企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)是用戶(hù)與企業(yè)交流的重要渠道，也是消費(fèi)者咨詢(xún)和維權(quán)的重要平臺(tái)。為了了解客車(chē)企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)的使用情況，記者以普通用戶(hù)的身分對(duì)宇通、廈門(mén)金龍、蘇州金龍、廈門(mén)金旅、安凱客車(chē)、中通客車(chē)、青年客車(chē)等8家客車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行了調(diào)查。
記者分別在11:00~13:00以及18:00~20:00兩個(gè)時(shí)段，就相同問(wèn)題對(duì)8家客車(chē)生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查采訪(fǎng)。希望通過(guò)此次調(diào)查，對(duì)國(guó)內(nèi)客車(chē)生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)的接通狀況、客服人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等有一個(gè)比較全面的了解。
宇通客車(chē)：接通快速 回答專(zhuān)業(yè)
宇通客車(chē)在其網(wǎng)站首頁(yè)右上角的醒目位置，標(biāo)示了其服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)以及網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)咨詢(xún)標(biāo)志。服務(wù)熱線(xiàn)接通之后，有購(gòu)車(chē)業(yè)務(wù)、售后業(yè)務(wù)、配件供應(yīng)、其他等分類(lèi)選項(xiàng)，用戶(hù)可以根據(jù)需要選擇相應(yīng)的服務(wù)類(lèi)別。
記者兩次撥打其400服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，接通速度都很快，接聽(tīng)人員都是有客服工號(hào)的專(zhuān)業(yè)客服人員。在通話(huà)過(guò)程中，客服人員服務(wù)態(tài)度很熱情，對(duì)于記者提出的問(wèn)題也能夠流利對(duì)答。
遇到需要查詢(xún)的問(wèn)題，在征詢(xún)記者同意后，也會(huì)在很短時(shí)間內(nèi)給予準(zhǔn)確答復(fù)。另外，在記者問(wèn)到維修成本、配件費(fèi)用等相對(duì)專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題時(shí)，客服人員在無(wú)法回答的情況下，主動(dòng)給出了公司服務(wù)經(jīng)理的電話(huà)，以方便記者進(jìn)一步咨詢(xún)。
此外，記者還就相同問(wèn)題咨詢(xún)了宇通的網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)客服。在18:00~20:00這個(gè)時(shí)段，宇通網(wǎng)絡(luò)客服不在線(xiàn)。在11:00~13:00這個(gè)時(shí)段，宇通網(wǎng)絡(luò)客服在線(xiàn)，對(duì)于記者的提問(wèn)給出了及時(shí)的回復(fù)。據(jù)記者了解，宇通的網(wǎng)絡(luò)客服的工作時(shí)間為上午8:00~12:00、下午1:00~5:00，并非24小時(shí)。在交流過(guò)程中，宇通客服人員均使用尊稱(chēng)和敬語(yǔ)，服務(wù)熱情周到。
廈門(mén)金龍：服務(wù)熱情專(zhuān)業(yè)
廈門(mén)金龍?jiān)诠揪W(wǎng)站歡迎頁(yè)面的中間部分標(biāo)明了客服熱線(xiàn)，在主頁(yè)還以浮動(dòng)窗口的形式給予了顯示，查詢(xún)方便快捷。廈門(mén)金龍的客服熱線(xiàn)服務(wù)分類(lèi)有搶修服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、備件查詢(xún)、投訴、技術(shù)支持、其他等6項(xiàng)，更加方便用戶(hù)咨詢(xún)。
記者在18:00~20:00這個(gè)時(shí)段撥打廈門(mén)金龍的服務(wù)熱線(xiàn)時(shí)，接聽(tīng)電話(huà)的是該公司的值班人員。接通電話(huà)時(shí)，該值班人員正在開(kāi)車(chē)，聽(tīng)說(shuō)記者有事情要咨詢(xún)，馬上在路邊�？繛橛浾咛峁┳稍�(xún)服務(wù)，服務(wù)態(tài)度積極熱情。當(dāng)記者就車(chē)輛的空調(diào)系統(tǒng)故障進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，該值班人員表示發(fā)生這種故障的原因有很多，要具體進(jìn)行檢查才能知道原因。同時(shí)，他給出了公司一位服務(wù)工程師的電話(huà)，以方便記者進(jìn)行咨詢(xún)。
在11:00~13:00這個(gè)時(shí)段撥打的時(shí)候，接聽(tīng)人員為廈門(mén)金龍有客服工號(hào)的專(zhuān)業(yè)客服。記者再次詢(xún)問(wèn)相同問(wèn)題時(shí)，客服人員在很短時(shí)間內(nèi)就給出了令記者滿(mǎn)意的答復(fù)。
此外，廈門(mén)金龍的服務(wù)熱線(xiàn)還有錄音功能，對(duì)客服人員的工作起到了很好的監(jiān)督作用，有利于服務(wù)質(zhì)量的提高。
蘇州金龍：接聽(tīng)速度快
