由吳鎮(zhèn)宇、張智霖、胡杏兒領(lǐng)銜主演的《沖上云霄2》在國(guó)內(nèi)掀起的熱潮，激起無(wú)數(shù)人對(duì)于藍(lán)天的向往，也讓機(jī)長(zhǎng)和空乘人員的生活放到了眾人舉目的焦點(diǎn)上。很多觀眾都可能注意到，機(jī)長(zhǎng)制服的肩上有四道黃色的橫杠。為什么機(jī)長(zhǎng)的標(biāo)志是四道杠呢？有這樣一種解釋：第一道杠代表“Profession”——專業(yè)，所以最早的空服人員是掛一道杠的；第二道杠代表“Knowledge”——知識(shí)，即對(duì)飛機(jī)系統(tǒng)的知識(shí)，所以有的飛航工程師是掛兩道杠的；第三道杠是“Flying skill”——飛行技術(shù)，所以副駕駛是三道杠；第四道杠是“Responsibility”——責(zé)任。
如何為客戶提供更好的服務(wù)？在申龍，也有這樣一個(gè)類似的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，它約束著遍布全國(guó)各地的375家服務(wù)站， 50多人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，他們用自己獨(dú)特的申龍服務(wù)精神感動(dòng)著每一位客戶。無(wú)論是幕后的工作，還是臺(tái)前的態(tài)度，申龍?jiān)谟谩胺⻊?wù)”改變著，影響著。
服務(wù)的起步——領(lǐng)跑緣于從客戶角度思考
市場(chǎng)形勢(shì)的不斷變化促使許多有遠(yuǎn)見(jiàn)的客車企業(yè)將產(chǎn)品售后服務(wù)提升到當(dāng)前市場(chǎng)營(yíng)銷工作中的重要位置，售后服務(wù)從此不再處于從屬地位，而與銷售一樣，是商品流通中的重要環(huán)節(jié)；換句話說(shuō)，產(chǎn)品銷售給客戶并收到貨款以后，廠家與用戶及產(chǎn)品之間的關(guān)系并未結(jié)束，企業(yè)要通過(guò)售后服務(wù)延續(xù)商務(wù)關(guān)系直至產(chǎn)品使用壽命終結(jié)。
申龍客戶服務(wù)部經(jīng)理王劍談客車售后服務(wù)
申龍客戶服務(wù)部的負(fù)責(zé)人王劍認(rèn)為，進(jìn)入21世紀(jì)，各客車廠在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上相互借鑒，如今客車無(wú)論在性能，質(zhì)量還是工藝水平等方面的差距在日益縮小，這時(shí)僅僅依靠產(chǎn)品已經(jīng)難以擴(kuò)大和鞏固市場(chǎng)份額；另一方面，隨著客運(yùn)市場(chǎng)的管理規(guī)范化特別是客運(yùn)企業(yè)資質(zhì)和車輛等級(jí)的評(píng)定，用戶購(gòu)買行為也進(jìn)一步理性化、市場(chǎng)化，計(jì)算成本和投資回報(bào)意識(shí)普遍加強(qiáng)。如何提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，為用戶創(chuàng)造更大的使用價(jià)值，成為客車企業(yè)當(dāng)前乃至今后擴(kuò)大市場(chǎng)份額的關(guān)鍵。
未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，它將不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格等因素的競(jìng)爭(zhēng)，也包括售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。而售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模，以及售后服務(wù)的質(zhì)量都將直接影響到客戶的印象。于是，從公司建立起，申龍就開(kāi)始投入大量的人力，物力，財(cái)力鋪設(shè)售后服務(wù)體系。
