)嘉實(shí)多總經(jīng)理張雨松，東風(fēng)兄弟俱樂部秘書長(zhǎng)王橋等與東風(fēng)輕型車全國(guó)服務(wù)站、東風(fēng)兄弟俱樂部全國(guó)分部的代表，出席了服務(wù)年會(huì)。

　　兵馬未動(dòng)糧草先行。東風(fēng)輕型車銷量的長(zhǎng)足增長(zhǎng)，離不開服務(wù)的保駕護(hù)航。東風(fēng)裕隆在2008年創(chuàng)建服務(wù)分級(jí)體系，實(shí)現(xiàn)500家服務(wù)站培訓(xùn)分級(jí)和2009年實(shí)現(xiàn)30%縣級(jí)網(wǎng)絡(luò)覆蓋，完成600家縣級(jí)網(wǎng)絡(luò)建立的基礎(chǔ)上，2010年實(shí)施了網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)試點(diǎn)，通過“定期定點(diǎn)活動(dòng)”、“機(jī)動(dòng)服務(wù)站”、“1+N模式建網(wǎng)”等九大措施，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)到家、服務(wù)及時(shí)、網(wǎng)絡(luò)化管理”網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)目標(biāo)和“24小時(shí)到位48小時(shí)修好”承諾，已取得非常好的成效。2010年，東風(fēng)輕型車市場(chǎng)高速增長(zhǎng)，服務(wù)滿意度持續(xù)提升，緊急調(diào)件及時(shí)滿足達(dá)到93%，首問負(fù)責(zé)制處理率達(dá)到99%；兄弟俱樂部已擁有80多個(gè)分部6萬(wàn)多會(huì)員，開創(chuàng)了卡車行業(yè)客戶關(guān)懷模式先河；深化服務(wù)站分級(jí)管理，完成了近6000人的培訓(xùn)分級(jí)考試,實(shí)現(xiàn)1100家服務(wù)站分級(jí)，北京宸馳、東莞東富等10家服務(wù)站成功升級(jí)為四星級(jí)服務(wù)站；繼續(xù)舉辦服務(wù)技能大比武，服務(wù)分級(jí)的深化與服務(wù)技能大比武相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了近700人的比武定級(jí)；零件保障實(shí)現(xiàn)純輕卡備件銷售8100萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)113%，湖北試點(diǎn)平臺(tái)100%達(dá)標(biāo)，82%的服務(wù)站全部達(dá)標(biāo)；山區(qū)車護(hù)航行動(dòng)、針對(duì)廣州市場(chǎng)的國(guó)Ⅲ保駕護(hù)航、針對(duì)東風(fēng)福瑞卡的服務(wù)零件下鄉(xiāng)和夏季送清涼等四大促銷活動(dòng)深入推進(jìn)，提高了客戶滿意度。

　　盧鋒在講話中充分肯定了湖北網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的成效，他指出，“24小時(shí)響應(yīng)48小時(shí)修復(fù)”的服務(wù)承諾我們是能夠做到的。他要求，要?jiǎng)?chuàng)建創(chuàng)新價(jià)值、持續(xù)盈利的服務(wù)體系，做真正的“真美滿”服務(wù)，把東風(fēng)股份的服務(wù)打造成客戶信賴的輕型車行業(yè)第一服務(wù)品牌，為東風(fēng)股份的發(fā)展提供強(qiáng)大支撐，同時(shí)使經(jīng)銷商構(gòu)建起全新的服務(wù)模式，共同分享成功。

　　會(huì)議將2011年確定為東風(fēng)輕型車服務(wù)年，東風(fēng)裕隆致力于做輕卡行業(yè)創(chuàng)新價(jià)值的領(lǐng)先者，一是深入網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)推廣。通過信息系統(tǒng)建立、東風(fēng)機(jī)動(dòng)服務(wù)站-車-員的配備，提升湖北網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)水平，推行連鎖服務(wù)中心模式、定期定點(diǎn)活動(dòng)，建立重點(diǎn)六省份的網(wǎng)絡(luò)化構(gòu)架，網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)9項(xiàng)策略全面執(zhí)行，推廣區(qū)域內(nèi)滿意度提高5%。二是服務(wù)管理全面升級(jí)。業(yè)務(wù)管理方面，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)站分級(jí)管理、深化首問負(fù)責(zé)制，進(jìn)一步推進(jìn)內(nèi)部員工日清工作、質(zhì)量信息管理上臺(tái)階；信息系統(tǒng)整合方面，全程可控零件系統(tǒng)、ARDS遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)、SEP服務(wù)電子平臺(tái)、PDA程序系統(tǒng)、GPS程序系統(tǒng)整合升級(jí)，提升服務(wù)管理能力。三是零件量化對(duì)標(biāo)推廣。實(shí)現(xiàn)純輕卡零件銷量過億元，油品銷量超5000萬(wàn)元，全部零件銷量超過2.5億元。

　　會(huì)議對(duì)東風(fēng)兄弟俱樂部?jī)?yōu)秀分部、集團(tuán)客戶服務(wù)先進(jìn)單位、零件經(jīng)營(yíng)先進(jìn)單位、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)創(chuàng)新單位、服務(wù)技能大比武獲獎(jiǎng)單位等進(jìn)行了表彰，宣講了網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)和2011年服務(wù)政策。