——訪棗莊汽運(yùn)公司旅游分公司機(jī)務(wù)副總經(jīng)理王朝輝
棗莊，位于山東省南部，歷史悠久，生態(tài)旅游資源豐富。但無論是相對(duì)于省內(nèi)的青島、濟(jì)南，還是一線的北京、上海，這里都只能算是一個(gè)“小城”。
棗莊汽車運(yùn)輸有限公司是這“小城”一家大型公路運(yùn)輸骨干企業(yè)，具有國家二級(jí)客運(yùn)和三級(jí)貨運(yùn)經(jīng)營資質(zhì)，主要承擔(dān)棗莊至省內(nèi)外的長途旅客運(yùn)輸和大宗貨物運(yùn)輸。營運(yùn)客車672輛，客運(yùn)線路193條，棗莊汽車總站日發(fā)送客車1200多個(gè)班次，客車通達(dá)十六省(市)、六十多個(gè)地區(qū)。公司先后榮獲“全國交通運(yùn)輸企業(yè)文化建設(shè)優(yōu)秀單位”、“全國交通運(yùn)輸客運(yùn)行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范企業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)。在這樣一個(gè)“小城”里，是什么成就了公司今天的成績?在人與車的管理中，他們又有著怎樣的“獨(dú)到”策略?近日，帶著這些疑問，記者走進(jìn)了山東棗莊汽車運(yùn)輸有限公司旅游分公司(以下簡稱棗莊旅游客運(yùn))，采訪了公司機(jī)務(wù)副總經(jīng)理王朝輝先生。
王朝輝副總同時(shí)也是一位開車近30年，從事機(jī)務(wù)管理已20年的老司機(jī)，通過交談，明顯能感覺到一位老司機(jī)對(duì)客車的熱愛和一個(gè)管理者在客運(yùn)管理上的睿智。
棗莊旅游客運(yùn)機(jī)務(wù)副總王朝輝先生
大金龍 客運(yùn)企業(yè)盈利的必備利器
“工欲善其事，必先利其器”。這句話對(duì)個(gè)人來說如此，對(duì)一個(gè)公司來說更是如此。公路運(yùn)輸企業(yè)是一類“特殊”的企業(yè)，之所以說它特殊，因?yàn)樗芾淼膶?duì)象不僅僅是人，還有車。選擇什么樣的車，就如選擇一個(gè)什么樣的人才為企業(yè)服務(wù)般重要。選車，是一個(gè)客運(yùn)企業(yè)優(yōu)秀管理之外的重要一環(huán)。
“我們公司90%的客車都是大金龍�！碑�(dāng)被問及公司車輛構(gòu)成的問題時(shí)，王朝輝副總說，“公司在2004年時(shí)候只有兩輛大金龍客車，到現(xiàn)在已經(jīng)擁有了29輛，大金龍客車的保有量占據(jù)了分公司現(xiàn)運(yùn)營車輛的九成以上�！�
為什么公司對(duì)大金龍的客車如此偏愛?王朝輝副總向記者講述了一個(gè)小故事：一次公司出車去南京，不料由于車輛服役多年，在距離南京還有100多公里的高速上，車子離合器發(fā)生小故障。事發(fā)高速公路，“前不著村，后不著店”，司機(jī)把求救電話打回公司。公司在聯(lián)系大金龍客戶服務(wù)的棗莊辦事處后，辦事處的工作人員積極配合，立刻聯(lián)系到了大金龍?jiān)谀暇┑木S修人員前往事發(fā)地點(diǎn)，整個(gè)過程只用了一個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間。大金龍高效率、高質(zhì)量的售后服務(wù)贏得了我們公司的認(rèn)可。
棗莊旅游客運(yùn)車輛九成以上為大金龍
王朝輝副總說：“用大金龍的車，讓我們感到很‘舒服’。大金龍有固定的售后服務(wù)人員經(jīng)常來到公司，了解車輛的運(yùn)行、技術(shù)等狀況，進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)匯報(bào)，若發(fā)現(xiàn)車輛存有故障隱患，就及時(shí)處理并告知我們今后要如何保養(yǎng)車輛。買大金龍的車，首先買的就是一個(gè)放心，是大金龍的用心服務(wù)‘征服’了我們。如果現(xiàn)在公司決定購車，第一選擇肯定還是它。這么多年用車感受的積累，就產(chǎn)生了對(duì)這個(gè)品牌的認(rèn)同感。”
做好自己——面對(duì)“沖擊”最有效的辦法