如今，申龍客車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)從最初的不到30家服務(wù)站到現(xiàn)在375家服務(wù)站，服務(wù)半徑在100公里以內(nèi)，重要區(qū)域服務(wù)半徑在50公里以內(nèi)。每個(gè)市場(chǎng)部派駐服務(wù)人員，各個(gè)省都建立核心服務(wù)站，為客戶車輛提供服務(wù)保障。2009年，服務(wù)部門獨(dú)立出來(lái)成為公司一個(gè)部門，下轄兩個(gè)科室——服務(wù)管理科和配件管理科。服務(wù)部盡心盡力為客戶提供系統(tǒng)的保姆式服務(wù)，為客戶提供有效完善的售前、售中、售后服務(wù)；而配件部則不斷強(qiáng)化配件供應(yīng)系統(tǒng)。申龍服務(wù)人員也迅速壯大為50多人的規(guī)模，服務(wù)架構(gòu)完全按照滿足年銷量萬(wàn)輛的市場(chǎng)規(guī)模來(lái)設(shè)計(jì)，基本達(dá)到一流客車企業(yè)的服務(wù)水平。
王劍認(rèn)為，其實(shí)服務(wù)本身就是需要一個(gè)龐大的系統(tǒng)來(lái)支撐，從產(chǎn)品研發(fā)到技術(shù)部門支撐，從銷售體系到服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，都需要各體系部門的協(xié)同合作，包括售后、維保、用戶回訪制度的建立都需要一個(gè)龐大的體系去支撐。我們的產(chǎn)品怎么通過(guò)最近的距離跟客戶對(duì)接，就需要各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的支持。目前，在整個(gè)申龍服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)上，我們已經(jīng)完成了第一步的目標(biāo)，有了這些網(wǎng)點(diǎn)的支撐，足以幫助申龍延展全國(guó)服務(wù)能力。
在此基礎(chǔ)上，根據(jù)市場(chǎng)的重點(diǎn)程度，每個(gè)地區(qū)都會(huì)不同程度的增加服務(wù)人員派駐，比如福建傳統(tǒng)主力地區(qū)重點(diǎn)區(qū)域安排了4名、廣東市場(chǎng)安排了3名經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)工程師，下半年也在新疆等區(qū)域也會(huì)增加人手。而且，在具體操作中，亦可靈活實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域合作團(tuán)隊(duì)合作，在短時(shí)間、任務(wù)急，客戶要求高的情況下，可以合力滿足市場(chǎng)需求。
除此之外，王劍特別指出，售后服務(wù)過(guò)程中，及時(shí)的備件供應(yīng)和信息反饋往往成為突出的問(wèn)題，經(jīng)常困擾服務(wù)工作的正常開(kāi)展。近兩年來(lái)，隨著客車的飛速發(fā)展，其市場(chǎng)占有率迅速擴(kuò)張，在這種情況下，這些矛盾顯得更下明顯。因此建立有效的配件供應(yīng)渠道和信息服務(wù)體系是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)的保障。針對(duì)目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)客車廠商，申龍著重對(duì)配件中心庫(kù)進(jìn)行了優(yōu)化管理，不斷擴(kuò)充庫(kù)存容量，對(duì)于一些主流車型的配件都有適量的庫(kù)存，在外勤發(fā)來(lái)配件需求時(shí)能及時(shí)供應(yīng)，同時(shí)也采用新的物流系統(tǒng)，視線供應(yīng)鏈一體化，對(duì)于“產(chǎn)-銷-供”三個(gè)環(huán)境加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)同步配合，提高整個(gè)系統(tǒng)的反應(yīng)能力。
