2014年2月8日上午8時(shí)左右，新年伊始，節(jié)日的喜慶氣氛還未散去，海格客車(chē)江西服務(wù)工程師馬根華接到河南駐馬店客戶(hù)邢先生電話(huà)，心情急迫的客戶(hù)稱(chēng)他的一臺(tái)海格KLQ6122客車(chē)在江西贛州境內(nèi)發(fā)生被追尾的交通事故，車(chē)輛受損嚴(yán)重，希望盡快修復(fù)車(chē)輛減少損失，懇請(qǐng)海格提供幫助。
馬根華在了解了客戶(hù)車(chē)輛受損情況后，一邊安撫客戶(hù)，承諾會(huì)想盡一切辦法，盡最大努力幫助客戶(hù)組織配件盡快修復(fù)車(chē)輛，一邊讓客戶(hù)把車(chē)輛拖運(yùn)到海格客車(chē)贛州新世紀(jì)服務(wù)站。
春運(yùn)期間海格開(kāi)展服務(wù)保障活動(dòng)
上午8:30，馬工在掛斷客戶(hù)電話(huà)后，立即通知服務(wù)站、配件經(jīng)銷(xiāo)商做相應(yīng)的準(zhǔn)備。服務(wù)站接到指令后，克服春節(jié)期間值班人員少的困難，抽調(diào)人員幫助客戶(hù)將受損車(chē)輛拖到服務(wù)站，并查看車(chē)輛受損情況，給出解決方案，列出主要維修配件清單；海格客車(chē)贛州健華汽配經(jīng)銷(xiāo)商也在接到服務(wù)任務(wù)后，第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)維修配件明細(xì)。
服務(wù)站和配件經(jīng)銷(xiāo)商在現(xiàn)場(chǎng)列出了包括發(fā)動(dòng)機(jī)總成、后艙門(mén)、后風(fēng)窗玻璃等維修配件清單，部分易損耗配件當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商都有庫(kù)存，但發(fā)動(dòng)機(jī)總成等主要配件因很少更換，需從公司總部緊急調(diào)撥。當(dāng)車(chē)主得知這一信息時(shí)愁眉不展，連聲說(shuō)道：“春節(jié)期間廠家還沒(méi)有上班，物流怎么解決，這個(gè)春運(yùn)肯定泡湯了，這可怎么辦”。
海格服務(wù)站工作人員一邊安慰車(chē)主，一邊與馬根華聯(lián)系需緊急調(diào)配發(fā)動(dòng)機(jī)事宜。上午11:00，馬根華工程師得知消息后，立即向當(dāng)天公司春節(jié)配件值班主管劉林匯報(bào)，尋求支持。
10分鐘后，值班配件主管劉林就迅速做出服務(wù)響應(yīng)，啟動(dòng)配件“綠色通道”流程，并回復(fù)馬工和配件經(jīng)銷(xiāo)商：所缺貨的配件，通過(guò)從生產(chǎn)庫(kù)調(diào)配解決；已與物流公司協(xié)調(diào)好，將安排專(zhuān)車(chē)直送；配件爭(zhēng)取在9號(hào)下午一定送到，并請(qǐng)安撫好客戶(hù)。
上午11:40，在得到劉林的回復(fù)后，配件經(jīng)銷(xiāo)商正式下達(dá)配件計(jì)劃。16:00，所需配件全部備齊并打包裝車(chē)，物流公司選派了兩位駕齡在5年以上的專(zhuān)職司機(jī)，從蘇州向贛州出發(fā)。根據(jù)天氣預(yù)報(bào)，8號(hào)夜里江西北部將有大雪，途徑的高速公路有可能封路，劉工再三叮囑物流公司，在確保安全的前提下，務(wù)必在大雪封路前通過(guò)封路路段，并隨時(shí)向他和服務(wù)站通報(bào)路上情況。
8號(hào)23:30左右，贛州飄起了小雪，南昌也下起了大雪，此時(shí)客戶(hù)心急如焚，連打了幾個(gè)電話(huà)給服務(wù)站，對(duì)配件能否按時(shí)送達(dá)贛州表示擔(dān)憂(yōu)。恰在此時(shí)，送貨司機(jī)及時(shí)打來(lái)了電話(huà)通報(bào)情況：馬上進(jìn)入江西，已開(kāi)始下雪但路面未積雪結(jié)冰，短時(shí)間不可能會(huì)封路，貨會(huì)按時(shí)送到！
9號(hào)早上8:00，送貨司機(jī)短信通報(bào)：已過(guò)下雪路段，車(chē)輛正常行駛。
9號(hào)上午11:30，送貨司機(jī)手機(jī)通報(bào)：剛過(guò)瑞金市，路面良好車(chē)輛正常行駛。
9號(hào)下午13:30，送貨司機(jī)短信通報(bào)：已進(jìn)贛州地界，預(yù)計(jì)14:00到達(dá)服務(wù)站。
9號(hào)14:00，與時(shí)間賽跑，和雨雪天氣斗法的直送車(chē)到達(dá)贛州服務(wù)站，事故車(chē)司機(jī)見(jiàn)到從蘇州送達(dá)的配件時(shí)還在說(shuō)：“昨天下午你們說(shuō)派專(zhuān)車(chē)送來(lái)，我有點(diǎn)不太相信，昨天晚上又遇到下雪，對(duì)配件今天不能到達(dá)贛州我是有心理準(zhǔn)備的，然而你們做到了�！避�(chē)主之所以會(huì)這樣想是因?yàn)檐?chē)主知道9日南昌至贛州、上饒至贛州早晨客運(yùn)班線(xiàn)均因大雪封路還未到達(dá)，對(duì)9號(hào)到達(dá)已不抱希望的他們沒(méi)想到海格的配件直送車(chē)卻到達(dá)了。
配件到達(dá)之后，服務(wù)站爭(zhēng)分奪秒加班加點(diǎn)搶修進(jìn)度，車(chē)輛終于在元宵節(jié)前修復(fù)，客戶(hù)邢先生在看到修復(fù)后的車(chē)輛時(shí)深有感觸地說(shuō)：“我們之前是抱著試探的心理買(mǎi)了兩臺(tái)海格客車(chē)，主要擔(dān)心的是服務(wù)，通過(guò)這次親身經(jīng)歷切身體驗(yàn)到了海格的貼心服務(wù)，感謝海格，因?yàn)槟銈兊呐档土耸鹿实母綆p失，確保了春運(yùn)高峰前事故車(chē)修復(fù)投入運(yùn)營(yíng)，衷心感謝你們這種與時(shí)間賽跑，與冰雪天氣競(jìng)賽，急客戶(hù)所急的服務(wù)”。