蘇州金龍的客服熱線(xiàn)查詢(xún)起來(lái)也很方便，其公司網(wǎng)站首頁(yè)的上部使用紅色進(jìn)行了標(biāo)示。蘇州金龍的400熱線(xiàn)電話(huà)在語(yǔ)音問(wèn)候之后，直接接入人工服務(wù)。
記者兩次撥打電話(huà)，接聽(tīng)的是同一位客服人員。據(jù)該客服人員介紹，公司尚在放假中，2月6日才正式上班，假期期間由工作人員輪流接聽(tīng)客服熱線(xiàn)。當(dāng)記者問(wèn)到技術(shù)層面上的問(wèn)題時(shí)，該客服人員表示公司的工程師能更好地幫助記者解決技術(shù)問(wèn)題。該客服隨即給了記者一位服務(wù)工程師的電話(huà)，以方便記者進(jìn)一步進(jìn)行咨詢(xún)。
雖然記者撥打電話(huà)的時(shí)候蘇州金龍的工作人員還處于假期中，但是記者兩次撥打電話(huà)時(shí)，電話(huà)接聽(tīng)的速度都很快。對(duì)于記者提出的問(wèn)題，該客服人員也能給予回答。
廈門(mén)金旅：客戶(hù)服務(wù)途徑多樣
廈門(mén)金旅在其網(wǎng)站上給出了兩個(gè)400服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)以及一個(gè)座機(jī)固定電話(huà)，另外還給出了兩位在春節(jié)期間值班的經(jīng)理的電話(huà)。這些服務(wù)電話(huà)在其公司網(wǎng)站上均能很容易地查詢(xún)到。
在廈門(mén)金旅400服務(wù)電話(huà)的服務(wù)分類(lèi)中，除了購(gòu)買(mǎi)咨詢(xún)、售后服務(wù)、配件供應(yīng)等常規(guī)分類(lèi)以外，還增加了經(jīng)理總機(jī)一項(xiàng)�？蛻�(hù)可以通過(guò)這一選項(xiàng)直接與經(jīng)理進(jìn)行聯(lián)系。
記者在18:00~20:00這一時(shí)段，撥打廈門(mén)金旅的服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行售后維修方面的咨詢(xún)，電話(huà)被轉(zhuǎn)接到了公司海外部一位工作人員的手機(jī)上。記者提出的問(wèn)題不在該位工作人員的職責(zé)范圍內(nèi)，但是該工作人員向記者提供了公司技術(shù)部門(mén)的聯(lián)系電話(huà)，以方便記者進(jìn)一步咨詢(xún)。
在11:00~13:00這一時(shí)段撥打時(shí)，電話(huà)同樣被轉(zhuǎn)接到了該公司員工的手機(jī)上，并非專(zhuān)業(yè)客服人員接聽(tīng)。經(jīng)詢(xún)問(wèn)得知，該公司尚在放假中，2月8日才會(huì)正式開(kāi)始上班。在此之前，客服熱線(xiàn)由各個(gè)部門(mén)的工作人員接聽(tīng)。
安凱客車(chē)：客服人員很熱情
安凱客車(chē)也開(kāi)通了400的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，登陸安凱客車(chē)的網(wǎng)站，在首頁(yè)即可看到。記者在兩個(gè)時(shí)段撥打安凱的服務(wù)熱線(xiàn)，均很快接通。在語(yǔ)音系統(tǒng)的分類(lèi)選項(xiàng)中，記者選擇了技術(shù)服務(wù)一項(xiàng)。接聽(tīng)人員并非專(zhuān)業(yè)客服人員，但是態(tài)度很熱情。在聽(tīng)說(shuō)車(chē)輛出現(xiàn)故障之后，該工作人員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要救援。在《商用汽車(chē)新聞》記者表示車(chē)輛只是出現(xiàn)了小故障，并不影響運(yùn)行之后，該工作人員又給出了服務(wù)經(jīng)理的電話(huà)，以方便記者進(jìn)一步咨詢(xún)。
中通客車(chē)：客服表現(xiàn)突出，可圈可點(diǎn)
中通客車(chē)和廈門(mén)金龍、蘇州金龍一樣，都同時(shí)開(kāi)通了400和800兩個(gè)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)。
在18:00~20:00這一時(shí)段，記者第一次撥打中通的客服熱線(xiàn)，語(yǔ)音提示坐席忙，無(wú)法接通，再次撥打才接通。接聽(tīng)人員態(tài)度熱情認(rèn)真，是專(zhuān)業(yè)客服人員。當(dāng)記者表示車(chē)輛的暖氣系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，客服人員詳細(xì)詢(xún)問(wèn)了暖氣系統(tǒng)目前的工作狀態(tài)，并給出了幾種可能的原因。在記者說(shuō)明無(wú)法自行檢測(cè)時(shí)，該工作人員又給了離記者最近服務(wù)站的地址和聯(lián)系方式，以方便記者盡快解決車(chē)輛故障。
在11:00~13:00這個(gè)時(shí)段，記者就相同問(wèn)題再次撥打中通的客服熱線(xiàn)時(shí)，中通的客服工作人員也同樣給予了記者滿(mǎn)意的答復(fù)。
青年汽車(chē)：服務(wù)熱線(xiàn)查找方便、快捷
青年客車(chē)的服務(wù)熱線(xiàn)在其公司首頁(yè)以浮動(dòng)窗口的形式顯示，該窗口在其首頁(yè)上左右浮動(dòng)，顯示明顯方便查找。在11:00~13:00這一時(shí)段，記者撥打熱線(xiàn)時(shí)，電話(huà)提示人工坐席繁忙。在18:00~20:00這一時(shí)段，記者再次撥打時(shí)，電話(huà)順利接通，但青年客車(chē)的服務(wù)熱線(xiàn)沒(méi)有功能分類(lèi)。接聽(tīng)的工作人員有客服工號(hào)，對(duì)于記者提出的問(wèn)題，該工作人員基本都能夠答復(fù)。