服務(wù)的收獲——成熟緣于真誠(chéng)到永遠(yuǎn)
近幾年我國(guó)客車產(chǎn)品性能已經(jīng)有了很大的提高，新技術(shù)，新工藝被大量采用，但國(guó)產(chǎn)客車故障率仍然很高，突出表現(xiàn)在制動(dòng)可靠性，空調(diào)質(zhì)量，密封性，減震隔熱等方面。據(jù)調(diào)查：用戶普遍認(rèn)為目前國(guó)產(chǎn)客車性價(jià)比較高，在使用中有點(diǎn)問(wèn)題可以理解，但不能容忍服務(wù)不到位�？梢�(jiàn)，用戶已經(jīng)把一個(gè)企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量用作判斷該企業(yè)可信度的首要條件。
也因此，申龍必須緊抓服務(wù)的質(zhì)量。多年來(lái)，申龍一直有個(gè)夢(mèng)想目標(biāo)，那就是將申龍服務(wù)打造成為客車服務(wù)領(lǐng)域的“海爾”，用實(shí)在、專業(yè)、高效、及時(shí)的態(tài)度塑造申龍服務(wù)品牌。
實(shí)實(shí)在在做人，用心做事，是申龍服務(wù)的首要態(tài)度。王劍表示，怎么進(jìn)入、把握他人之心，是心理學(xué)家研究的學(xué)問(wèn)，而申龍的服務(wù)初衷只有一個(gè)，就是認(rèn)真做事把事情做完，用心做事把事情做好。申龍的服務(wù)不是以盈利為目的，而是以服務(wù)更快捷、方便來(lái)增加服務(wù)方式。也許處于不同階段，企業(yè)的服務(wù)表現(xiàn)內(nèi)容也會(huì)有所差異，但萬(wàn)變不離其宗，就是應(yīng)該本著“為客戶著想”的態(tài)度，用心做好每一件事，讓客戶感受到你是真正在做服務(wù)�；诖�，在平時(shí)，申龍服務(wù)人員要做好日常工作檢查，與客戶保持密切溝通；在繁忙季節(jié)，申龍服務(wù)人員則要時(shí)刻緊張，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)緊急情況，為客戶贏得與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)機(jī)。記得，在2008年春節(jié)前2天，成都有一臺(tái)SLK6790后橋殼損壞，急需配件更換，而此時(shí)物流基本全部停止發(fā)貨。申龍服務(wù)人員著急了，在經(jīng)過(guò)與供應(yīng)商多次協(xié)調(diào)，最終說(shuō)服供應(yīng)商直接派車送一個(gè)后橋殼到成都為客戶更換，以保障客戶春運(yùn)期間車輛的正常運(yùn)行。
高效，及時(shí)是申龍服務(wù)人員的專業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)。王劍指出，正如速度與激情是每個(gè)夏季的關(guān)鍵詞，這對(duì)于每一位服務(wù)人員同樣適用，因?yàn)橐岩患虑樽龅綐O致的好，必須具備“速度”與”激情“，即要高效快速又要有百分之百專注與投入的做事態(tài)度。如今，在中國(guó)客車售后服務(wù)領(lǐng)域，”速度“與”激情“是廣大用戶對(duì)客車企業(yè)的期待。
在昆明，曾有客戶要求在短時(shí)間組織跟進(jìn)一個(gè)2500人大型旅游團(tuán)的車輛保障工作；在廣州，當(dāng)?shù)卣笠刻旄M(jìn)確保新上路的180臺(tái)LNG新公交車的情況，以確保春運(yùn)正常運(yùn)行；諸如此類的事情很多，比如，面對(duì)奧運(yùn)會(huì)，世博會(huì)，亞運(yùn)會(huì)，全國(guó)兩會(huì)等緊張繁忙工作中，歷經(jīng)市場(chǎng)多年磨練的申龍服務(wù)人員，必須讓自己迅速成熟起來(lái)。