“公鐵競(jìng)爭”已成為一個(gè)不爭的事實(shí)，國內(nèi)高鐵線路不斷優(yōu)化，同時(shí)普通的鐵路客車也在不斷提升自己的服務(wù)品質(zhì)和硬件水平。如此形勢(shì)之下，公路客運(yùn)面臨著空前的壓力。即便如此，棗莊旅游客運(yùn)車輛不但仍然占據(jù)著棗莊市旅游客運(yùn)的主要流量，還有經(jīng)營省內(nèi)城際之間和國內(nèi)省際之間多條線路。他們是如何在這場(chǎng) “沖擊”下保持這樣驕人成績的呢?
王朝輝副總表示：“‘公鐵競(jìng)爭’是時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)，不是哪個(gè)人和哪個(gè)企業(yè)所能規(guī)避的。面對(duì)不爭的現(xiàn)實(shí)，我們所能做到只有完善自己。與鐵路客運(yùn)相比，公路客運(yùn)有很多自己的缺點(diǎn)，比如速度、舒適性等，但它也有自身的優(yōu)點(diǎn)，那就是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的便捷性。充分發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，去盡量完善自身的缺點(diǎn)，那么就有了競(jìng)爭力�！�
棗莊旅游客運(yùn)旗下的大金龍XMQ6129Y5
“比如，我們現(xiàn)在常跑的棗莊至濟(jì)南的線路。”王朝輝副總對(duì)記者說，“很多棗莊人都知道，去濟(jì)南的客車大部分都是破舊不堪，車?yán)镉欣矝]人清掃，座位上的白色座套都已經(jīng)成了黑色，不但如此，有的車開起來還‘吱吱呀呀’，嚴(yán)重影響到了乘客的休息和乘車感受�！�
“用戶體驗(yàn)做不好，乘客怎么會(huì)選擇?在公司，我們首先要求每位乘務(wù)人員都要保持各自車輛的清潔;其次從細(xì)微入手提高客車服務(wù)質(zhì)量，比如為長途的乘客提供礦泉水、面包等;另外，在乘車的舒適性上，大金龍客車也‘幫’了我們不少忙。當(dāng)前公司購入最晚的大金龍客車也已經(jīng)有三年的時(shí)間，但都沒有出現(xiàn)車身老化、穩(wěn)定性降低的現(xiàn)象，座椅材質(zhì)的選擇和設(shè)計(jì)非常合理舒適，XMQ6129Y5的車甚至安裝皮座椅，客戶的乘坐體驗(yàn)反映非常好�！蓖醭x副總說道。
保持敏銳的市場(chǎng)嗅覺——及時(shí)開發(fā)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域
2013年，與很多服務(wù)行業(yè)一樣，客運(yùn)行業(yè)也迎來一場(chǎng)“寒冬”，原有業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶資源的日益匱乏給客運(yùn)行業(yè)帶來嚴(yán)峻的考驗(yàn)。為了應(yīng)對(duì)這場(chǎng)挑戰(zhàn)，棗莊旅游客運(yùn)制定新的戰(zhàn)略，積極開發(fā)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
王朝輝副總向記者介紹說：“今年公司制定了‘走出去’的戰(zhàn)略，將目標(biāo)市場(chǎng)鎖定為學(xué)校、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和一些企業(yè)等。學(xué)校的市場(chǎng)規(guī)模較大，當(dāng)前學(xué)生業(yè)余生活的日益豐富，以班級(jí)為單位的租車外出旅游、寫生等行為越來越頻繁。另外在鄉(xiāng)鎮(zhèn)乃至一些農(nóng)村，人們欲加追求精神層面的享受，所以去召集鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村的旅游‘散客’，也是一個(gè)非�？捎^的市場(chǎng)。現(xiàn)在的企業(yè)客戶主要是民營企業(yè)，民企越來越注重員工的福利待遇，因此獎(jiǎng)勵(lì)旅游等行為時(shí)有發(fā)生。這些都已成為我們開發(fā)的目標(biāo)市場(chǎng)。”
完善的運(yùn)營管理——安全生產(chǎn)是最終的保證
客運(yùn)行業(yè)的“生產(chǎn)對(duì)象”是人，因此，無論任何時(shí)候，安全必須放到第一位。對(duì)于這一點(diǎn)，棗莊旅游客運(yùn)是如何做到的呢?他們又有著怎樣“獨(dú)到”的管理方法?
