2月11日，農(nóng)歷正月初二下午四點(diǎn)，山東省膠州市個(gè)體車主李山駕駛的一輛客車空調(diào)無法正常工作，無法給車內(nèi)送暖風(fēng)。正月初二，正值北方寒冬，這急壞了李山。按照車上留的電話，李山撥打了海格客車 400熱線400-8282-019。電話只響了一下，接線員就已經(jīng)拿起電話。了解了李師傅的情況后，海格客車青島售后服務(wù)工程師陸工程師很快就把李師傅問題解決了。
這是發(fā)生在今年春運(yùn)期間的一幕，雖然新春佳節(jié)是萬(wàn)家團(tuán)圓的日子，但海格客車的售后服務(wù)人員始終堅(jiān)守在工作崗位上，為車輛和旅客的出行保駕護(hù)航。
春運(yùn)，牽動(dòng)億萬(wàn)人的心。交通主管部門為客運(yùn)出臺(tái)大政方針，旅客為回家斗智斗勇，親朋為旅客牽腸掛肚，客運(yùn)企業(yè)為旅客安全出行厲兵秣馬，客車生產(chǎn)企業(yè)為客車正常運(yùn)行出謀劃策，為旅客出行提供全方位的服務(wù)。
地方政企聯(lián)動(dòng)
2013年的春運(yùn)從1月26日開始，3月6日結(jié)束，為期40天。交通運(yùn)輸部預(yù)測(cè)，2013年春運(yùn)期間道路旅客出行量預(yù)計(jì)增長(zhǎng)9%左右，道路客運(yùn)量將達(dá)到31億人次，日均運(yùn)送旅客7741萬(wàn)人次。
春運(yùn)期間即將踏上征程的海格大巴
為了應(yīng)對(duì)春節(jié)客流，全國(guó)的客運(yùn)公司很早就開始準(zhǔn)備。加入戰(zhàn)斗的，還有各地的公交公司，旅游公司，只要有人流動(dòng)的地方，就離不開客車。購(gòu)買、檢修車輛，分配服務(wù)、維修人員，與客車生產(chǎn)企業(yè)、當(dāng)?shù)氐闹鞴懿块T溝通等等，忙得不可開交。記者采訪北京祥龍阿爾薩客運(yùn)有限公司總經(jīng)理王波以及杭州公交集團(tuán)技術(shù)部負(fù)責(zé)人時(shí)，也能夠從他們那里感受到濃濃的春運(yùn)氣息。
與王波的公司一樣，全國(guó)的很多客運(yùn)公司都在春運(yùn)到來前，加大了對(duì)客車的檢修力度，準(zhǔn)備配件，特別是一些易損件，召開公司會(huì)議，向駕駛員宣傳安全運(yùn)營(yíng)的工作精神。王波說，對(duì)于一些雖然春運(yùn)前還沒有到保養(yǎng)期限，但是在春運(yùn)期間肯定會(huì)到達(dá)保養(yǎng)期限的總成和零部件，該提前保養(yǎng)的就提前保養(yǎng)，該提前更換的就提前更換。同時(shí)還要合理安排線路，對(duì)于可能出現(xiàn)的客流猛增情況，要準(zhǔn)備好線路和車輛，以備不時(shí)之需。
在其他地區(qū)，很多客運(yùn)公司和主管部門都對(duì)春運(yùn)做了部署。浙江嘉興市春運(yùn)期間日均投入車輛1882輛，滿足農(nóng)民工的出行需求，公交車投放運(yùn)力1203輛，客位36250個(gè)，以應(yīng)對(duì)春運(yùn)高峰。春運(yùn)期間，寧夏銀川汽車站共設(shè)立了18個(gè)售票窗口，延長(zhǎng)了售票時(shí)間，方便旅客購(gòu)票。四川省成都市準(zhǔn)備了充足運(yùn)力，保證應(yīng)對(duì)正�？土骱透叻蹇土�，其中客運(yùn)班線運(yùn)力10300輛，主城區(qū)投入5665輛；船舶186艘，客位3365個(gè)；出租汽車17550輛，比2012年春運(yùn)增加1887輛；城市公交車每日投放營(yíng)運(yùn)班次由2012年春運(yùn)期間的19000班增加到29500班；地鐵每日發(fā)車班次由2012年春運(yùn)期間的266車次提高到每日589車次。春運(yùn)應(yīng)急運(yùn)力共2650輛，其中客運(yùn)車輛2300輛，比2012年春運(yùn)多200輛，公交車200輛，出租汽車150輛。