另外，好的服務(wù)還要有很好的溝通力。王劍認(rèn)為，對(duì)于好的售后服務(wù)人員，除了對(duì)產(chǎn)品要熟悉，專業(yè)性強(qiáng)，有責(zé)任心，具備吃苦耐勞和團(tuán)隊(duì)合作的精神外，還要有良好的溝通技巧。服務(wù)人員有很多工作都是在協(xié)調(diào)，溝通，反饋和落實(shí)。在客戶的溝通中，申龍服務(wù)人員要求根據(jù)不同客戶的需求去調(diào)整他們的服務(wù)內(nèi)容——比如，在廣州珍寶巴士，擁有一套很成熟的車輛維保管理制度，這時(shí)申龍服務(wù)人員做的更多的是配合工作，及時(shí)高效解決車輛問(wèn)題和配件供應(yīng)保障。比如，在西北，有些個(gè)體戶老板對(duì)車輛維修保養(yǎng)沒(méi)有概念，申龍的服務(wù)則是要從車輛知識(shí)講解，保養(yǎng)重要性等開(kāi)始著手，盡心盡力為客戶著想。
就這樣，一邊是擁有覆蓋全國(guó)大范圍的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，一邊是擁有一支專業(yè)性和執(zhí)行力兼具的高效團(tuán)隊(duì)，從這兩者中不難看出，致力于為客車用戶提供最佳解決方案的申龍客車，已經(jīng)開(kāi)始全面發(fā)力并初具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
服務(wù)的進(jìn)步——出色緣于不斷的思考
在申龍，擁有一套系統(tǒng)的服務(wù)人員考核機(jī)制。為確保服務(wù)質(zhì)量，一張張量化的考核指標(biāo)，每個(gè)月都要安排回訪，考察市場(chǎng)服務(wù)情況。另外，日常服務(wù)工作也會(huì)依托GPS定位系統(tǒng)，動(dòng)態(tài)加強(qiáng)服務(wù)人員的管理，掌握市場(chǎng)服務(wù)動(dòng)態(tài)，確保服務(wù)人員能否及時(shí)反饋解決車輛問(wèn)題。
專業(yè)，高效，及時(shí)——漫長(zhǎng)的征程在此時(shí)似乎已經(jīng)到達(dá)第一個(gè)巔峰，但申龍的夢(mèng)想，卻遠(yuǎn)不如此。“比客戶想得更多一點(diǎn)”，是申龍客車倡導(dǎo)的服務(wù)精神，他們不滿足于“完成”服務(wù)，而是想著“完美”服務(wù)。
有申龍服務(wù)人員曾列舉這樣一個(gè)例子：“曾經(jīng)有一次飛機(jī)延誤，旅客提出要一個(gè)毯子，乘務(wù)員就提供了毯子，后來(lái)又要求提供娛樂(lè)用品，乘務(wù)員又提供了，再后來(lái)又提出要雜志……“，看到那一幕，我們就在想，這不是我們要的服務(wù)，好的服務(wù)不能老是等著客戶來(lái)要求，這樣即便提供了服務(wù)也是被動(dòng)的。在申龍服務(wù)中，應(yīng)該盡量為客戶多想一些。
于是，2009年，申龍客車就提出了增值服務(wù)這一理念，即真正站在客戶的角度為客戶著想，急客戶所急，超出客戶的服務(wù)預(yù)期，從而給客戶帶來(lái)意想不到的收獲和驚喜。通過(guò)這種增值服務(wù)不斷開(kāi)拓市場(chǎng)，贏得用戶的信任，為申龍客車增強(qiáng)品牌力。
之中，為了更好服務(wù)客戶，申龍將目光移向了售前階段，開(kāi)始與客戶一起思考，幫助客戶提供市場(chǎng)解決方案，為客戶盡可能多的解決問(wèn)題。峨眉山客戶案例很好說(shuō)明這一切，由于峨眉山路況險(xiǎn)峻，為了讓交付車輛更適應(yīng)市場(chǎng)需求，申龍市場(chǎng)人員和服務(wù)人員曾經(jīng)多次考察彎路情況，幫忙測(cè)算實(shí)際運(yùn)營(yíng)環(huán)境，用于產(chǎn)品的改進(jìn)方案里頭，贏得了客戶的贊譽(yù)。