“在安全方面，我們首先做的就是對(duì)駕駛員的嚴(yán)格要求�！蓖醭x副總說道，“在駕駛員的招聘上，要經(jīng)過分公司與總部的兩級(jí)考核。在駕駛員上崗前，無論之前有多長時(shí)間的駕齡，都必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)過考試合格后才準(zhǔn)予錄用。正式上崗后，要求每位駕駛員必須做好行車日記，內(nèi)容包括行駛線路、時(shí)間、油耗、休息時(shí)間、天氣等。另外，公司定在每周三都要召集駕駛員開安全會(huì)議，每個(gè)月，公司的管理層也要參加安全小組會(huì)議，提醒各駕駛員時(shí)刻保持警惕，同時(shí)保證安全管理措施的有效推行�！�
“除了上面所說的，在每年年初，我們都會(huì)與駕駛員簽訂全年的安全生產(chǎn)責(zé)任書。責(zé)任書不僅是針對(duì)駕駛員，公司各級(jí)管理部門負(fù)責(zé)人都會(huì)參與。另外，針對(duì)一些客運(yùn)高發(fā)期，如‘五一’、‘十一’等節(jié)假日期間，還有相應(yīng)的責(zé)任保障書。高強(qiáng)度的責(zé)任制度，也許會(huì)給相關(guān)人員帶來一定的壓力，因此公司在年末的時(shí)候，會(huì)評(píng)出一年的各種模范，如‘優(yōu)秀駕駛員’‘安全駕駛員’‘安全標(biāo)兵’‘節(jié)油標(biāo)兵’等，對(duì)評(píng)出的模范進(jìn)行物質(zhì)和證書獎(jiǎng)勵(lì)。通過評(píng)選，調(diào)動(dòng)相應(yīng)人員的積極性，促進(jìn)他們按照規(guī)章制度嚴(yán)格要求自己，同時(shí)也是對(duì)他們的一種補(bǔ)償。”王朝輝副總說。
據(jù)了解，棗莊旅游客運(yùn)自2000年成立十幾年來，客運(yùn)安全管理工作一直放在公司發(fā)展第一位，并獲得當(dāng)?shù)剡\(yùn)管部門領(lǐng)導(dǎo)的多次贊評(píng)。公司嚴(yán)格的安全管理，更贏得了當(dāng)?shù)匕傩盏男刨�，出行旅游他們也更加放心�?/P>
采訪完后，走出王朝輝副總的辦公室，剛好一輛金龍客車剛出車回來，駕駛員正在認(rèn)真地清掃車輛。在棗莊這樣一個(gè)“小城”里，有著這樣一群懷揣著大夢(mèng)想的人。他們以嚴(yán)格的管理和對(duì)自己更高的要求，把一個(gè)客運(yùn)企業(yè)做強(qiáng)做大，實(shí)現(xiàn)騰飛小城的大夢(mèng)想。