中央運(yùn)籌帷幄
2012年，國(guó)家相關(guān)部門出臺(tái)了很多有關(guān)客運(yùn)安全的法律和規(guī)章。
2012年，針對(duì)臥鋪客車頻發(fā)的交通事故，交通運(yùn)輸部出臺(tái)政策，要求營(yíng)運(yùn)客車凌晨2點(diǎn)到5點(diǎn)必須停車休息。在很多地方的高速公路入口和高速公路上的動(dòng)態(tài)顯示屏幕上，都能夠見到這一提示。針對(duì)這一政策，很多地方運(yùn)管局出臺(tái)措施，旅游客車行程要報(bào)備，400公里以上長(zhǎng)途線路(高速600公里)要配備雙班駕駛員，強(qiáng)化動(dòng)態(tài)監(jiān)控，加大對(duì)超速、不按報(bào)備線路行駛、不停車休息、連續(xù)駕車超過4小時(shí)等違規(guī)行為的處罰力度。加強(qiáng)夜間運(yùn)行管理，對(duì)夜間運(yùn)行的營(yíng)運(yùn)客車要按照規(guī)定不間斷監(jiān)控，并做好監(jiān)控記錄。臥鋪客車在保持視頻監(jiān)控的基礎(chǔ)上，凌晨2點(diǎn)至5點(diǎn)實(shí)行停車休息制度，對(duì)停車休息有困難的，要調(diào)整發(fā)車時(shí)間。另外，交通運(yùn)輸部為確保長(zhǎng)途客車正常、連續(xù)行駛，春運(yùn)期間，北京、上海、江蘇、浙江、安徽、福建、山東、河南、廣東、廣西、四川、重慶、貴州13�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）開始試點(diǎn)實(shí)施長(zhǎng)途客車夜間接駁。夜間接駁主要通過兩種形式，一種是停車換人、落地休息，即選擇合適的地點(diǎn)換駕駛員，第二種是換車換人，由在接駁點(diǎn)休息等待的司機(jī)駕駛另一輛車?yán)^續(xù)執(zhí)行客運(yùn)任務(wù)。交通運(yùn)輸部新聞發(fā)言人何建中說，通過這兩種方式能基本上做到防止駕駛員疲勞駕駛，以及客車因夜間停駛產(chǎn)生的其他問題。申請(qǐng)接駁運(yùn)輸試點(diǎn)的客運(yùn)班線，主要是在高速公路上運(yùn)行的800公里以上的長(zhǎng)途客運(yùn)線路，接駁時(shí)間在23時(shí)至2時(shí)之間。按照要求，接駁運(yùn)輸車輛必須按規(guī)定隨車攜帶《長(zhǎng)途客運(yùn)接駁運(yùn)輸行車單》，以及由交通運(yùn)輸部統(tǒng)一印制、編發(fā)的“長(zhǎng)途客運(yùn)接駁運(yùn)輸車輛”標(biāo)識(shí)。
另外，2012年，公安部123號(hào)令正式實(shí)施，新規(guī)定中對(duì)于駕駛中型客車，超載、高速公路中途停車載客等都出臺(tái)了更為嚴(yán)格的規(guī)定。很多地方公安交管部門還在高速公路的部分路口定點(diǎn)巡視。
企業(yè)出謀劃策
相對(duì)于主管部門和客運(yùn)公司的措施，客車生產(chǎn)企業(yè)的工作更為具體。
返鄉(xiāng)乘客即將登上海格大巴
春運(yùn)期間，冰凍、雨雪、大霧、大風(fēng)等惡劣天氣會(huì)對(duì)春運(yùn)造成不利影響，各種因素可能導(dǎo)致車輛的中途拋錨，同時(shí)由于春運(yùn)假期貨運(yùn)物流不暢、人員休假等原因也會(huì)造成配件供應(yīng)的滯后現(xiàn)象，導(dǎo)致車輛出現(xiàn)問題不能及時(shí)維修。為妥善應(yīng)對(duì)這些不可預(yù)見的問題，在總結(jié)多年春運(yùn)服務(wù)保障工作經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，海格完備春運(yùn)應(yīng)急預(yù)案，充實(shí)各配件庫(kù)易損件供應(yīng)，落實(shí)各項(xiàng)措施，制定服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，成立“春運(yùn)應(yīng)急小組”，向社會(huì)公布各區(qū)域24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)熱線，全力保障春運(yùn)期間海格客車的高效、安全運(yùn)輸。