在客戶正確對(duì)待服務(wù)重要性方面，申龍客車也一直在努力，盡量引導(dǎo)客戶到正規(guī)的服務(wù)站進(jìn)行維修保養(yǎng)。曾有一次，西北客戶運(yùn)營(yíng)車輛發(fā)生追尾，由于已經(jīng)出保，他用自己的渠道進(jìn)行了維修，最后車輛情況弄的一塌糊涂。申龍得知，非常重視，立即在內(nèi)部召開(kāi)技術(shù)交流會(huì)，派駐服務(wù)人員及技術(shù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)整整一個(gè)星期的忙碌調(diào)校，對(duì)車輛發(fā)動(dòng)機(jī)，離合器，傳動(dòng)系統(tǒng)，動(dòng)力總成、行駛系統(tǒng)等細(xì)節(jié)都重新梳理，完全解決了車輛遺留問(wèn)題�？上驳氖�，此舉專業(yè)的服務(wù)深化了用戶對(duì)于服務(wù)的理解與肯定，他們開(kāi)始思考優(yōu)質(zhì)服務(wù)究竟能為自己帶來(lái)怎樣的便利，也使他們不再以價(jià)格作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)，從而變得更加理性。
每月，王劍等人都要經(jīng)常外出，去走訪市場(chǎng)，了解客戶的需求，協(xié)調(diào)解決各市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。他們會(huì)不定期在各地舉行一次服務(wù)站與重點(diǎn)客戶的聯(lián)誼會(huì)，互相促進(jìn)溝通。而一些有針對(duì)性的服務(wù)也在逐漸常態(tài)化，比如，夏季送清涼活動(dòng)；冬日送溫暖活動(dòng)；不定期的“天天315”活動(dòng)等。今年，面對(duì)火熱的燃?xì)饪蛙囀袌?chǎng)，申龍客車還特別推出全國(guó)范圍燃?xì)庀到y(tǒng)的系列服務(wù)活動(dòng)，幫助客戶解決批量投入燃?xì)饪蛙噷⒖赡苊媾R的一系列改變。
沒(méi)有最好，只有更好。市場(chǎng)在不斷變化，申龍的服務(wù)也要跟上，甚至要超前，服務(wù)內(nèi)容要求不斷升級(jí)。在王劍看來(lái)，主動(dòng)超前的服務(wù)，往往能給客戶帶來(lái)一些不經(jīng)意的感動(dòng)。市場(chǎng)環(huán)境的改變，一個(gè)在事前與客戶互動(dòng)、事中創(chuàng)造最佳體驗(yàn)、事后能夠閉環(huán)優(yōu)化的開(kāi)放式服務(wù)平臺(tái)可能更能滿足需求。從最初的車輛營(yíng)銷到把產(chǎn)品服務(wù)做精，未來(lái)，申龍要做的是縱深，在前面、中間和后面做到全流程的最佳用戶體驗(yàn)。
忙而樂(lè)于其中，王劍及他的服務(wù)團(tuán)隊(duì)在專心地做好每一項(xiàng)服務(wù)工作，除了對(duì)客戶，他認(rèn)為，公司系統(tǒng)內(nèi)部的服務(wù)也很重要，尤其是服務(wù)人員本身。他時(shí)常與服務(wù)人員溝通，去了解他們的需求，通過(guò)人性化管理，將他們?cè)诜⻊?wù)中可能遇到的問(wèn)題以及外派服務(wù)存在的各種挑戰(zhàn)都考慮進(jìn)去，不斷提升每位服務(wù)人員的生活質(zhì)量，滿足他們的工作調(diào)動(dòng)需求等。
服務(wù)創(chuàng)見(jiàn)未來(lái)，服務(wù)成就所托。就這樣，申龍服務(wù)慢慢在行業(yè)內(nèi)樹(shù)立口碑，這種一如既往的把“用戶體驗(yàn)”放在首位，以“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的企業(yè)理念，用心的為用戶提供各種各樣的人性化服務(wù)，以饒有“激情“的服務(wù)態(tài)度讓用戶體驗(yàn)更貼心、更舒服、更方便！