海格G-BOS智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)裝車量突破30000臺(tái)，其安全護(hù)航功能受到眾多客運(yùn)企業(yè)的倚重。G-BOS已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)超速、急加速、急減速、疲勞駕駛、站外攬客等違法、違規(guī)行為給予警告，此外還能對(duì)所屬車輛進(jìn)行動(dòng)態(tài)化的看板式管理。結(jié)合春運(yùn)服務(wù)活動(dòng)，海格對(duì)已經(jīng)裝配G-BOS的所有客運(yùn)車輛，檢查G-BOS系統(tǒng)的工作可靠性，提高主動(dòng)安全性。
海格服務(wù)工程師帶領(lǐng)各地服務(wù)站，走進(jìn)客運(yùn)企業(yè)，對(duì)所有投入春運(yùn)的海格客車進(jìn)行春運(yùn)前大檢查。只要是海格客運(yùn)車輛，不受出廠時(shí)間和車型的限制，都能享受免費(fèi)的車輛檢查和維護(hù)，涵蓋包括轉(zhuǎn)向、制動(dòng)等安全部件的體檢以及滅火器、安全錘等安全裝配的配備，重點(diǎn)檢查影響車輛安全的關(guān)鍵總成和配件；同時(shí)，提供車輛保養(yǎng)和運(yùn)營(yíng)的問題咨詢，切實(shí)保障車輛在春運(yùn)期間的安全無故障運(yùn)行。
同時(shí)，“海格送溫情暖風(fēng)服務(wù)活動(dòng)”還在持續(xù)進(jìn)行中。該活動(dòng)從去年11月份開始，海格服務(wù)工程師對(duì)各地的海格客車暖風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行免費(fèi)檢查、維護(hù)，在用戶集中地區(qū)、VIP客戶處開展與客戶零距離的技術(shù)咨詢、培訓(xùn)活動(dòng)，確保暖風(fēng)系統(tǒng)能正常使用，讓乘客切身體驗(yàn)到寒冬里的別樣溫暖。
通過手機(jī)報(bào)定期發(fā)送冬季車輛維護(hù)常識(shí)。今年冬季氣溫下降快，特別是東北、西北等嚴(yán)寒地區(qū)，惡劣的運(yùn)營(yíng)環(huán)境容易導(dǎo)致車輛拋錨，甚至?xí)l(fā)車輛安全事故。海格精心編輯手機(jī)報(bào)，把冬季客車的行車保養(yǎng)注意事項(xiàng)及時(shí)發(fā)送給客運(yùn)管理者、機(jī)務(wù)負(fù)責(zé)人和駕駛?cè)藛T，提醒檢查防凍液及潤(rùn)滑油，給貯氣筒排水，添加玻璃清洗液，為蓄電池保暖，配備防滑鏈等。
開展客戶走訪活動(dòng)。海格國(guó)內(nèi)9個(gè)服務(wù)大區(qū)，由營(yíng)銷副總帶隊(duì)，在春運(yùn)前對(duì)重點(diǎn)客運(yùn)企業(yè)、VIP客戶進(jìn)行春運(yùn)服務(wù)走訪活動(dòng)，重點(diǎn)檢查各區(qū)域春運(yùn)服務(wù)活動(dòng)執(zhí)行情況，了解客戶的需求。
提供專項(xiàng)增值培訓(xùn)。針對(duì)燃?xì)饪蛙囇杆僭鲩L(zhǎng)，以及新交通法規(guī)的實(shí)施，海格結(jié)合春運(yùn)安全為客戶組織多層面的培訓(xùn)。海格客戶服務(wù)部多位服務(wù)工程師應(yīng)客戶需求進(jìn)行巡回培訓(xùn)，這種走訪送培訓(xùn)的服務(wù)深受客戶歡迎。
